Social Media – ein schöner Kreislauf

Sie haben eine Kommunikationsstrategie für Ihr Unternehmen erstellt und entschieden, mit Ihrem Unternehmen in Social Media aufzutreten? Sie haben erkannt, dass es nicht ausreicht, einzelne Mitarbeiter auf Facebook posten zu lassen, sondern dass ein Team mit speziellen Skills, eventuell auch in einer eigenen Organisationseinheit, erforderlich ist? Damit haben Sie einen ersten wichtigen Schritt getan.

Ein weiterer wichtiger Schritt ist, festzulegen, welche Informationen Sie über Social Media ins Web schießen – und auch wie Sie mit jenen Informationen umgehen, die aus dem Internet an oder über Ihr Unternehmen wieder retour kommen. Ich bin überzeugt, dass jede Kommunikationsplattform, die gut aufgesetzt ist, von Kunden auch genutzt wird. Allerdings lässt sich der Kunde kaum in Kommunikationsschemata pressen. Wenn Ihre Strategie vorgibt, über Social Media Ihren Kunden positive Botschaften über das Unternehmen und Produktinformationen zu vermitteln, dann seien Sie sich des Risikos bewusst, dass Kunden sich nicht an diese Strategie halten werden. Ihr Gegenüber wird den neu eröffneten Kommunikationskanal auch nutzen, um seinem Ärger über eine schlechte Produkterfahrung, einen verpatzten Kontakt zu Ihrem Callcenter oder Vertriebsmitarbeiter Luft zu machen. Falls es dazu kommt (und ich bin überzeugt davon, dass es so sein wird), dann sollten Sie Vorkehrungen treffen. Denn im Unterschied zu E-Mail, Telefon oder Fax ist Social Media eine 1:n-Beziehung. Dies bedeutet: Die Negativerfahrung wird von allen gelesen, die ebenfalls Ihre Seite besuchen.

Es lohnt sich, Vorkehrungen zu treffen und bereits vor dem Einstieg in Social Media zu überlegen, wie Sie mit Signalen und Botschaften umgehen. Dazu gehört, zu Beginn klarzustellen, welcher Mitarbeiterkreis in Ihrem Unternehmen überhaupt für Social Media zuständig ist oder ob jeder Mitarbeiter posten soll. Und es gilt im Detail zu überlegen, wie reagiert wird und wie schnell eine Antwort gepostet wird. Interessanterweise tanzt Social Media bei den Antwort- und Dienstzeiten aus der Reihe der Kommunikationska­näle. Bei einer telefonischen Anfrage sind wir daran gewöhnt, nur bis 17 Uhr, maximal 18 Uhr jemanden zu erreichen. Bei E-Mail wissen wir, dass der Empfänger irgendwann nach Hause geht und frühestens tags darauf antworten wird. Bei Social Media allerdings gelten all diese Regeln nicht. Hier erwarten wir ein »always on(line)« unseres Gegenübers. Und im Sinne des Unternehmens sollte es wohl auch so gehandhabt werden, denn wenn beispielsweise auf eine negative Botschaft erst zu erneutem Dienstbeginn reagiert wird, kann die Rufschädigung bereits ernorm sein und hohe Aufwände verursachen.

Neben dem Kostenfaktor ist zu klären, wer ermächtigt ist, zu reagieren. Hier geht es um den Ruf Ihres Unternehmens. Also sollten auch Überlegungen vorab gemacht werden, wer aus Ihrem Team mit welchen Botschaften ein Negativposting wieder abwenden kann. Es erscheint mir nicht ratsam, in solchen Fällen immer den Top-Entscheider des Unternehmens befragen zu müssen. Einerseits verlieren Sie damit wertvolle Zeit, in der die Rufschädigung ihr Ausmaß vergrößern kann, andererseits würde das bedeuten, dass auch Sie »always on« sein müssen.

Ein anderer Gedankensplitter geht in die Richtung, zu definieren, welche Organisationseinheiten in Ihrem Unternehmen Nutzen aus Social Media ziehen können. Abgesehen von Customer-Service-Einheiten, die auf diese Weise Kundenfeedback bearbeiten, ist zum Beispiel auch ein Einsatz im Produktmanagement denkbar, wenn es darum geht, ein neues Produkt oder eine Produktvariante auf Kundenwunsch zu entwickeln. Sie bekommen haufenweise Kundenwünsche (und können sich vielleicht die eine oder andere teure Marktforschung sparen) und Sie geben Ihren Kunden das Gefühl, Gehör zu finden, mitzugestalten, um Rat gefragt zu werden. Das ist ein unschätzbares Asset in Kundenbeziehungen, vor allem, wenn dabei auch noch eine neue Produktidee herausschaut oder abgetestet werden kann.

Wo ist also nun der Social-Media-Kreislauf? Informationen und Aktionen, die Sie über Social Media ins Internet losschicken, erzeugen wiederum neue Informationen und Reaktionen, die auch wieder zu Ihnen zurückfließen. Sie entscheiden, wie Sie mit diesen Reaktionen aus dem Netz umgehen und wie und in welcher Geschwindigkeit Sie darauf eingehen wollen. Und dies löst im Gegenzug bei Ihrer Zielgruppe wieder etwas aus – und so weiter und so weiter … Es ist ein wunderschöner Informationskreislauf, in den es sich lohnt, Zeit und Skills zu investieren, um sein massives Potenzial zu nutzen.

> Thomas Schmutzer ist Geschäftsführer der HMP Beratungs GmbH. Das Unternehmen ist auf Unternehmensberatung mit Fokus auf Kommunikation, Organisation, Prozesse und Technologie spezialisiert.