Aus Fehlern lernen

 Viele Unternehmen haben die Turbulenzen genutzt, um sich verstärkt dem Thema Qualität zu widmen. Das war auch bitter nötig. Alleine in der EU haben jedes Jahr 78 Millionen Bürger bei Produkten und Dienstleistungen Anlass zur Beschwerde. Das bedeutet einen wirtschaftlichen Schaden von 36 Milliarden Euro.

Die Krise hat bei Österreichs Top-Unternehmen deutliche Spuren hinterlassen, wider Erwarten aber nicht nur negative. Zwar sind die Umsätze im Durchschnitt um 5,5 Prozent gesunken, und 13 Prozent der Unternehmen waren sogar in ihrer Existenz gefährdet, aber die meisten Unternehmen haben aus diesen Turbulenzen die richtigen Lehren gezogen. Zu diesem Ergebnis kommt die Unternehmensberatung A.T. Kearney, die gemeinsam mit dem Institut für Unternehmensführung der Wirtschaftsuniversität Wien 120 Manager der 500 Top-Unternehmen Österreichs befragt hat, wie sie durch die Krise kamen. »61 Prozent der befragten Unternehmen haben ihr internes Steuerungssystem neu ausgerichtet und an die Herausforderungen des volatileren Umfelds angepasst«, erklärt Kurt Oswald, Vice President bei A.T. Kearney. Dabei spielen vor allem die Stakeholder sowie zukunftsorientierte Kennzahlen eine zentrale Rolle.

Abkehr vom Quartalsergebnis

Erfolgreiche Unternehmen haben sich vom Primat des kurzfristigen Erfolges gelöst. Sie schielen nicht nur auf die Quartalsergebnisse, sondern setzen auch auf nicht finanzielle Werte wie Qualität oder Kundenzufriedenheit. Außerdem werden bei wichtigen Entscheidungen die verschiedenen Interessengruppen des Unternehmens einbezogen. Den höchsten Stellenwert haben dabei die Kunden (81%), dicht gefolgt von den Eigentümern (75%). Auf Platz drei landen die Mitarbeiter (51%).

Bei weniger erfolgreichen Unternehmen sieht das anders aus. »Bei den meisten österreichischen Unternehmen heißt Unternehmensführung immer noch Steuerung nach kurzfristigen finanziellen Kennzahlen«, erklärt Gerhard Speckbacher, Vorstand des Instituts für Unternehmensführung. Die Orientierung an der langfristigen Wertschaffung bleibe in vielen Fällen ein reines Lippenbekenntnis. Und auch mit der Kundenorientierung dürfte es beim Gros der Unternehmen nicht so weit her sein. Laut Bundesministerium für Arbeit, Soziales und Konsumentenschutz hatten im Jahr 2009 knapp 30 Prozent aller Österreicher bei Produkten bzw. Dienstleistungen einen Anlass zur Beschwerde. Europaweit erheben pro Jahr rund 78 Millionen Bürger eine Beschwerde. Dadurch erleiden europäische Verbraucher laut Consumer Markets Scoreboard einen Verlust in der Höhe von 0,3 Prozent des EU-BIP, also ein Minus von 36 Milliarden Euro.

Häufigster Beschwerdegrund in Österreich war Mangelhaftigkeit, gefolgt von irreführender, unzureichender oder falscher Information und dem klassischen Lieferverzug (siehe weiter unten). Während im Jahr 2006 noch 92 Prozent der Personen, die einen Anlass zur Beschwerde hatten, auch tatsächlich Beschwerde einlegten, ist diese Zahl auf 73 Prozent zurückgegangen. Das ist auch nicht wirklich verwunderlich, wenn man bedenkt, dass laut BMASK 33 Prozent mit ihrer Beschwerde schlicht gar nichts erreichen. Es deshalb auch vorwiegend die Personen, die über ihre Konsumentenrechte Bescheid wissen, die Beschwerde einlegen und diesen Weg konsequent bis zum Schluss verfolgen.

