Im Zeitalter des Kunden

Zwei Milliarden User in den sozialen Netzwerken, sieben Milliarden Nutzer von mobilen Endgeräten, im Durchschnitt checkt jeder von uns täglich 150-mal sein Handy. Unsere Gesellschaft befindet sich dank modernen Kommunikations- und Informationsinfrastrukturen im Zeitalter der globalen Vernetzung. Dazu lösen sich herkömmliche Unternehmensstrukturen vielerorts auf – in ihren Vertriebs- und Servicebereichen, die näher an die Kunden rücken. Wer bereits im Vorfeld erahnt, was das Gegenüber will, ist seinem Mitbewerb den wichtigen Schritt voraus. Das war schon vor PC und Internet so, verstärkt sich nun aber durch die neuen Geschwindigkeiten in der Digitalisierung von Unternehmen.

Ein Unternehmen, das bereits auf moderne IT-Lösungen für seine Vertriebsmannschaft und den Kundenservice setzt, ist Swarovksi. Das Traditionsunternehmen ist in mehreren Geschäftssparten tätig und mit lokalen Standorten auf allen Kontinenten vertreten. Swarovskis B2B-Geschäftseinheit bietet Partnern und Unternehmenskunden hochwertige Kristalle für unterschiedliche Anwendungen. Viele dieser Kunden sind zu »Prosumern« geworden. Sie greifen in Entwicklungsprozesse ein und gestalten die Produkte mit.

»Wenn Sie global aufgestellt sind, benötigen Sie volle Transparanz im Unternehmen über Ihren Vertrieb und Kundenprojekte. Dies ist mittlerweile Standard«, erklärt Swarovski-Manager Clemens Pirker anlässlich der Microsoft-Konferenz Convergence EMEA Ende 2015 in Barcelona. Pirker ist Leiter des Bereichs Customer-Relationship-Management (CRM). Sein Unternehmen hat erkannt, dass sich alle nach außen zu den Kunden gerichtete Prozesse – ob Kommunikation, Vertrieb oder Support und Service – stets auf die positive Platzierung der Marke fokussieren.

Umstellung auf Vollbild

Aktuell wird in einem großen Projekt, das über Standorte in der ganzen Welt gestülpt wird, ein bestehendes Vertriebstool von dem Microsoft-Produkt Dynamics CRM abgelöst.  Mitarbeiter sehen mit dem neuen Werkzeug jede verfügbare Information zu ihren Kunden – auch Dinge, die aus anderen Abteilungen wie etwa dem Kundenservice heraus geschehen. Diese ganzheitliche Sicht bringt bestmöglichen Service und kurze Wege, wurde aber natürlich nicht gerade erst erfunden. Früher aber mussten sich die Mitarbeiter ein 360-Grad-Bild des Kunden noch selbst erarbeiten. Heute wird dies automatisiert und zeitgerecht erstellt.

Zeitdruck ist mittlerweile in jedem Unternehmen ein großes Thema. »Mit dem Tool können sich unsere Account-Manager besser um ihre Kunden kümmern«, bestätigt Clemens Pirker.  Darüber hinaus will das Tiroler Vorzeigeunternehmen mit Dynamics CRM neue Geschäftsfelder entwickeln. »Wir statten im Bereich Real Estate Appartements mit hochwertigem Interieur aus – beispielsweise mit Kristallen für Wand- oder Möbeloberflächen. Die Aufbereitung dieses Marktes – seiner Kunden, welcher Mitarbeiter arbeitet an welchem Potenzial, die Abgrenzung von Vertriebsgebieten – wird über diese Plattform einheitlich realisiert. Wir können damit auch sicherstellen, dass nicht verschiedene Parteien am gleichen Ort agieren. Wir sprechen so mit einer Stimme zum Kunden«, beschreibt der Experte.

Auch die Integration in Social Media wie Facebook oder LinkedIn ist Teil eines Pilotprogramms. »Social Media heißt für uns wirklich Neugeschäft in der Ansprache von Partnern oder Kunden.« In dem Geschäftsmodell »Business-to-Business-to-Consumer (B2B2C)« vermarktet das Unternehmen die Businessprodukte über seine Markenstrategie bis zum Endkunden. Dazu ist Facebook ein idealer Kanal – die Geschäftsweltswelt verschwimmt mit Consumerthemen zusehends.

Nächste Generation an Werkzeugen

Microsoft stellte in Barcelona den bislang jüngsten Wurf seiner Serie für Business-Werkzeuge vor, Dynamics CRM 2016. Damit wechselt man auch vom klassischen Kundenbeziehungs- und Accountmanagement zu Scorecard-Modellen, also der Messung, Dokumentation und Steuerung der Aktivitäten eines Unternehmens. »Der gesamte Dynamics-Bereich wird zur Kernkomponenten in Microsoft-Umgebungen«, betont Wolfgang Traunfellner bei einem Gespräch mit dem Report.

Traunfellner ist seit knapp einem Jahr Leiter des Bereichs Dynamics Business Solutions. Er sieht diesen technischen Wandel aus den Bedürfnissen in Unternehmensorganisationen her kommen. Waren früher die IT-Abteilungen bei Entscheidungen für IT-Werkzeuge und Arbeitsplatzausstattung tonangebend, wandern die Budgets mehr und mehr zu den Fachanwendern. »Die Diskussionen drehen sich nicht mehr um einzelne technische Features. Man möchte vielmehr ein Problem oder eine bestimme Herausforderung gelöst wissen«, so Traunfellner. Die Microsoft-Palette biete mit ihrem integrativen Ansatz nun genau die passende Umgebung dazu: Der Büroarbeitsplatz mit seinen Office-Anwendungen, speziellere Fachbereichslösungen und auch die Cloud-Ebene, auf der Dokumente gespeichert und gemeinsam bearbeitet werden können – das alles wird zu einem produktiven Büroarbeitsplatz vermanscht.

Der IT-Konzern meint mit Büroarbeitsplatz aber Schreibtisch und Drehsessel nur im weitesten Sinne. Anwendungen, die nicht ebenso gut auch auf mobilen Endgeräten wie Smartphone und Tablet laufen, werden kaum noch Überlebenschancen gegeben. Egal ob im Büro oder unterwegs: »Die Anwender wollen wissen, wann der letzte Kundenkontakt war und zu welchem Thema dieser passiert ist«, so Traunfellner. Mit einer modernen CRM-Integration werden Anrufe und Nachrichten automatisch dokumentiert und Informationen zentral abgelegt, nachvollziehbar auch für Kollegen. Das Tool verbindet mit Analytics- und Servicefunktionen Geschäftsprozesse mit Datenintelligenz.

Und Intelligenz – das ist etwas, das sich die Unternehmen einfach wünschen.