Begeisterungsmanagement – Vom Umgang mit Fans (Teil 1)

Wie ein Unternehmen mit Beschwerden umgeht ist sehr unterschiedlich. Hoffentlich ist jedoch dafür ein professioneller Prozess etabliert. Doch was passiert, wenn ein Kunde echte Begeisterung zeigt? Wer kümmert sich um diesen Kunden und macht ihn zum Fan und aktiven Mitstreiter? Dazu haben wir mit Michaela Mojzis-Böhm von Corporate Grassroots gesprochen.

NM und MD: Bei der Corporate Grassroots Strategie geht es um die Aktivierung von Fans - glaubwürdigen, freiwilligen Unterstützern für Unternehmen. Was bringt mir als Unternehmen die Arbeit mit meinen Fans?

Michaela Mojzis: Fans verleihen Unternehmen Glaubwürdigkeit. Es ist eine Sache, ein objektiv exzellentes Unternehmen zu sein. Ob jemand Ihr Unternehmen aber auch subjektiv als exzellent empfindet, steht nochmals auf einem anderen Papier! Sie kennen das sicher: Wir investieren so viel Energie in unseren Qualitätsanspruch, dass wir uns dann einfach nur ärgern, wenn jemand diesen in Frage stellt. Wir wollen nicht nur exzellent performen, sondern auch emotional als exzellent wahrgenommen werden – von idealerweise möglichst vielen Menschen. Genau hier kommen Ihre Fans ins Spiel. Jedes Unternehmen hat echte Fans. Die Frage ist nur, wie gehen Sie mit Ihnen um und wie schaffen Sie es, diese Fans zu aktiven Mitstreitern zu machen?

NM und MD: Die meisten Unternehmen haben professionelle Prozesse für den Umgang mit Beschwerden und Kritik. Aber nur wenige Unternehmen pflegen eine ebenso professionelle Vorgehensweise für den Umgang mit Begeisterung, Lob und Herzlichkeit.

MM: Darum gebe ich Ihnen einen Tipp: Machen Sie einmal eine Inventur unter Ihren Kunden, Lieferanten und Mitarbeitern. Suchen Sie unter diesen Stakeholdern jene Menschen – nicht Organisationen! – heraus, für die Sie folgende Fragen mit JA beantworten würden:  Hält er/sie zu uns, auch wenn einmal etwas schiefgeht? Verteidigt er/sie uns? Freut er/sie sich mit uns? Bewundert er/sie uns manchmal? Wenn ja, dann bezeichnen Sie ihn/sie als FAN.

Diese Menschen wissen nicht nur, dass Sie ein exzellentes Unternehmen sind, sondern sie glauben es auch. Sie sind Ihre wichtigsten und stärksten Botschafter Ihrer Unternehmensqualität, egal, welche Funktion oder hierarchische Bedeutung sie haben. Hier geht es zu einem praktischen Leitfaden, wie Sie Fans im Alltag erkennen können.

Eine ganz einfache Idee erste Fans zu identifizieren, ist es übrigens, wenn Sie herausfiltern, wer Ihnen zum Beispiel zur Auszeichnung als „Exzellentes Unternehmen“ schon einmal gratuliert hat. Wer würde sich mit Ihnen freuen, wenn Sie heuer den Staatspreis Unternehmensqualität gewinnen würden?

NM und MD: Und wie schaffen wir es, diese Menschen zu aktiven Mitstreitern zu machen?

MM: Für professionelle Corporate Grassroots-Arbeit braucht es im Wesentlichen vor allem: DEMUT. Demut ist nämlich die Grundvoraussetzung dafür, Menschen ehrlich und auf Augenhöhe um Hilfe zu bitten. Das fällt oft gerade sehr erfolgreichen Unternehmen gar nicht so leicht. Man meint ja, alles selber schaffen zu können bzw. zu müssen. Oder denkt sich: Unsere Qualität spricht ja für sich. Die Rechnung ist recht einfach: Wenn Sie glauben, keine Hilfe zu brauchen, werden Sie kaum welche bekommen. Wenn Sie allerdings ein Sensorium für Ihre potentiellen Unterstützer entwickeln, dann haben Sie Mitstreiter – in guten und auch in schwierigen Zeiten. Hier schließt sich der Kreis zum Umgang mit Lob und Begeisterung. Wir nennen es gerne „Komplimente-Management“. Wir konzentrieren uns nicht (nur) auf Beschwerden, sondern schaffen auch eine professionelle Aufmerksamkeit für Lob und Begeisterung. So wächst unsere aktivierbare Fan-Community.

NM und MD: Und haben Sie hierzu auch einen Tipp für uns?

MM: Ja den habe ich: die Fan-Datenbank

Erfassen Sie Ihre Fans laufend und vermerken Sie auch, was diese Personen so an Ihnen begeistert. So lernen Sie, wofür deren Herz schlägt und Ihre Bitte um Unterstützung wird sicher auf fruchtbaren Boden fallen. Hier reicht – zumindest für den Anfang – eine Excel-Tabelle völlig.

NM und MD: Vielen Dank!

Wie Fans Ihr Unternehmen einzigartig machen, das erfahren Sie in Teil 2.