98 % Weiterempfehlung durch Kunden

Es begann vor 20 Jahren mit einem Drei-Mann-Unternehmen in Luxemburg. Auf dem einzigen LKW des Handwerksunternehmens stand damals „Top-Qualität zu Top-Preisen“. Für diesen Slogan geniert sich heute Günter Schmitz, Gründer von Coplaning, einem Handwerksunternehmen mit 98 „MitUnternehmern“. Vieles hatte sich verändert.

2011 wurde Coplaning als Handwerksunternehmen für Fenster, Türen und Wintergärten in der BMW-Welt als Prize Winner „Adding Value for Customers“, EFQM Excellence Award 2011 ausgezeichnet. Erfolge werden auch mit allen Mitarbeitern gefeiert. Alle sind damals zur Verleihung in die BMW-Welt angereist und haben den Veranstalter etwas ins Schwitzen gebracht, als fast 100 Menschen die Bühne stürmten.

20 Jahre später feiert Coplaning mit über 1.200 Kunden das Jubiläum. 98 % sind so begeistert vom Planungsgespräch, vom chirugischen Eingriff bei der Montage im Haus, von der Reinigung und After-Sales-Service, dass 98 % der Kunden Coplaning weiterempfehlen. Und nicht nur das. Die Kunden sind bereit, bei der Auftragsvergabe 80 % der Auftragssumme vorauszuzahlen. Die Kunden werden damit zur „Bank“.

Günter Schmitz, Gründer, Inhaber und Geschäftsentwickler, erklärt bei der qualityaustria Winners´ Conference in der WKO das oberste Prinzip der Leistungen von Coplaning: „Bei Coplaning ist Kundenbegeisterung die höchste Qualitätsstufe. Unser erklärtes Ziel ist es, den Kunden qualitativ hochwertigste Produkte im Bereich Fenster und Haustüren anzubieten und dabei Dienstleistungsqualität und Termintreue und damit Kundenzufriedenheit auf höchstem Niveau zu gewährleisten.“

Die Produktqualität ist Standardqualität. Termintreue wird als Erwartungsqualität gesehen. Die Königsklasse liegt in der Überraschungsqualität, in der puren Begeisterung des Kunden. Es beginnt beim freundlichen Empfang. Wichtige Schritte sind kompetente Beratung im eigenen Kundenwohnzimmer und vor allem der kompetente Verkauf. Dabei gibt es frischen Kaffee und Selbstgebackenes. Zuverlässige Planung und effektive Abläufe folgen. Sauberkeit geht über alles, sowohl im Betrieb als auch beim Kunden. Der Kunde soll nur an den neuen Fenstern oder Türen merken, dass Coplaning im Haus war, nicht am Dreck und Staub. Abkleben, reinigen und saugen, Fenster putzen sind daher Standard für die Monteure – ohne Murren, sondern mit einem freundlichen Lächeln auf den Lippen. Der Kunstgriff liegt im „chirurgischen“ Einbau und Montage. Da gibt es schon mal auch ein Frühstück für den Kunden. Mittels standardisierten Checklisten wird gemeinsam mit dem Kunden die Abnahme vorgenommen. Die Folge: Coplaning-Kunden sind begeistert und empfehlen Coplaning aktiv weiter.

Hilfsbereitschaft, Respekt, Ehrlichkeit, Zuverlässigkeit sind zentrale Werte. Bei der Talentesuche überlässt Schmitz nichts dem Zufall. Eine wichtige Voraussetzung, die ein angehender MitUnternehmer mitbringen muss, ist Begeisterungsfähigkeit. Der Tag beginnt mit einem kostenlosen Frühstück für die MitUnternehmner. Aus- und Weiterbildung werden groß geschrieben. Verkaufstrainings macht Günther Schmitz höchst persönlich.
Die Einstein´sche Formel E=mc² hat Schmitz schon längst neu definiert. Erfolg (E) = Motivierte MitUnternehmer (m) * begeisterte Customer² (c²). Nur motivierte Mitarbeiter sind in der Lage, auch Kunden zu begeistern, so Schmitz Überzeugung.

Welche Erfahrungen haben Sie gemacht?
Wer selbst schon gebaut oder umgebaut hat, blickt bei uns oft auf andere Erfahrungen zurück. Erreichbarkeit, Termintreue, Pünktlichkeit hat man oft den Eindruck waren mal früher Tugenden. Produktmängel und Lieferverzug zählen zu den häufigsten Reklamationen. Am Ende der Abnahme steht oft eine Liste von Baumängeln. Die Reinigung durch das Handwerks-Unternehmen ist nicht state of the art. Unzufriedenheit ist eine Folge. Harte Preisnachverhandlungen unter Umständen auch…

Wirtschaftskammerpräsident Leitl sagte in der Eröffnungsrede der qualityaustria Winners´ Conference, wer sich am Durchschnitt orientiere, werde selber auch Durchschnitt werden. Man kann sich auch an den Besten messen.

Viel Erfolg mit Qualität!
Axel Dick

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www.qualityaustria.com