So unterstützt ITIL den Helpdesk

Der Helpdesk ist die zentrale Anlaufstelle in vielen Unternehmen. Als sogenannter Single Point of Contact (SPoC) nimmt er alle Störungsmeldungen, egal ob sie von Anwendern oder von Monitoring-Systemen kommen, entgegen. Wie können ITIL-Methoden dem Helpdesk helfen, den definierten Betriebszustand von Services zu sichern? Ein Kommentar von René Kleffel, Consultant IT-Servicemanagement bei it-novum.

Bei ITIL handelt es sich um eine Sammlung von Best Practice-Ansätzen zur Umsetzung eines IT-Service-Managements (ITSM). Dafür ist eine Reihe von Prozessen notwendig. Sie umfassen die Disziplinen Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement, die einen Regelkreislauf bilden. Den Helpdesk ordnet man dabei in erster Linie dem Bereich Service Operation zu. Je besser daher die vorangegangenen Prozesse umgesetzt sind, umso mehr profitiert der Helpdesk davon.

Praxisbeispiel: das Problem qualifizieren

Nehmen wir ein Beispiel: ein Außendienstmitarbeiter meldet telefonisch dem Helpdesk, dass er manchmal nicht auf sein Netzlaufwerk zugreifen kann. Der Kollege aus dem Helpdesk im First-Level-Support registriert diese Störung, d.h. er legt ein Ticket mit einer Fehlerbeschreibung im Ticketsystem an. Für ihn lautet jetzt die nächste Frage: Welcher Service ist konkret betroffen?

Die Antwort findet er im Servicekatalog, der im Rahmen des Service Design implementiert wurde. Alle IT-Services sind im Ticketsystem dokumentiert, d.h. das System zeigt bei der Auswahl des Störungsmelders (der Kollege aus dem Außendienst) gleich eine Liste mit den entsprechenden Services an. Daraus wählt nun der Helpdesk-Mitarbeiter den richtigen Service „VPN-Zugang“ – und die Grundlage für eine effiziente Problemlösung ist gelegt. Der Helpdesk kann jetzt beurteilen, wie dringend die Service-Wiederherstellung ist und welche Service Level Agreements (SLA) zu Grunde liegen. Gleichzeitig ist auch der zuständige Service-Manager automatisch über das neue Ticket informiert worden.

Das Problem lösen

Alle Configuration Items (CI), die an den IT-Services beteiligt sind, sind im Rahmen des Service Asset und Configuration Management in einer Configuration Management Database (CMDB) dokumentiert. Hier finden sich neben Angaben zur aktuellen und historischen Konfiguration der CI auch Notfallpläne und Abhängigkeiten zu anderen CIs. Die CMDB umfasst auch die Beziehungen der IT-Services zueinander sowie zugewiesene SLAs. Das enthaltene Availability Management überwacht nicht nur einzelne Parameter wie die Hardware-Auslastung und die Funktion der Software der CI, sondern die kompletten IT-Services, also auch unseren „VPN-Zugang“.

Blickt der Helpdesk-Mitarbeiter also in das Monitoring-System, erkennt er, dass ein für den Service benötigter Parameter einen „kritischen“ Zustand hat. Für diesen einzelnen Parameter wurde bereits ein Problemticket angelegt, das über einen Workaround gelöst wird. Als Folge ist der ursprünglich gemeldete Service ebenfalls gelöst. Der Melder der Störung bekommt nun automatisch die Meldung zugeschickt, dass der VPN-Zugang in Kürze wieder verfügbar sein wird.

Wissensdatenbank dokumentiert Problemlösungen

Obwohl das Problem gelöst wurde, ist die Sache damit noch nicht beendet: die während dieses Vorfalls angefallenen Informationen werden nämlich in einer Wissensdatenbank abgelegt. Sie können so im Rahmen des Continual Service Improvement zur Verbesserung von Services herangezogen werden und dienen damit einer schnelleren Problemlösung in der Zukunft. Zusätzlich wird eine entsprechende Rückmeldung an das Capacity Management geschickt, um für andere betroffene Services ebenfalls einen Mehrwert zu schaffen.

Schlussfolgerung und Empfehlung

Richtig eingesetzt können die ITIL-Methoden wertvolle Dienste bei der Service-Bereitstellung leisten. Dafür ist es aber notwendig, dass die verwendeten Tools (unter anderem Ticketsystem, Asset-Verwaltung und Monitoring-System) ITIL unterstützen. Darauf sollte man schon im Vorfeld, bei der Tool-Auswahl, achten. Ebenfalls wichtig ist die funktionierende Interaktion der Tools untereinander: sie ist entscheidend für die erfolgreiche Anwendung der ITIL-Methoden und sollte daher besondere Beachtung finden.