Trend Omnichannel: Was bedeutet das fürs digitale Dokumentenmanagement?

Wussten Sie, dass Kunden heute im Schnitt aus neun bis zehn verschiedenen Kommunikationskanälen wählen können, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten? Die Zeiten eines einzigen, dominierenden Kontaktkanals sind laut „Customer Experience (CX) Benchmarking Report“ von Dimension Data vorbei. E-Mail- und Telefon-Kommunikation nehmen kontinuierlich ab, Kunden nutzen vermehrt Social Media, Webchats, Instant Messaging und virtuelle Assistenten wie etwa Chatbots.

Das stellt Unternehmen und Organisationen vor große Herausforderungen, wie sie diesem Trend in Richtung Omnichannel-Kommunikation Rechnung tragen und den Austausch von Dokumenten und Informationen mit Kunden auf allen Kontaktkanälen optimal managen können. Kunden wählen je nach Situation den bevorzugten Kanal und erwarten sich heute „anytime“ und „anywhere“ einen reibungslosen Kundenservice. Für Unternehmen bedeutet das jedoch, dass sie einerseits „Datensilos“ der einzelnen Kanäle aufbrechen und andererseits alle Daten, die sie mit Kunden austauschen, zentral aufbereiten müssen, damit Mitarbeiter jederzeit und ortsunabhängig darauf Zugriff haben.

Zur Lösung dieser Herausforderung werden Systeme im Bereich Enterprise Content Management (ECM) zunehmend an Bedeutung gewinnen. ECM bündelt das Wissen eines Unternehmens über den gesamten Lebenszyklus einer Information oder eines Dokumentes hinweg. Kernelement eines ECM-Systems ist das elektronische Dokumentenmanagement. Es ermöglicht einen strukturierten Zugriff auf die Informationswelt des Unternehmens. Denn Wissen nicht schnell genug zu finden oder gar zu verlieren, kann teuer werden: Bei einer papierbasierten Archivierung, zum Beispiel, entfallen allein zwei Drittel der Arbeitszeit auf die Bearbeitung von Dokumenten, rund 97 Prozent der Kosten sind Personalkosten. Durch die Digitalisierung dieser Arbeitsabläufe können zeit- und kostenraubende manuelle Vorgänge minimiert oder ganz ersetzt werden. Für jeden Arbeitsbereich anpassbare Ansichten und intelligente Suchfunktionen helfen dabei, das Dokumentenhandling effizient zu gestalten. Zudem erfüllen elektronische Dokumentenmanagement-Systeme auch die steigenden Anforderungen hinsichtlich Beweis- und Revisionssicherheit, Dokumentationsechtheit und Aufbewahrungsfristen. Ausschließlich autorisierte Personen können Dokumente einsehen oder bearbeiten.

Fazit und Ausblick

Unternehmen werden von den Vorteilen stark profitieren, ebenso ihre Kunden. Künftig lassen sich noch viel mehr Geschäftsprozesse in digitaler Form abbilden und automatisieren, wie etwa heute schon die elektronische Erfassung und Verteilung von Eingangspost, die per Brief, Fax oder E-Mail im Unternehmen ankommt. Und auch die Kunden werden es positiv bemerken, wenn bei jeder Kontaktaufnahme der jeweilige Ansprechpartner im Unternehmen immer auf dem letzten Stand des aktuellen Geschäftsfalls ist und ihre Anfragen, Anträge oder Bestellungen schneller abgewickelt werden – egal über welchen der eingangs erwähnten neun bis zehn Kanäle kommuniziert wird.

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