Mystery Activities

Kennen Sie das? Sie brauchen eine Auskunft und keiner ist dafür zuständig? Als Privatkunde oder Bürger kennt der eine oder andere diese Situation. Zum Glück kann so etwas in unseren eigenen Organisationen nicht passieren, oder? Wenn Sie jetzt unsicher sind, haben Sie sich vermutlich schon mal gedacht, »Mensch, das muss ich mal ausprobieren und uns selber prüfen!«. Vielleicht spielten Sie auch schon mal selbst Tester im eigenen Betrieb, um sich ein Bild zu verschaffen und gegebenenfalls einzugreifen und nachzusteuern.

Controllinginstrument. Professionell durchgeführt stellen Mystery Activities in der Tat ein hervorragendes Controllinginstrument dar. Im Echtbetrieb, also während Ihr Geschäft läuft, erlauben sie eine permanente Qualitätsmessung. Wie viele Schreiben verlassen fehlerlos das Haus? Wie schnell und kompetent werden E-Mails beantwortet? Wie freundlich und zuverlässig erfolgen telefonische Auskünfte? Das sind nur einige mögliche Fragestellungen, auf die Sie mithilfe des Instrumentes Mystery Activities Antworten finden können. Die gewonnenen Erkenntnisse erhalten Sie in präzisen Zahlen, Daten und Fakten, die sich sehr gut in interne Kennzahlensysteme integrieren lassen.Viele Unternehmen steuern auf dieser Basis ganze Organisationseinheiten oder auch externe Dienstleister. Zur Anwendung kommt dabei in der Regel eine Bonus-Malus-Vereinbarung für Qualitätsziele - anstelle oder ergänzend zu Mengenzielen.

Wenn Sie mehrere Geschäftsvorfälle miteinander verknüpfen und evaluieren, lassen sich ganze Kundenkontakterlebnisse durchspielen. Ein Beispiel: Tester kontaktieren ein Software-Unternehmen per E-Mail mit der Bitte um ein Angebot für ein bestimmtes Produkt. Einige Tage später erfolgen Bestellungen per Fax, um wiederum anschließend den telefonischen Support auf Herz und Nieren zu prüfen. Zusätzlich erfahren Sie, wie schnell und zuverlässig die Belieferung erfolgt. In unserem Beispiel stellte sich übrigens in der Praxis heraus, dass das Softwareunternehmen nur sieben von zehn Bestellungen ausführte! Kleine Ursache, große Wirkung: Schuld war der häufig auftretende Papiermangel im Faxgerät. Im Fachjargon wird die Evaluierung solcher Prozessketten »Closed Loop« genannt.

Benchmarkingtool. Jetzt werden Sie vielleicht sagen, »Naja, das passiert doch bei anderen Unternehmen auch!« Wenn Sie wissen möchten, wie Ihre Kunden oder Geschäftspartner Ihre Firma im Vergleich mit anderen Marktteilnehmern erleben, bieten sich ebenso Mystery Activities an. Eine ausgewählte Gruppe von zu testenden Unternehmen erhält in einem vorab festgelegten Zeitraum die jeweils gleiche Anzahl Testkontakte zu einem oder mehreren vorab festgelegten Themen. Im Falle eines Konsumgüterherstellers wollte der Auftraggeber wissen, ob sich sein Qualitätsanspruch auch in der Kommunikation mit Journalisten in der Pressebetreuung widerspiegelt. Leider stellte sich heraus, dass die Presseabteilung eines Discounters schneller und qualitativ besser arbeitete. Dort wurden Reporter binnen 48 Stunden mit Dossiers versorgt, der Auftraggeber selber benötigte sieben Werktage, um eine allgemeine Imagebroschüre zu versenden. Von zehn Rückrufwünschen der Journalisten wurden lediglich vier fristgerecht durchgeführt - gerade in einer Zielgruppe, die als Multiplikator und Meinungsmacher agiert, kann das negative Folgen für das Unternehmensimage haben. Peinliche Situationen, die sich leicht vermeiden lassen, wenn man sie kennt. Auch Verlage und Verbraucherstiftungen nutzen Mystery Activities als Benchmarkingtool. So erhalten Leser und Konsumenten eine Entscheidungsgrundlage bei der Wahl der Produkte oder Anbieter. In der Regel basiert diese auf Serviceeigenschaften der evaluierten Anbieter.

