Dienstleistungsunternehmen Stadt

Nur drei Zahlen müssen sich Berliner merken, wenn sie mit einer Behörde sprechen wollen. Wer aus dem Stadtnetz die Nummer 900 wählt, gelangt in das Servicecenter der Stadtverwaltung. Dort beantworten Mitarbeiter einfache Fragen aus dem Behördenalltag oder vermitteln den Kontakt zum Experten in der Fachabteilung. Mit ihrer zentralen Servicenummer ist die deutsche Hauptstadt Vorreiter bei der Umsetzung der Initiative D115. Das Ziel dabei: Alle Bürger sollen künftig deutschlandweit sämtliche Einrichtungen der öffentlichen Verwaltung, von der kommunalen bis zur Bundesebene, unter der Rufnummer 115 erreichen können.

Auslöser des Projektes ist die EU-DLR 2006/123/EG. Die Vorschrift verpflichtet alle EU-Mitglieder, ihre Verwaltungsverfahren effektiver zu gestalten, Genehmigungsverfahren zu straffen und bürokratische Hindernisse bei der Aufnahme von grenzüberschreitenden Dienstleistungstätigkeiten abzubauen.

Servicecenter entlasten Fachabteilungen
Im Mittelpunkt des Projektes D115 steht der einheitliche Ansprechpartner: Gemeint ist damit eine Kontaktstelle (Front-Office) als zentraler Ausgangspunkt für alle Verwaltungsprozesse, die Bürger oder Unternehmen anstreben – sei es über das Telefon, per Fax, E-Mail oder persönlich. Das eingesetzte Servicecenter wickelt einfache Anfragen– wie beispielsweise schon heute in Köln und Hamburg – zu 80 Prozent ab und entlastet damit die Fachabteilungen erheblich. Die restlichen Anfragen werden in einem elektronischen Formular zusammen mit dem Anrufer an den zuständigen Experten weitergeleitet. Der Bürger muss so sein Anliegen kein zweites Mal vorbringen. In Berlin machen von diesem Service bereits täglich 25.000 Bürger Gebrauch.

Viele der momentan angestoßenen Projekte bestehen aus so genannten Portallösungen, welche alle Zugangskanäle zu einer Verwaltung in einem Service-Center bündeln und mit einem intelligenten Informationsmanagement verbinden. Zusammen mit fallbezogener Verwaltung (Case Management) und den zugehörigen Prozessablaufsteuerungen (Workflows) ergibt sich ein komplettes Customer-Relationship-Management (CRM)-System, welches sich auf allen Ebenen der Verwaltung einsetzen lässt.
Anbieter wie beispielsweise Siemens IT Solutions and Services haben verschiedene Lösungen für diese Cityportale im Angebot. In Megacitys wie Mumbai führt der Dienstleister eine ganzheitliche, voll integrierte Lösung auf SAP-Basis ein. Auch das System in Berlin basiert auf Siemens-Technologie. Eine Lösung mit Open-Source-Technologie für mittelgroße Städte nutzen mittlerweile 59 Orte in Polen. Kleinere Kommunen hingegen können sich in einem Städteverbund in ein übergeordnetes Portal einklinken.

Die Zeit drängt
Bis 2009 muss die EU-DLR bereits umgesetzt sein. Nach diesem Datum gelten Anträge im Sinne der EU-DLR automatisch als genehmigt, wenn Bürger innerhalb einer festgelegten Frist keinen Bescheid erhalten. Behörden müssen deshalb eine zügige Bearbeitung von Anfragen sicherstellen. us technischer Sicht ist dabei die Einführung eines Servicecenters bis zum Ende des gesetzten Zeitrahmens durchaus realistisch. In Hamburg oder Köln benötigten die Verantwortlichen nur etwa sechs Monate, um grundsätzliche Funktionen der neuen Vorschrift einzuführen. Selbst komplexe Projekte wie in der deutschen Bundeshauptstadt sind innerhalb etwa eines Jahres zu bewältigen.

Allerdings besteht in der Politik noch Abstimmungsbedarf und innerhalb der Verwaltungen müssen viele Prozesse umgestellt werden, um rechtlichen, organisatorischen und technischen Anforderungen zu entsprechen. Dienstleister wie Siemens IT Solutions and Services stellen hierfür von der Konzeption über die Implementierung bis hin zum Betrieb alle notwendigen Leistungen für die vollautomatische E-Administration bereit. Der Zeitpunkt für die Umsetzung sollte dabei durchdacht sein. Denn zum Ende der Frist wird es schwierig sein, am Markt notwendige Ressourcen zu akquirieren.

Über den Autor:
Arnold Bemberg ist Vertical Practice Manager Public Sector bei Siemens IT Solutions and Services in Deutschland.