Firmenkommunikation in Österreich

Österreichische Unternehmen sind hinsichtlich der Vorteile von Unified Communication gut informiert und wissen, dass bei Umsetzungen neuer Kommunikationslösungen vor allem eines wichtig ist: den Willen der Mitarbeiter auf seiner Seite zu haben. In einer österreichweiten Studie zu Erwartungen und Investitionen in Unified Communication wurde erstmals die heimische Kommunikationslandschaft mit ihren Bedürfnissen und Hemmnissen abgebildet. Der Technologie- und Organisationsberater HMP Beratung befragte im Herbst 2010 gemeinsam mit dem Report Firmen in Österreich. Insgesamt 225 Entscheidungsträger gaben online Auskunft zum Thema Unified Communication (UC) in ihrem Unternehmen. Die Teilnehmer stammen aus unterschiedlichen Branchen, am stärksten sind die Bereiche IT & Telekommunikation (47,6%) und Öffentliche Hand (12,4%) vertreten. Nach Umsatzgröße sind in der Befragung am stärksten Firmen mit einem Umsatz bis zehn Millionen Euro vertreten. »Dass der größte Teil der Befragten auf der obersten Managementebene für UC zuständig ist, zeigt, wie ernst das Thema genommen wird«, erklärt Hellmuth Leinfellner, HMP. Die Einbindung von Mitarbeitern als Inputgeber stellt dem Experten zufolge einen weiteren zentralen Punkt der Studie dar. »Diese Mitarbeiter kennen die vorhandenen Systeme und die damit verbundenen Probleme oder Umwege in der Kommunikation mit Kollegen, Lieferanten oder Kunden«, weiß Leinfellner um deren Rolle als Meinungsführer und auch »Leaduser«. Sie einzubeziehen gehöre wesentlich zu einer erfolgreichen Umsetzung von IKT-Lösungen.

Doch was verstehen die heimischen Unternehmen unter Unified Communication eigentlich? (Definition siehe Kasten unten.) Diese Frage wird in der Studie mit einer doch deutlichen Mehrheit von 53,3% mit »Verschmelzung von IT & Telekommunikation« beantwortet. Die Interpretationsdominanz lässt auf einen hohen Wissensstand der Teilnehmer durch eine bereits intensive Beschäftigung mit der Thematik schließen. Mit 15,9% wurde am zweithäufigsten »vereinfachte Kommunikation« als Idealbeschreibung für UC genannt. Die »Integration von Kommunikation in die Unternehmenswelt« wird von 11,8% als passende Beschreibung angesehen.

Erwartungen

Unternehmen haben naturgemäß bestimmte Erwartungen, wenn eine Investition getätigt wird – dementsprechend wurden auch die größten Erwartungen an eine Unified-Communication-Lösung abgefragt. Am deutlichsten wird eine »Verbesserung der Zusammenarbeit« von 64,1% der Teilnehmer erwartet. Erst an zweiter Stelle rangieren die Erwartungen an niedrigere Kosten mit 47,2%. »Diese Erkenntnis ist doch eher überraschend gewesen«, meint HMP-Geschäftsführer Thomas Schmutzer. »Im Vorfeld der Studie stellten wir die Hypothese auf, dass UC-Lösungen am ehesten als Vehikel zur Kostensenkung verstanden werden – und weitere Eigenschaften eher als positive Add-ons gesehen werden. Die Widerlegung dieser These lässt aber den Schluss zu, dass die Teilnehmer UC nicht als reines Kostensenkungstool verstehen. Bei den Entscheidungsträgern stehen also überwiegend die mitarbeiterbezogenen Aspekte in der Zusammenarbeit in Unternehmen im Vordergrund und nicht monetäre Aspekte«, folgert Schmutzer.

Einsatzbereiche

Die Entscheidungsträger sollten weiters jene Bereiche in ihrem Unternehmen nennen, die durch eine UC-Einführung vermutlich am meisten profitieren würden. Der überragende Anteil von 83% nannte Kundendienst und Support als größte Nutznießer von vereinheitlichten Kommunikationssystemen. Der Kunde und die Serviceleistung stehen somit bei den meisten Unternehmen an erster Stelle. Bei den Branchen Gewerbe, Verkehr/Transport, Tourismus und Non-Governmental Organizations wurde dieser Bereich als besonders wichtig für UC-Projekte hervorgehoben. Die niedrigste Bewertung des Kundendienstes gab es mit 50% im Gesundheitssektor – Unified Communication trägt dort nicht unmittelbar zur Genesung des Patienten, dem eigentlichen Geschäftsprozess dieser Branche, bei, sondern ist eher ein Hilfsmittel in der Kommunikation zwischen den Mitarbeitern.

Der Vertrieb – ebenfalls ein Bereich mit hohem Kundenkontakt – wird nach Meinung von 60,4% aller befragten Personen von UC profitieren. Interessanterweise kommt an dritter Stelle nach diesen beiden kundenorientierten Bereichen der rein interne Bereich Administration, der für die Hälfte (50%) aller Befragten durch UC vereinfacht oder beschleunigt werden kann.