Der Marktforschungsansatz. Ihr Wettbewerber lanciert gerade ein neues Produkt und Sie möchten wissen, wie dessen Vertrieb läuft? Das ist eine Aufgabenstellung, die auch ein Telekommunikationsanbieter an unser Unternehmen herantrug. Er wollte wissen, ob nicht nur die Werbung, sondern auch das Callcenter, die eigenen Shops, diverse Vertriebs­partner und das Onlineportal des Wettbewerbers das neue Produkt konsistent und qualifiziert verkaufen. Das ist beileibe keine Selbstverständlichkeit, schließlich galt es, Tausende von Mitarbeitern zu schulen und für einheitliche Prozesse zu sorgen. Das Ergebnis überraschte unseren Auftraggeber. Innerhalb von lediglich drei Wochen schaffte es der Wettbewerber, alle Kommunikationskanäle so auszurichten, dass wir einen allgemein befriedigenden Gesamteindruck über alle Vertriebswege und externen Kundenschnittstellen nachweisen konnten.

Gleichzeitig brachten unsere Untersuchungen zu Tage, dass der Wettbewerber in den verschiedenen Kommunikationsmedien besonders geschickte Formulierungen zum Thema Verfügbarkeit des neuen Produktes nutzte. So konnte unser Auftraggeber mittels Mystery Activities von anderen lernen und seine Kommunikation innerhalb kürzester Zeit nachhaltig optimieren. Ein anderes Beispiel liefert die Pharmaindustrie. Vereinfacht gesagt: Hier ist es gesetzlich verboten, Empfehlungen für Präparate an Patienten abzugeben. Leider können Sie als Unternehmen nur sehr schwer steuern, wo und wie Sie ein Patient zu einem Produkt Ihres Hauses anspricht. Hier lässt sich mittels Mystery Activities sehr anschaulich erheben, wie Ihr oder andere Unternehmen mit Anfragen wie »Ich nehme xy. Aber meine Beschwerden sind schlimmer geworden. Haben Sie da nicht was Stärkeres?« umgehen. Eine falsche Antwort kann im Falle eines Pharmaunternehmens viel Geld kosten. Der Gesetzgeber versteht da - zu Recht - keinen Spaß.

Die Lernerfolgsmessung. Eine Gruppe Sachbearbeiter Ihrer Abteilung hat ein zweitägiges Seminar besucht. Jeder präsentiert Ihnen stolz sein Zertifikat. Doch wie erfolgreich war die Qualifikationsmaßnahme? Wie wird das erworbene Wissen im Tagesgeschäft angewendet? Auch hier drängen sich Mystery Activities geradezu auf. Erstes Anwendungsgebiet: die Generalprobe. Bevor Ihre Sachbearbeiter auf Ihre Kommunikationspartner losgelassen werden, führen Sie Telefongespräche oder korrespondieren mit Testern. Anschließend erhalten Sie oder Ihre Sachbearbeiter eine fundierte Rückmeldung. Der Vorteil: Im Trockentraining lassen sich die erlernten Fähigkeiten in natürlichen Situationen erproben. Das zweite Feld ist die klassische Lernerfolgsmessung im Regelbetrieb. Hier bietet sich eine überprüfung der vermittelten Inhalte und deren Anwendung in geeigneten Zeitabständen an. Gleichzeitig kann weiterer Bildungsbedarf gezielt erhoben werden. Ein Ergebnis in unserem Fall könnte lauten, dass Kollege X die neuen Geschäftsbriefe zwar stets mit allen juristischen Formulierungen korrekt verfasst, jedoch die Unternehmensrichtlinie in puncto Corporate Identity vernachlässigt und das schriftliche Beschwerdemanagement noch deutliche Optimierungspotenziale zeigen.

Drittens zeigt die Erfahrung, dass sich Feedback aus Mystery Activities ideal für eine Lernbibliothek heranziehen lässt. Das Prinzip ist folgendes: Die Positivbeispiele werden gesammelt und zentral abgelegt. Das gesamte Team kann darauf zugreifen. So entsteht ein sehr effektiver Lernprozess, in dem alle beteiligten Teammitglieder aktiv am Know-how-Transfer partizipieren. Interne Trainer profitieren häufig dadurch, dass die von ihnen gemachten Vorschläge von einem Teammitglied ausprobiert werden und (für alle erkennbar) zum Erfolg führen - damit erfahren sie eine andere Akzeptanz. Oder haben Sie noch nie eine Rückmeldung zu einem Training wie »Klingt ganz gut, was da gesagt wird. Aber in der Praxis ist das so nicht umsetzbar« gehört?

Mystery Activities bringen - richtig genutzt - viele Vorteile. Mehr zum Thema erfahren Sie beim 3. Qualitätsmanagement-Tag »Dafür stehe ich mit meinem Namen« am 11. September 2007 in Düsseldorf im Hause Henkel.