IT-Service-Management in der Praxis

Die Digitalisierung erhöht den Druck auf IT-Abteilungen, Prozesse zu automatisieren und zu integrieren. Doch wie fängt man an? Wer am Anfang eines Projekts steht, wünscht sich oft Ratschläge und den Erfahrungsaustausch mit anderen. Ein Einblick in zwei Projekte, die bereits umgesetzt und seit einigen Jahren erfolgreich in Betrieb sind.

Hela Gewürze: Integration von Monitoring, Helpdesk und IT-Dokumentation
Der Gewürzhersteller Hela überwacht seine IT mit einem zentralen Monitoringtool. Der erste Blick der Mitarbeiter geht morgens sofort auf die Dashboards, wo der Status aller IT-Services und -Komponenten erfasst und überwacht wird. Durch die Verknüpfung des Monitorings mit dem Helpdesk wird bei Problemen automatisch ein Ticket generiert. Die Integration des Ticketsystems mit der CMDB gewährleistet, dass im Ticket die benötigten Informationen aus der IT-Dokumentationssoftware angezeigt werden. Die IT-Mitarbeiter werden dadurch nicht nur sofort benachrichtigt, wenn Services kritisch zu werden drohen, sondern haben mit einem Klick auch alle nötigen Daten zu dem betroffenen Gerät oder Prozess zur Hand. Das Monitoring ist dabei so konfiguriert, dass es Tickets automatisch schließt, wenn der Status wieder zurück auf normal geht. Die Mitarbeiter werden also bestmöglich in ihrer täglichen Arbeit unterstützt und können sich durch den Wegfall von Routine- und Recherchearbeiten auf ihre Kernaufgaben konzentrieren.

Diese Integration von Monitoring, Helpdesk und IT-Dokumentation hat die Prozesse in der Hela-IT stark vereinfacht. Die Automatisierung trägt zu einem effizienten IT-Service Management bei, das über sehr wenige Ausfallzeiten verfügt. Probleme werden zudem dokumentiert, sodass sie sich im Nachhinein für Prozessoptimierungen analysieren lassen, um Ausfälle zukünftig zu vermeiden. „Wir würden die Lösung jedem empfehlen. Es braucht keine teuren Produkte, um ein effizientes IT-Service Management aufzubauen. Offene Lösungen bringen alle Funktionen mit, die man braucht, und außerdem Standardschnittstellen – die sucht man bei proprietärer Software meist vergebens“, sagt der verantwortliche Projektleiter bei Hela.

Offene Technologien für bessere Dokumentation und Automatisierung
Hela hat mit Open Source-Software gute Erfahrungen gemacht, und wollte daher nach Auslaufen der Monitoring-Lösung Groundworks wieder auf offene Technologien setzen. Neben dem Kostenaspekt (Lizenzen) spielte dabei auch der Wunsch nach integrierten Service-Prozessen eine Rolle. Da OTRS bereits für den Helpdesk genutzt wurde, entschied sich Hela für openITCOCKPIT als Monitoring-System und i-doit als IT-Dokumentationssoftware, da sich beide nahtlos mit OTRS integrieren lassen.

Einarbeitungszeit erforderlich
Der Einstieg mit openITCOCKPIT und OTRS lief reibungslos, nur für i-doit war eine gewisse Gewöhnungszeit erforderlich. Bei openITCOCKPIT war der Mehrwert sofort sichtbar: Durch das System hat man schnell einen umfassenden Überblick über die IT-Landschaft. Da das System noch vor dem Auftauchen eines Problems Warnungen ausgibt, hat die IT die Möglichkeit, rechtzeitig zu reagieren. Das ist ein wichtiger Motivator im Umgang mit dem System: Benutzt man es nicht, kann man nicht proaktiv agieren und hat schnell den Anwender am Telefon. Für den Umgang mit Tickets und Configuration Items brauchte Hela etwas länger, da die Dokumentationssoftware i-doit ein mächtiges System ist. Die Verwendung von Tickets war nicht für alle Mitarbeiter selbstverständlich, sodass eine gewisse Nachkontrolle von großem Nutzen war.

Weniger Ausfälle und Probleme
Durch den Einsatz der drei Lösungen und ihre Integration sind Ausfälle und Probleme bei Hela selten geworden, weil bei Problemen bereits frühzeitig Alarm ausgegeben wird. Die IT kann daher sofort reagieren und notfalls Gegenmaßnahmen ergreifen. Dabei hilft die enge Integration mit dem Helpdesk und der IT-Dokumentation, Reaktionszeiten genau einzuhalten. „Über einen Klick ins Ticket sehen wir sofort alle Informationen zu den betroffenen Geräten. Das ist kein Vergleich mit der Zeit vor der Einführung der Lösung.“

ÖAMTC
Der österreichische Mobilitätsclub ÖAMTC betreut mit rund 3.800 Mitarbeitern an 113 Stützpunkten 2,1 Millionen Mitglieder österreichweit. Der Club führt jährlich 700.000 Pannenhilfen und Abschleppungen durch. Eine funktionierende IT ist eine der wesentlichen Voraussetzungen, um die hohe Anzahl der Einsätze als auch die sonstigen Geschäftsprozesse des Clubs erfolgreich abwickeln zu können. Um die Stabilität der Systeme auch in Zukunft gewährleisten zu können, wurde das IT-Monitoring neu aufgestellt.

Ein stabiles und benutzerfreundliches Gesamtsystem
Die Anforderungen an die neue Lösung waren klar formuliert. Der ÖAMTC wollte ein Gesamtsystem basierend auf Nagios, aber ohne dessen Schwächen. Der modulare Aufbau von openITCOCKPIT, die bedienerfreundliche Benutzeroberfläche und nicht zuletzt die Kosteneffizienz in der Anschaffung überzeugten die Verantwortlichen beim ÖAMTC. Besonderes Augenmerk in der Umsetzung lag auf den Dashboards. Speziell die regionalen Sichten als auch die Strukturansichten von Fachbereichen unterstützen die in ganz Österreich agierenden Administratoren bei ihrer täglichen Arbeit. Das System ist seit 2011 erfolgreich im Einsatz und prüft mit ca. 8.500 Checks die gesamte IT-Infrastruktur des ÖAMTC. „Wir hatten in der Vergangenheit Nagios für die Überwachung unserer EDV-Systeme im Einsatz. Allerdings war die Lösung veraltet und wenig bedienfreundlich. Mit der grafischen Benutzeroberfläche und den Business-Features von openITCOCKPIT kann jeder unserer 20 Administratoren seine Alarme selbst pflegen“, sagt Martin Bokuvka, Teamleiter Storage & Applications.