Zuerst Ordnung, dann Transparenz

CEO Thomas Deutschmann im Interview über den Wandel einer ganzen Branche.

Report: Mobilität ist einer der großen Trends. Was bedeutet dies für Customer-Relationship-Management-Systeme?

Thomas Deutschmann: Auch CRM-Werkzeuge müssen mit den neuen Mobile-Devices kompatibel sein und Funktionen auf allen Endgeräten zur Verfügung stellen. Doch haben Tablet-Computer wie das iPad eine ganz andere DNA als PCs und Laptops. Sie stammen aus der Smartphonewelt, sind in ihren Möglichkeiten limitiert und werden dadurch auch mit einer geringeren Erwartungshaltung konfrontiert. Dabei ist weniger die Funktionsvielfalt als eine intuitiv einfache und schnelle Bedienung wichtig. Die Nutzer wollen dazu native Applikationen. Wenn wir nicht etwas über die Browsererfahrung hinaus bieten würden, gäbe es auch keinen Mehrwert bei unserer CRM-Lösung auf dem iPad. Ein Beispiel für den nativen Zugang ist das Wischen und Blättern in den Applikationen am Tablet.

Ein Vorteil einer nativen App gegenüber browserbasierten Anwendungen ist weiters, dass die Daten auch ohne Netzzugang offline verfügbar sind. Das iPad kann so auch im Flugmodus etwa in einem Krankenhausbereich nahtlos bedient werden. Sobald wieder der Netzzugang verfügbar und erlaubt ist, synchronisiert sich die Anwendung mit der zentralen Datenhaltung  im Unternehmen automatisch.

Report: Welche Anwender fordern von den IT-Abteilungen die Nutzung von Tablets und Smartphones ein? Ist dies das Management, wie man es oft hört?

Deutschmann: Beim iPad kommt der Druck vielmehr von der Basis. Die Mitarbeiter bringen ihre privaten Tools einfach mit und nutzen sie auch am Arbeitsplatz. Unternehmen können da gar nicht mehr anders, als bei der Unterstützung dieser Geräte nachzuziehen. Ein CIO hat mir bereits vor knapp zwei Jahren einmal gesagt: »Man kann sich gegen einen Trend stemmen – doch nur, wenn man absolut sicher ist, ihn aufhalten zu können.«

Tablets werden die Laptops genauso ablösen, wie in den 90er-Jahren die Vertriebsmitarbeiter mit Handys ausgestattet wurden. Aus folgenden Gründen: Ein iPad ist billiger als ein Business-Notebook, seine Total-Cost-of-Ownership ist geringer, es ist wartungsarm und weniger störungsanfällig. Das iPad agiert in einer geschützten Umgebung – mit dadurch aber sehr stabilen Systemen. Bei Laptops haben Sie ja immer das Problem des Rollouts von Softwareversionen in unterschiedlichen Betriebsumgebungen, verschiedenen Hardwarezusammensetzungen, Treiberfragen etc.

Report: Wo liegt nun der konkrete Vorteil für Unternehmen, eine moderne CRM-Lösung einzusetzen?

Deutschmann: Die IT-Branche hat Unternehmen in den vergangenen Jahren CRM-Lösungen in unterschiedlichen Stufen geliefert. Die ersten Produkte erfüllten eine Ordnungsfunktion – zu der Art und Weise, wie Kundendaten gespeichert lagen. In einer zweiten Phase wurde die Zeit verkürzt, in der Angebote erstellt und Marketingmaßnahmen ergriffen werden konnten. Heute befinden wir uns auf der nächsten Stufe der Effizienzsteigerung. Es geht darum, mit besseren Informationen auch bessere Angebote mit einer höheren Wahrscheinlichkeit eines Abschlusses kreieren zu können.

Von »update CRMpad« profitieren Außendienstmitarbeiter, die unterwegs Zugriff auf CRM-Funktionen und Kundendaten benötigen. Der Außendienst kann damit aber nicht nur die eigenen Vertriebsaktivitäten steuern, sondern darüber hinaus seine Wege effizient planen, mit Multimediainhalten am Tablet direkt am Point-of-Sale zeitnah Marketing betreiben und auch Bestückungen in den Regalen nachbestellen. Damit wird die gesamte Organisation des Kundenbesuchs und Geschäftsabschlusses unterstützt. Versicherungsvertreter können mit dem iPad direkt beim Kunden einen Abschluss papierlos vorbereiten. Und Änderungen werden in die zentrale Datenhaltung gleich von unterwegs aus gespeist.

Letztlich laufen die Entwicklungen auf Realtime-Enterprises hinaus. Unternehmer sollten sich nun die Frage stellen, ob sie wie bisher Kerndaten zum Geschäft vielleicht nur einmal monatlich erhalten oder jederzeit über transparente Daten verfügen wollen.