Medien im Einsatz

Die große Mehrheit von 75,8% der Entscheider, gab an, dass ihre Mitarbeiter bereits eigenständig Collaborationswerkzeuge nutzen. Lediglich in 24,2% der Organisationen werden keine Tools zur Zusammenarbeit von Mitarbeitern genutzt – oder die Befragten sind sich nicht explizit darüber bewusst. Mit zunehmender Mitarbeiteranzahl steigt die Anzahl der »Nein« – also jener, die nicht eigenständig solche Werkzeuge verwenden. Dies ist darauf zurückzuführen, dass Unternehmen in dieser Größenordnung meist schon eigene Systeme und Tools zur Zusammenarbeit und Kommunikation einsetzen.

Weshalb UC nicht eingeführt wurde

Als häufigster Grund, weshalb Unified Communication im Unternehmen noch nicht eingeführte wurde, wurde »wichtigere Themen« mit 74% angegeben. In der Unternehmensgruppe bis zehn Millionen Euro wurde mit 40,4% angegeben, dass es keine Gründe dafür gibt, weshalb Unified Communication noch nicht implementiert wurde. Interessant ist, dass die anderen Punkte wie Security, interne Skepsis, Aufwand, fehlende Erfahrung oder Partner/Anbieter weniger relevante Gründe darstellen. IT-Security ist überhaupt nur bei der kleinsten und der größten Umsatzklasse zu maximal 25% der Grund, der gegen eine UC-Einführung spricht.

»Nichtsdestotrotz sehen die Befragten aber Potenzial, wie man die IT-Sicherheit steigern könnte. Da über alle Betrachtungsweisen hinweg die Bewusstseinsbildung bei den Mitarbeitern für den Umgang in der Kommunikation als die meistgenannte Maßnahme von den Befragten zur Minimierung der IT-Risiken genannt wird, sollte dies durch ein begleitendes Change Management während der UC-Implementierung den Mitarbeitern nähergebracht werden«, erklärt Schmutzer.

Bekanntheit von UC-Anbietern

Die Bekanntheit von Unified-Communication-Anbietern wurde ebenfalls erhoben. Microsoft wird von 69% der Studienteilnehmer als sehr bekannter Anbieter angegeben. Cisco folgt mit 57%, und überraschenderweise rangiert die Telekom Austria auf Rang drei mit 53%. Es ist beachtenswert, dass ein heimischer Anbieter es in der Wahrnehmung schon auf Platz drei bei einem noch sehr jungen Thema wie UC schafft. Kommunikationsgiganten wie Skype, Google & Co werden in der Wahrnehmung der österreichischen Teilnehmer auf die Plätze vier und fünf verwiesen. Ein ähnliches Bild bietet sich bei dem Ranking der UC-Systemintegratoren oder Betreiber: Die Telekom Austria (56,4%) ist auch in diesem Ranking Platzhirsch vor anderen internationalen Playern – sozusagen ein »local hero«. Kapsch – ebenfalls ein heimischer Kommunikationsspezialist – folgt dicht auf dem zweiten Platz mit knapp 53%.

Branchenspezifische Bedürfnisse

Der Handel ist am meisten (80% der Teilnehmer der Branche) daran interessiert, die interne Kommunikation zu verbessern. Diaes bedeutet eine Optimierung der vorhandenen Kommunikationsabläufe hinsichtlich Standort- und medienunabhängiges Arbeiten. Nicht nur die Zusammenarbeit, sondern auch Zugriff auf günstigere Kommunikationsmittel sind hier zu berücksichtigen. In Unternehmen mit mehreren Standorten oder häufiger internationaler Kommunikation kann IP-Telefonie verwendet werden, um Roamingkosten zu umgehen.

Für 71% des Industriesektors ist der Bereich Collaboration & Conferencing besonders interessant. Dieser Bereich umfasst Audio- und Videokonferenzen, Screen & Application Sharing, Whiteboarding sowie E-Learning. Screen-&-Application-Sharing-Systeme sind für diese Branche besonders interessant, da sie es mehreren Mitarbeitern ermöglichen, gemeinsam auf gleiche Daten (wie etwa Konstruktionspläne oder Skizzen) zuzugreifen und trotz geografischer Distanz zu einem gemeinsamen Verständnis zu kommen.

Der Tourismussektor sieht drei wesentliche Kriterien, die eine Unified-Communication-Lösung berücksichtigen soll: Presence Information, interne und externe Kommunikation. In diesem kommunikationsintensiven Dienstleistungsbereich ist es wichtig, effizient mit seinen Lieferanten und auch intern mit Kollegen kommunizieren zu können.

Banken und Versicherungen haben beide jeweils die Prozessoptimierung in den Vordergrund der Anforderungen an UC gestellt. Die IKT-Unternehmen sehen die höchsten Anforderungen an UC in der Kommunikation mit Partnern, Lieferanten und Kunden.

