Rezept zum Mitnaschen

Das Selbstbild eines Unternehmens und die Wahrnehmung des Marktes - das sind meist divergierende Größen. „80 Prozent der Unternehmen sind überzeugt, überdurchschnittlich guten Kundenservice zu bieten. Leider teilen diese Einschätzung tatsächlich nur acht Prozent der Kunden“, bringt es Anthony Hill auf den Punkt. Der Vertriebsleiter für Business Solutions bei dem Netzlieferanten Nokia Siemens Networks sieht besonders den IKT-Markt unter Zugzwang. Gerade in den gesättigten Märkten in großen Teilen Europas neigen die Mobilfunkkunden leichtfertig zu einem Providerwechsel. Vordergründig, so Hill, sind Preisaktionen der Konkurrenz dafür verantwortlich. Sie betragen in der Regel bei vergleichbaren Produkten zehn Prozent Preissenkung. Provider sollten aber vielmehr auf sekundäre Faktoren für Kundenzufriedenheit achten: Netzqualität, Endgeräte-Angebot, Kundenservice und vor allem eins: Innovationskraft. Mit einer einfachen Vergleichbarkeit von Tarifen und Handypreisen ist es nicht getan. Die optimale Kundenerfahrung ist weitaus komplexer zusammengesetzt. Hierzu wollen Netzlieferanten wie NSN natürlich die passenden Werkzeuge parat haben.

Mit der Bereitstellung von Ressourcen und Expertise bietet Hill die Entwicklung von Service- und Applikationsplattformen für Providerkunden. In der Integration von neuen Services und Anwendungen auf Netzwerkebene ist am Markt derzeit einiges los, bestätigt Hill. „Die Möglichkeit, Software von Dritten über das eigene Mobilnetz zu spielen, ist von großem Interesse für die Mobilfunker“, verrät er. Über die passenden Schnittstellen können so Daten aus den Netzservices mit dem Customer-Relationship-Management (CRM) kurzgeschlossen werden. Für die einen gibt es dadurch nachvollziehbare, garantierte Leistungen, für die anderen oft erstmals ein authentisches „Customer Value Management“. Das bedeutet: äußert ein Mobilfunkkunde den Wunsch nach einem Providerwechsel (Churn genannt), kann beispielsweise ein Callcenter-Agent anhand einer Analyse zum Umsatzwert des Kunden und möglichen Abwanderungsursachen entgegenwirken. Im Callcenter poppt dann eine Ad-hoc-Klassifizierung mit dem Rating des Kunden auf. Den braven Vieltelefonierern wird ein Gegenangebot gelegt. Böse Kunden, die Umsatzdürren verursachen, lässt man ohne Aufschrei ziehen.

Bei Nokia Siemens Networks hat die Verknüpfung von User-, Handset- und Applikationsinformationen mit den Netzwerkverkehrsdaten einen weiteren hübschen Namen: “Mobile Quality Analysis“. Um am wachsenden Umsatzkuchen der Application Stores mitnaschen zu können, sollten die Provider nun auf eigene Plattformen abseits von Apples proprietärem App Store setzen, empfiehlt Hill.