Kundenorientierter, mitarbeiterorientierter und produktiver?

Sind die Unternehmen am richtigen Weg? Als Quality Austria verfolgen wir seit einigen Jahren Studien wie das KonsumentInnen-Barometer, die Czipin-Produktivitätsstudien oder den Mitarbeiter-Engagementindex von Gallup. Nun die Daten stammen aus dem Jahre 2013 und man könnte argumentieren, dies sei eh schon "Schnee von gestern". Aber hat sich wirklich etwas über die Jahre verändert? Vor dem 20. qualityaustria Forum "Intelligente Unternehmen" am 12. März erscheinen mir diese drei Studien doch interessant, kurz hineinzuschauen.

Zuallererst eine positive Nachricht. Die Unternehmen in Österreich wurden im Vergleich zu 2011 kundenorientierter. Das Konsumentinnen-Barometer 2013 kommt zu diesem Schluss, weil einerseits die Anzahl der Beschwerden um fünf Prozent zurückgingen und zweitens eingebrachte Beschwerden erfolgreich abgewickelt wurden. Hier betrug die Steigerung sechs Prozent im Vergleich zu 2011. Aber Mängel am Produkt und/oder an der Dienstleistung sind immer noch der Hauptgrund für Beschwerden. Die Studienautoren kommen weiters zum Ergebnis, dass das Selbstbewusstsein der Konsumenten zunehme und immer mehr sich auch mit rechtlichen Fragen der Gewährleistung auskennen.

Noch eine gute Nachricht: Laut Czipin ist die Produktivität von 2011 auf 2012 von 59,5% auf 61,5% angestiegen, sie liegt aber immer noch unter dem Höchstwert aus dem Jahre 2007 mit 64,1%. Als realistisch sieht die Czipin-Studie ein weiteres Produktivitätspotenzial von 23,5%. Die Potenziale liegen va in drei Bereichen: in der Planung und Steuerung von Prozessen, in der aktiven Führung von Mitarbeitern (Führungsprozess) und in der zielgerichteten Kommunikation. Diese drei Parameter würden 80% der Ursachen für nicht wertschöpfend genutzte Arbeitszeit ausmachen, wobei das Gros auf den Bereich Planung und Steuerung der Abläufe (56%) entfällt! Hierüber hat die Quality Austria auch schon früher berichtet bzw. auch kommentiert, aber signifikante Verbesserungen sind hier nicht zu beobachten.

Unter dem Titel "Innere Kündigung bedroht Innovationsfähigkeit deutscher Unternehmen" will Gallup aufrütteln. Leider habe ich nur die Daten für Deutschland vorliegen. Früher schnitt Österreich hier immer etwas besser ab als Deutschland, das kann ein wenig beruhigen, ist aber auch keine Garantie für die Zukunft. Besorgniserregend in Deutschland ist, dass der Anteil jener Mitarbeiter, die innerlich gekündigt haben seit 2001 von 15% auf 24% angestiegen ist. Dh in 13 Jahren nahm die Anzahl der Mitarbeiter, die sich nicht emotional gebunden fühlen um neun Prozentpunkte zu. Aber was heißt dies weiter?

Mehr Fehltage, weniger Eigeninitiative, geringere Leistungsbereitschaft, höhere Fluktuation, geringere Produktivität und eine geringere Innovationskraft sind mögliche Auswirkungen. Bei der Innovationskraft ginge es nicht primär um die großen Würfe aus F&E, sondern vielmehr um die täglichen "kleinen" Verbesserungen. Auch hier werden Defizite in der Führung geortet.

Wenn sich aber die Weltwirtschaft immer schneller dreht, braucht es einerseits stabile Prozesse, um bildlich gesprochen als Unternehmen mit beiden Beinen auf der Erde zu stehen und andererseits die Fähigkeit zum schnellen Wandel. Die Potenziale liegen zB in der Planung und Steuerung von Prozessen, im Führungs- und im Kommunikationsprozess. Je fitter man hier ist, desto flexibler kann man auf neue Anforderungen reagieren. Diskutieren Sie am 12.3 im Congress Salzburg beim 20. qualityaustria Forum "Intelligente Unternehmen" mit.

Viel Erfolg mit Qualität!

Axel Dick

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