Unternehmenskultur

Um die Kultur eines Unternehmens möglichst gut erfassen zu können, wurden verschiedene Fragen bezüglich Zusammenarbeit gestellt. Die hohe Wichtigkeit von Teamarbeit und das ortsungebundene Arbeiten sind die Aussagen, die auf die Mehrheit aller Organisationsformen zutreffen. Das größte Potenzial für einen Einstieg in UC liegt in der Unterstützung jener Aspekte, die am stärksten in der Unternehmenskultur ihrer Kunden ausgeprägt sind.

Investitionsverhalten

Die in der Studie repräsentierten Branchen zeigen ein durchwegs uneinheitliches Bild in ihrer vergangenen Investitionstätigkeit in Sachen UC. Die Branchen Tourismus, Handel, Industrie und IKT-Unternehmen hatten die meisten Investitionen getätigt. Besonders spannend für Anbieter von UC-Lösungen dürften die Gesundheits- und die Versicherungsbranche sein. Diese beiden Branchen haben in den letzten 24 Monaten laut ihren eigenen Angaben relativ wenig in Kommunikationslösungen investiert, geben aber gleichzeitig an, sehr hohe Summen in Zukunft in die Verbesserung der Kommunikation – mit Fokus auf Prozessoptimierung – stecken zu wollen.

Für die nächsten 24 Monate gaben 40,6% der Befragten an, dass sie primär in die Prozessoptimierung durch Unified Communication investieren wollen. Es stehen bei dieser Investition die einfache und schnelle Erreichbarkeit sowie die effiziente Kontaktaufnahme und der automatisierte Datenabgleich im Fokus. Die Investitionen in die externe und die interne Kommunikation liegen in etwa gleich auf (34,1 und 32,9%). Investitionen in Tools für Presence-Informationen scheinen in Österreich derzeit nicht en vogue zu sein – lediglich knapp 12% überlegen, Geld hierfür auszugeben. Auf die Frage, wie hoch das Investitionsvolumen für Unified Communication des Unternehmens eingeschätzt wird, gaben 27,6% an, dass bis zu 50.000 Euro investiert werden. Mit Ausnahme jener 36%, die keine Angaben zur Höhe der Investition machten, stellen sie die größte Gruppe dar.

Die Studie gibt es in Kurzform unter:  www.hmp-consulting.com/service/

>> Was ist Unified Communication?
Unified Communications (UC) verfolgen das Ziel, die inzwischen zum Produktivitätsbremser ausgeartete Kommunikation über Mobiltelefonie, Festnetz, Fax, SMS, E-Mail, Social Networks und Collaboration-Werkzeuge wieder effizient und steuerbar zu machen. Der Einsatz von UC bedeutet für den Einzelnen den richtigen Ansprechpartner in einem Unternehmen für sein Anliegen optimal erreichen zu können. Effizientere Kommunikation durch die Wahl des richtigen Kanals und schnelleres Finden von Informationen können die Produktivität der Mitarbeiter erhöhen.

>> »Völlig neue Möglichkeiten«

Christian Watzinger, Country Manager Enterprise Central Europe bei Alcatel-Lucent, über den Mehrwert von modernen Kommunikationslösungen am Arbeitsplatz. »Wir verknüpfen bei unserer Produktsparte Genesys die Kommunikation mit dem Kunden über klassische Call-Center-Lösungen mit Lösungen aus der firmeninternen Kommunikation. Durch die Unterstützung von offenen Schnittstellen öffnet Alcatel-Lucent seine Endgeräte wie beispielsweise IP-Telefone einer großen Community kreativer Entwickler. Die Unterstützung anerkannter Standards ermöglicht das Zusammenspiel zwischen unterschiedlichen Endgeräten und Anwendungen. Telefone mit Unified-Communication-Funktionalitäten wie Alcatel-Lucents »My IC Phone« bringen völlig neue Möglichkeiten am Arbeitsplatz.

Eine Vielzahl an Applikationen – von aktuellen News am Telefondisplay bis hin zur Integration von Unternehmensprozessen und der Verknüpfung von Produkt- und Serviceinformationen während eines Telefonats mit Kunden – bietet Mehrwert für den Anwender. Ein Telefon ist im Gegensatz zu einem PC »always on«. Dabei verfolgen wir die Vision der »seamless communication«: die Kommunikation zwischen unterschiedlichen Geräten wie Mobiltelefon, Festnetz und Notebook ohne Medienbrüche übers mobile Internet ebenso wie im abgesicherten Unternehmensnetzwerk. Mit der neuen Genesys-Social-Media-Strategie werden Unternehmen unterstützt, Social-Media-Aktivitäten übergreifend in die Bereiche Marketing, Kommunikation und Contact-Center zu integrieren. Alcatel-Lucent unterstützt weltweit rund 1.800 Businesspartner, die unsere Unternehmenslösungen am Markt vertreiben.«