Lizzy, der virtuelle Kundenberater

Das österreichische Jungunternehmen Spoken Language System hat den weltweit ersten Prototypen eines virtuellen Beratungstools entwickelt. »Lizzy« verknüpft natürlichen Sprachgebrauch mit Mechanismen zur Datenbanksuche. Durch ein sogenanntes »Lingo Framework« versteht das Tool das geschriebene Wort ebenso wie das gesprochene und verfügt zum Führen eines echten Dialogs auch über semantische und logische Analysefunktionen. Außerdem »erinnert« sich das System an bereits vermittelte Informationen. Die menschliche Sprache wird in eine Meta-Sprache übersetzt, die sich für Abfragen in einer Vielzahl von Datenbanksystemen eignet.

Einsatzmöglichkeiten bieten sich im E-Commerce und Customer-Care-Bereich an: Im Kundensupport häufig gestellte Fragen werden inhaltlich erfasst und individualisierte Lösungsvorschläge umgehend aus einer Datenbank präsentiert. Laut einer Studie führen verzögerte Antworten auf Kundenanfragen in zwölf Prozent der Kaufaktionen zum Abbruch – bei einem Umsatz von sechs Milliarden Euro allein in Österreich ein nicht unerheblicher Wertverlust. Lizzy stellt sich soeben dem ersten Reality Check eines Kunden, der das Tool für den Online-Vertrieb von Mobiltelefonen einsetzen will.