Tipps für IT-Servicemanagement

Richard Friedl ist anerkannter Experte für IT-Servicemanagement. Am 8. November referiert er zu „Worst Practice im Service Management“ auf dem Praxis-Workshop ITSM.

1. Welche Kriterien sind bei der Auswahl eines ITSM Tools wichtig?
Der Anwender hat heute glücklicherweise die Auswahl zwischen vielen geeigneten Tools. Mit einem überschaubaren Budget bekommt man daher eine brauchbare Lösung. Deswegen ist es wichtig, ein gewisses Zeit- und Geldbudget zu investieren. Will man für die Auswahl des Tools nicht die Dienstleistung eines Beraters in Anspruch nehmen, sollte man zumindest den Katalog „Pink Elephant“ und die hier beschriebenen Auswahlkriterien beachten. Trotzdem sollte man an außergewöhnliche Anforderungen denken, die nicht im Pink Elephant Katalog dokumentiert sind.

2.    Wie stehen ITIL und ITSM zueinander?
Man kann es wohl am besten so ausdrücken: während ITSM die Ernährung ist, stellt ITIL das Kochbuch dafür zur Verfügung. ITIL ist die größte Zusammenstellung von Empfehlungen für ein besseres Service Management. Das Schöne daran ist, dass ITIL viele Begriffe definiert und als Motor für die Vereinheitlichung von ITSM-Werkzeugen fungiert.

3.    Wann raten Sie von einem ITSM-Projekt ab?
Gehen Sie keine Projekte an, für die Ihnen die Erfahrung fehlt. Nehmen Sie ITIL-Ausbildungen oder entsprechende Beratung in Anspruch. Wenn es Widerstand bei Ihren Mitarbeitern gibt, gehen Sie darauf ein. Und hoffen sie nicht, dass Ihnen Ihre ITSM-Software die Arbeit der Prozessdefinition abnimmt.

4.    Was sind die aktuellen Trendthemen im ITSM-Bereich?
Der Mensch ist mein persönliches Top-Thema im ITSM-Bereich, „People Assets“ ist dafür der ITIL-Begriff. Gutes Servicemanagement ist ohne das menschliche Erleben und Verhalten nicht denkbar. Weil sich die Services aber rechnen müssen, ist die Betriebswirtschaftslehre genauso wichtig. Weitere Trends sehe ich im Thema Cloud Services bei Providern sowie in IT4IT als allgemein anerkanntes Modell für ITSM.

5.    Sie halten beim Praxis-Workshop ITSM von it-novum am 8. November in Wien die Keynote. Worauf dürfen sich die Teilnehmer freuen?
Ich werde zu den Erkenntnissen von W.E. Deming und Malcolm Fry referieren. Deming kannte schon vor vielen Jahren die Gründe des Scheiterns von Unternehmen. Malcolm benannte die zehn wichtigsten Faktoren, warum ITSM-Projekten nicht gelingen. Seit Beginn meiner Karriere begleiten mich „Worst Practice“ und die Frage, wie man es nicht machen sollte. Neben wahren Geschichten über spektakuläres Scheitern dürfen sich die Teilnehmer aber auch auf positive Beispiele für gelungene Projekte freuen.

IT-Servicemanagement für Anwender
Beim it-novum Praxis-Workshop ITSM am 8. November 2016 in Wien berichten österreichische Unternehmen – darunter Energie Burgenland und Scanpoint –mit Use Cases von ihren ersten Schritten, ihrer Strategie und ihrem Regelbetrieb in Sachen IT-Dokumentation, Monitoring und Ticketing. Richard Friedl hält die Keynote zum Thema „Standards, die man beim ITSM Set-up unbedingt beachten sollte“.
Der Praxis-Workshop ITSM findet am Dienstag, 8. November im 25 Hours Hotel Museumsquartier statt und beginnt um 11:30 Uhr. Die Teilnahme ist kostenfrei, Anmeldung unter http://ow.ly/2cLA304eZPz.