Stagnation auf hohem Niveau

»Das Qualitätsbewusstsein der österreichischen Unternehmen ist durchaus ausgeprägt«, sagt Axel Dick, Marketing-Leiter von Quality Austria. Es gibt aber noch Luft nach oben. Während in der Krise die Anzahl neuer Qualitätszertifizierungen weltweit um rund zehn Prozent zugenommen hat, war in Österreich, Deutschland und der Schweiz sogar ein leichtes Minus zu verzeichnen. Zur Ehre der Eidgenossen muss aber festgehalten werden, dass in der Schweiz dreimal so viele Unternehmen zertifiziert sind wie in Österreich. Die sprichwörtliche Verlässlichkeit eines Schweizer Uhrwerks hat also durchaus einen realen und messbaren Hintergrund.

Von den Besten lernen

Unternehmen, die langfristig auf Qualität setzen, haben nachweislich einen größeren wirtschaftlichen Erfolg. Jan van Mierlo von der European Foundation for Quality Management hat in einer Studie festgestellt, dass Unternehmen, die auf den Faktor Qualität setzen, einen um fünf bis zehn Prozent höheren Gewinn haben als Vergleichsunternehmen. Diese These belegt van Mierlo mit dem Vergleich der Aktienkurse der Sieger des »Staatspreis Unternehmensqualität« und dem Standard & Poor’s-Aktienindex der 500 größten US-amerikanischen Unternehmen. Dabei heben sich die Aktienkurse der ausgezeichneten Unternehmen signifikant und langfristig von den S&P 500 ab. Nach fünf Jahren haben die Aktien der Staatssieger um zwölf Prozent mehr zugelegt als die der S&P 500.

Aber selbst ein Staatspreis ist kein Ruhekissen, weiß Dick. »Um wettbewerbsfähig zu bleiben oder seinen Vorsprung am Markt auszubauen, gilt es, jeden Tag ein Stück besser zu werden.« Das bedeutet lebenslanges Lernen, nicht nur für die Individuen, sondern auch für Organisationen und Netzwerke. Dafür braucht es ein blindes Verständnis für die Unternehmensstruktur und die Prozessabläufe. »Ein Unternehmen, das etwa neue Märkte bearbeiten will, muss wissen, was das für den HR-Bereich bedeutet, und darauf reagieren. Die Organisation muss lernen«“, erklärt Dick.

Auf die Frage, wie Organisationen und Netzwerke lernen und sich weiterentwickeln können, gibt das 17. qualityaustria Forum in Salzburg Antwort (siehe unten).

>> 17. qualityaustria Forum:

> Thema:  Lessons Learned — Learning for the future
Aus der Praxis für die Praxis

> Ziele:  Voneinander Lernen, den Erfahrungsaustausch fördern,     Aufzeigen von neuen Entwicklungen, Networking in der qualityaustria    Community

> Zielgruppe: Vorstände und Geschäftsführer, Prokuristen, Entscheidungsträger in der Verwaltung, Systemmanager Qualität, Umwelt und Sicherheit, Medien

> Ort und Termin: Congress Salzburg, Auerspergstraße 6, 5020 Salzburg, Donnerstag, 17. März 2011, ab 9.00 Uhr

Anmeldung unter  www.qualityaustria.com

>> Was war der Anlass für Ihre Beschwerde?

> Mangelhaftigkeit                                                                             58%
> Irreführende, unzureichende oder falsche Information                    19%
> Lieferverzug                                                                                   11%
> Irreführende, unzureichende oder falsche Produktkenn­zeichnung     8%
> Überrumpelung durch Anbieter, Verkäufer bzw. Vermittler                7%
> Nicht deklarierte Zusatzkosten                                                          5%
> Mangelnde Verfügbarkeit von Ersatzteilen                                         5%
> Sonstiges                                                                                       17%