Mobiles Kundenmanagement

Zeitraubender abendlicher Datenabgleich gehört für die Außendienstmitarbeiter von Unilever seit kurzem der Vergangenheit an. Möglich wurde diese Arbeitserleichterung durch die Einführung der mobilen CRM-Lösung "md-sales crm" des österreichischen Mobilitäts-Spezialisten mobil-data. Unilever hatte bereits zuvor eine mobile Lösung für Customer-Relationship-Management (CRM) im Einsatz, deren Technologie und Leistungsumfang für die gestiegenen Anforderungen, bedingt auch durch internationale Systemumstellungen und Prozessveränderungen, nicht mehr ausreichte. Das neue System sollte den Mitarbeitern zusätzliche Zeit für die Kundenbetreuung bringen, gleichzeitig aber auch weitere verkaufsrelevante Prozesse integrieren sowie marktrelevante Daten unmittelbar nach deren Erhebung zwischen der Zentrale und den mobilen Systemen online austauschen. „Darüber hinaus sollten die vor Ort erhobenen Daten schnellstmöglich im zentralen Verkaufsinnendienstsystem verfügbar sein, aber auch aktuelle Stammdateninformationen laufend an das mobile System übergeben werden können“, umreißt Unilever-Projektleiterin Silvia Guzmics die hohen Anforderungen.

So ist es nun auch möglich, eine Reihe von Erfassungen in kurzer Zeit vorzunehmen und auch mit wenigen Handgriffen Online-Aufträge an Unilever Logistikpartner zu versenden. Damit konnten weitere, bisher manuell zu verrichtende Prozesse abgelöst werden. Insgesamt wird so etwa eine Stunde pro Mitarbeiter und Arbeitstag frei für zusätzliche Kundenkontakte und Verkaufsaktivitäten.

Von der Erstellung des Konzepts bis zur Ausrollung waren vier Außendienstmitarbeiter von Unilever aus unterschiedlichen Regionen Österreichs in wichtige Entscheidungen eingebunden. Diese mobilen „Pioniere“ vermittelten das gesammelte Wissen auch in Schulungen an ihre Kolleginnen und Kollegen. „Eine mobile Lösung ist etwas sehr persönliches, daher sollte die Einführung am besten auf eigenen Erfahrungswerten von Test-Nutzern aus der Anwendergruppe basieren“, weiß mobil-data-Geschäftsführer Thomas Gruber.

Kern der Lösung ist die von mobil-data entwickelte, mobile Kommunikationsplattform md-heartbeat, eine Middleware mit entsprechenden Tools für mobile Anwendungen. Diese arbeitet geschäftsprozessorientiert: die Kommunikationslogik orientiert sich im Umgang mit Daten an Geschäftsprozessen, deren Dringlichkeit und Komplexität. Durch offene Schnittstellen ist die Technologie einfach in bestehende Systeme zu integrieren.

Da man sich im Projektteam darauf geeinigt hatte, möglichst alle Funktionen (Telefonie, Datenübertragung, Standard-PIM-Funktionen, Fotografie etc.) in einem Gerät abzubilden und vor allem auch zur Steigerung der Effizienz mit Funktionen der mobilen Anwendung zu verknüpfen, gestaltete sich die Suche nach dem passenden Gerätetyp anspruchsvoll. „Die Messlatte für die Ansprüche an ein entsprechendes All-in-one-Gerät lagen sehr hoch. Letztlich fanden wir mit HTC-Geräten auf Basis von Microsoft Windows Mobile eine passende Hardware, die auch mehrere Prozesse simultan abarbeiten kann“, so Projektleiter Michael Wiesner über den Auswahlprozess.