Virtuelles Contact Center

Siemens Enterprise Communications kündigte mit OpenScape Contact Center eine Softwareanwendung für Telefonie, Unified Communications (UC) und Kundeninteraktion als Gesamtlösung in einem Paket an. OpenScape Contact Center fügt sich in jede vorhandene Kommunikationsumgebung ein und basiert auf dem neuen OpenScape UC Server. Dieser beseitigt als gemeinsame Softwareplattform für verschiedenste Kommunikationsanwendungen die bisher bestehenden Barrieren zwischen den üblicherweise getrennten Telefonie-, Video- und UC-Systemen.

OpenScape Contact Center umfasst eine neue Version von HiPath ProCenter Enterprise. Zur Verbesserung der Kundeninteraktion in allen Unternehmens­be­rei­chen bietet diese Version eine übersichtliche Benutzeroberfläche für die eigentlichen Contact-Center-Funktionen und nutzt das integrierte Präsenzmanagement. HiPath ProCenter ist eng mit der OpenScape Voice (auf Basis von HiPath 8000 V3.1 R2) als Telefonie-Anwendung und dem Open­Scape UC Server als UC-Infrastrukturlösung gekoppelt. Die OpenScape-Contact-Center-Gesamtlösung unterstützt Umgebungen mit bis zu 7.500 aktiven Agenten und fügt sich in nahezu jede vorhandene Kommunikations- bzw. Netzwerkinfrastruktur ein. Außerdem können die Betreiber damit ihre Telefonie- und Contact-Center-Server redundant auslegen. Damit wird gewährleistet, dass unternehmenskritische Kundeninteraktionssysteme stets verfügbar sind.

Der Desktop-Client von OpenScape Contact Center nutzt die Basisfunktionen von OpenScape UC Server. So kann er den Agenten einen einheitlichen überblick über den Präsenz- und Verfügbarkeits-Status aller Contact-Center-Mitarbeiter und -Benutzer in den Fachabteilungen bieten. Damit können die Agenten eilige, komplexe oder sensible Kundeninteraktionen unmittelbar an dafür besonders geeignete Experten und Sach­bearbeiter eskalieren. Da so das Wissen und die Expertise im Unternehmen in Echtzeit einbezogen werden kann, ist es möglich, auch anspruchsvolle Kundenanfragen bereits beim ersten Kontakt abschließend zu klären.

Die OpenScape-Contact-Center-Lösung hebt auch die Einschränkungen des standortgebundenen Contact-Centers mit Arbeitsplätzen auf der Grundlage von Telefonie-Hardware auf. Dies wird erreicht durch die Migration auf SIP (Session Initiation Protocol) und die Umstellung auf eine Software-basierte Lösung. OpenScape UC Application Personal Edition stellt jedem Agenten einen flexiblen Arbeitsplatz zur Verfügung, mit dem er am PC auf die Kundeninteraktions-Funktionen zugreifen und über die Softphone-Funktion telefonieren kann. Das Contact-Center-Virtualisierungskonzept auf der Basis von SIP macht aus jedem Agenten einen Unified- Communications-Anwender und ermöglicht das Arbeiten von jedem Standort, an dem ein sicherer IP-Netzwerkzugang verfügbar ist. Nötig sind nur ein PC mit Minimalkonfiguration sowie ein Headset. Damit kann das Personal zum Beispiel ‚on demand’ um Agenten in Zweigstellen und an Heim­arbeitsplätzen erweitert werden. Dabei erfolgen die Anrufverteilung sowie die Zusammenarbeit der Agenten genauso reibungslos wie an einem großen Call-Center-Standort.

Self Service per Sprachportal . Darüber hinaus kündigte Siemens heute eine neue, IP-basierte Sprachportal-Anwendung für OpenScape UC Server an, die das bereits umfassende Lösungsangebot um eine vollständige, mit natürlichen Spracheingaben steuerbare (natural speech) Self-Service-Lösung erweitert. Das neue Voice Portal von Siemens Enterprise Communications basiert auf offenen Standards und bietet nahtlose Integration mit der Contact Center Routing Engine und virtuellen Agenten. Die Anrufer können sich auf dem Sprachportal bequem selbst bedienen und werden, wenn nötig, zu einem Contact-Center-Agenten geroutet. Durch den Einsatz der Technologie werden Agenten von Routineanfragen entlastet. Zugleich erhöhen die besonders anspruchsvollen Sprachportal-Funktionen der Siemens-Lösung die Chancen, dass eine Anfrage bereits beim ersten Anruf geklärt wird.