Effizientes Reklamationsmanagement

Um die Zusammenarbeit mit Lieferanten insbesondere auch bei Unstimmigkeiten so effizient wie möglich zu gestalten, hatte der Leiterplattenhersteller AT&S die Idee, die ressourcenaufwändige Bearbeitung von so genannten 8D-Reports effizienter zu gestalten. Beim 8D-Report handelt es sich um ein standardisiertes Dokument, das bei einer Reklamation – etwa infolge einer fehlerhaften Lieferung – zwischen Lieferant und Kunde ausgetauscht wird.

Zur Automatisierung der Reklamationsabwicklung mit 8D-Reports hat sich AT&S mit der Unterstützung von SNAP Consulting für den Einsatz digitaler Dokumente entschieden. Der neue Prozess gliedert sich in drei Phasen: Zuerst wird nach Feststellung des Mangels eine Meldung im SAP-System angelegt. Daraufhin wird in Bezugnahme auf die entsprechende Bestellung ein 8D-Report in Form eines interaktiven PDF-Dokumentes erstellt und per E-Mail an den Lieferanten geschickt. Im zweiten Schritt trägt der Lieferant seinen Input in den Report ein und sendet ihn zurück an AT&S. Nach der Kontrolle der Angaben durch einen zuständigen Sachbearbeiter erfolgt im dritten und letzten Schritt das Importieren der 8D-Daten ins Qualitätsmanagement.

Mit Hilfe der Adobe Interactive Forms-Technologie (AIF) können 8D-Reports als interaktive PDF-Dokumente direkt aus dem SAP-System mit entsprechender Referenz zur fehlerhaften Bestellung erstellt und per Mail an den Lieferanten gesandt werden. Alle erforderlichen Daten zur Bestellung sowie zum Lieferanten bezieht das Dokument aus dem Datenstamm des Backends. SNAP Consulting übernahm für AT&S die Erstellung der AIF-Schnittstelle (Datenexport aus der Meldung zum Lieferanten und Einbuchen des Formulars in die Meldung) der 8D-Reports zum Qualitätsmanagement. Neben den notwendigen Systemdaten enthalten die 8D-Report-Dokumente auch Hinweise zum korrekten Ausfüllen des Formulars, um die Bearbeitungszeit durch entsprechende Hilfestellungen weitestgehend zu verkürzen.

Darüber hinaus hat das Team der SNAP Consulting die Funktionalität des Dokuments dahingehend erweitert, dass dem PDF zur genaueren Fehlerbeschreibung und Dokumentation Anhänge in Form von Bildern (JPGs, GIFs, etc.) und Textdateien (Microsoft Word, txt-Files, etc.) beigefügt werden können. Beim abschließenden Importieren des 8D-Reports werden alle Daten aus dem Report extrahiert und über die definierte Schnittstelle automatisch im SAP-System verbucht.

Die Vorteile der Neuentwicklung liegen auf der Hand: Die Ergebnisse der 8D-Reports halten zusammen mit weiteren Qualitätsmeldungen aus dem „SAP-QM“ Einzug in die Lieferantenbewertung etwa in das SAP Business Warehouse. Mit entsprechenden Reportingoptionen bietet die Lieferantenbeurteilung eine qualifizierte und transparente Entscheidungsgrundlage zur Auswahl und Kontrolle von Zulieferern.