Qualitätsland Österreich? Eine Mär?

Am 13. November wurde der Weltqualitätstag gefeiert. Ja, diesen gibt es wirklich.

Als Unternehmen, das den Begriff Qualität im Firmennamen trägt, haben wir uns auf die Fahnen geheftet, das Thema Austrian Quality voranzutreiben. Ein Plädoyer anlässlich des Weltqualitätstags für mehr Qualitätsbewusstsein in österreichischen Betrieben, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Viele Unternehmen werben mit Qualität, doch viel zu oft stellt sich der Begriff als Mogelpackung heraus, die echte Werte hinter dem Werbeslogan vermissen lässt. Leistungsversprechen und Leistung stimmen oft nicht überein. Wie viele Kunden aus eigener leidvoller Erfahrung wissen – sei es nun bei der vergeblichen Suche nach einem Verkäufer beim Besuch im Möbelhaus bis hin zum Lieferverzug, oder beim Restaurantbesuch, wo seitens des Personals oftmals nur halbherzig auf Beschwerden eingegangen wird –, kommt in unserem Land die Servicequalität viel zu häufig zu kurz. Auch in Deutschland sind, wie eine aktuelle Studie zeigt, 71 % der Kunden in punkto Einkauf und Nutzung von Produkten sowie Kundenservice frustriert. 62 % sind der Meinung, dass Firmen keinen Wert darauf legen, ihre Kunden zu begeistern. Report hat selbst diese Problematik in einer beeindruckenden und umfassenden Story "Mensch ärgere Dich nicht" erst vor kurzem  thematisiert. Gerade hier könnten Unternehmen mittels Implementierung eines Qualitätsmanagements ansetzen, denn die ISO 9001 hat als oberste Maxime die Kundenorientierung, nach der sich alle unternehmensinternen Prozesse auszurichten haben.

Servicewüste Österreich?

Auch die Prämisse „Wenn ich einen Kunden verliere, muss ich zwei Kunden gewinnen um zu wachsen“, sollten sich so manche Unternehmen stärker zu Herzen nehmen. Professionelles Beschwerdemanagement? Weit gefehlt! Ca. die Hälfte der Kundenbeschwerden wird laut einer Studie des für den Konsumentenschutz verantwortlichen Sozialministeriums nicht beantwortet. Kundenbeschwerden werden als etwas Lästiges und Unangenehmes abgetan und nicht als Chance, die eigenen Leistungen kritisch zu hinterfragen und zu optimieren. Man geht zu leichtfertig mit Kundenbeschwerden um, obwohl sie die Möglichkeit bieten, den verärgerten Konsumenten zufriedenzustellen und damit (wieder) stärker an die Marke zu binden. Hier orten wir dringenden Handlungsbedarf, wie auch zuletzt die Studienergebnisse von Marketagent.com zur „Servicequalität in Österreich“ beweisen. Die ISO 9001 fordert u.a. auch, systematisch Beschwerden zu bearbeiten.

Mangelndes Qualitätsbewusstsein an der Unternehmensspitze

Mit einem Lippenbekenntnis zur Qualität ist es also nicht getan, sondern es muss vielmehr die gesamte Unternehmenskultur darauf ausgerichtet und in allen Prozessschritten umgesetzt werden. Wichtigster Erfolgsfaktor: Die Geschäftsführung muss voll dahinter stehen. Hohe Kundenzufriedenheit erreicht man durch hohe Kompetenz und Motivation aller Mitarbeiter. Qualität geht also nicht nur die hausinterne „Qualitätsabteilung“ etwas an, sondern jeden einzelnen Kopf im Betrieb. Leider sind es viel zu oft die Vorstände und Manager selbst, die die Rolle und Bedeutung von Qualitätsmanagement noch nicht ganz verstanden haben. Qualitätsbeauftragte und -manager sind manchmal immer noch Hidden Champions. Dabei wäre das Top-Management gut beraten, Qualitätsmanagement im Unternehmen zu stärken. Die Revision der ISO 9001:2015 berücksichtigt diesen Umstand übrigens, indem sie verstärkt das Topmanagement in die Verantwortung nimmt.

Dabei ist Österreich ein Qualitätsland. Mehr als 4.637 Betriebe sind nach ISO 9001 zertifiziert, viele darunter setzen seit mehr als 2 Jahrzehnten auf zertifizierte Qualität. Immer mehr Unternehmen bewerben sich zum Staatspreis Unternehmensqualität. Der Faktor Qualität muss aber in Zukunft noch stärker wahrgenommen werden. Gerade als kleines Land müssen wir zukünftig auf Qualität setzen, denn für den Wirtschaftsstandort Österreich bedeutet sie auch einen wichtigen Wettbewerbsvorteil, um sich im globalen Wettstreit zu behaupten. Austrian Quality hat international einen guten Ruf, allerdings gilt es diesen USP zu verteidigen. Denn die Chinesen kopieren nicht nur, sie innovieren auch und setzen zunehmend auf Qualität. Es ist für die heimischen Betriebe daher eine permanente Herausforderung, an der Qualitätsverbesserung zu arbeiten. Denn wenn uns andere den Rang ablaufen, wird es heißen „Es war einmal...“.

Viel Erfolg mit Qualität!

DI Axel Dick, MSc

Prokurist Marketing bei der Quality Austria Trainings-, Zertifizierungs- und Begutachtungs GmbH