»CRM ist vor allem Analyse«

Jedes Unternehmen hat über die Jahre eine Menge an Daten über seine Kunden und seinen Markt gesammelt. Im Idealfall sind das gesamte Kaufverhalten, jeder Servicefall und relevante Kunden- und Personendaten im CRM-System gespeichert. Aber was macht man jetzt damit? Um von den Daten zu profitieren, muss ich sie analysieren. Das Werkzeug dafür ist analytisches CRM, in dem idealerweise neben den CRM-Daten auch Informationen aus dem ERP-System (Warenwirtschaft, Finanzbuchhaltung etc.) und weiteren Datenquellen verknüpft werden. Wichtig ist dabei eine leistungsstarke, flexible Software, die der User ohne Schulungsaufwand benutzen kann.

Analytisches CRM liefert empirisch abgesicherte Entscheidungsgrundlagen für Marketing, Vertrieb und Service. Es hilft, das Kundenverhalten besser zu verstehen. Je mehr Kunden und Interessenten es gibt und umso weniger persönlicher Kundenkontakt besteht, desto wichtiger wird analytisches CRM. Mögliche Auswertungen reichen von »Welche waren letztes Jahr die 100 umsatzstärksten Kunden und wie steht’s dieses Jahr?« zu »Welches Produkt wurde von welcher Kundengruppe gekauft?« u.v.m. Nächster Schritt sind komplexe Fragestellungen wie »Für welche Produkte interessieren sich Kunden, die bereits Produkt A gekauft haben?« oder »Welche Produkte und Eigenschaften haben Kunden, die kündigen, gemeinsam?«. Mit den Ergebnissen führe ich gezielte Direktmailing-Aktionen durch, schnüre Cross-Selling-Angebote oder verhindere aktiv Kundenabwanderung.

Analytisches CRM ist auch ein Controlling-Instrument. Wichtige Kennzahlen wie Verkäufe pro Mitarbeiter, laufende Umsätze, das Verhältnis von Neukunden zu Bestandskunden oder die Kosten pro Neukunde werden ausgewertet. Diese Zahlen ermöglichen die zielgerichtete Steuerung des Vertriebs zur Umsetzung und Erfolgskontrolle der Vertriebsstrategie eines Unternehmens. Analytisches CRM hilft nachhaltig, Erfolgsfaktoren frühzeitig zu erkennen und für den Unternehmenserfolg zu nutzen.