Für den perfekten Draht zum Kunden

Erreichbar sein zu jeder Zeit, an jedem Ort – über Smartphone, Tablet oder Laptop: Mit dem Fortschreiten der Digitalisierung nehmen auch die Anforderungen der Verbraucher an ein einwandfreies Kommunikationsnetzwerk immer mehr zu. Optimale Leistungen können Anbieter für Mobilfunk und Telekommunikation aber nur erbringen, wenn auch das eigene Unternehmensnetzwerk reibungslos funktioniert. A1, Österreichs führender Telekommunikationsanbieter, setzt für die Optimierung der eigenen Prozesse auf die Big-Data-Technologie Celonis Process Mining.

A1, der führende Telekommunikationsanbieter in Österreich, gehört zur A1 Telekom Austria Group, mit Niederlassungen in insgesamt acht Ländern. 8.400 Mitarbeiter und ein Umsatzanteil von mehr als 60 Prozent machen die A1 zum größten Unternehmen innerhalb dieser Gruppe. Im Bereich der Informations- und Kommunikationstechnologie ist A1 Marktführer und trägt mit seiner Produktpalette entscheidend zur Digitalisierung in Österreich bei. Um den Kunden Services noch schneller zur Verfügung zu stellen und die Produktpakete aus Internet, Telefonie, TV und IT-Services noch passgenauer zu schnüren, zielt die A1 auf Prozessoptimierung und Effizienz im eigenen Unternehmen.



Mit Process Mining auf Erfolgskurs
Mit dem Thema Prozessmanagement beschäftigte sich A1 deshalb schon in der Vergangenheit. 2016 schlug das Unternehmen einen neuen Kurs ein – hin zu einer zunehmenden Digitalisierung und Automatisierung der eigenen Prozesse. Die Neuausrichtung in der Prozesslandschaft ging einher mit einer internen Umstrukturierung, die in der Etablierung eines Process Competence Center mündete. Mithilfe von BI-Lösungen für das Reporting von KPIs oder Prozessmodellierungssoftware waren darin 12 Mitarbeiter bislang damit beschäftigt, die unternehmensweiten Kernprozessgeschäfte zu analysieren. Für eine wirksame Optimierung der End-To-End-Prozesse reichten die vorhandenen BI-Tools allerdings noch nicht aus.

Um diesem Ziel näher zu kommen, machte sich A1 auf die Suche nach einer passenden Process Mining-Lösung. Ziel war es, unnötige Prozessschleifen und -iterationen zu vermeiden und manuelle Nacharbeiten in Prozessen zu verringern. „Großes Potenzial für Process Mining sahen wir unter anderem im Einkaufsprozess. Nachträgliche Änderungen von Preisen und Bestellmengen führen hier häufig zu Ineffizienzen“, so Thomas Königshofer, Leiter Process Competence Center bei A1 Austria. „Mit Process Mining wollen wir der Sache auf den Grund gehen und offene Fragen beantworten: Wie häufig treten die Schwachstellen bei bestimmten Warengruppen, Materialien oder Lieferanten auf?“

Inbetriebnahme: Die ersten Schritte
Vier verschiedene Process-Mining-Anbieter evaluierte A1 im Request for Proposal – das Rennen machte das Münchner Softwareunternehmen Celonis. Der Markführer für Process Mining überzeugte mit seiner Lösung in vielerlei Hinsicht: „Celonis erreichte bei all unseren Auswahlkriterien die höchste Punktzahl: Die Software überzeugte uns nicht nur hinsichtlich Benutzerfreundlichkeit, sondern auch aus fachlichen und technischen Gründen“, so Thomas Königshofer. Während des ersten Proof-of-Concepts von Celonis im September 2016 wurde dem Prozessteam von A1 schnell klar, dass speziell im Purchase-to-Pay-Prozess eine Reihe von Use Cases adressiert werden konnten und das Potenzial der Effizienzsteigerung dort am größten war.

Nachdem A1 die Software über den Celonis-Partner SAP erworben hatte, startete im Juni 2017 das Implementierungsprojekt. Die Mitarbeiter des Process Competence Centers konnten dabei auf die Unterstützung sowohl von SAP Österreich als auch von Celonis selbst zählen, um das Neuland „HANA“ zu betreten. Auch bei der Datenanbindung aus den Feldsystemen begleitete ein Data Scientist von Celonis das Projektteam bei A1, sodass die Implementierung in wenigen Monaten abgeschlossen werden konnte.



Seit Oktober 2017 sind die ersten Prozesse produktiv und eine Reihe von A1-Mitarbeitern im Umgang mit Celonis Process Mining bereits geschult. Mit an Bord waren dabei von Beginn an auch die Process Owners aus einzelnen Fachabteilungen wie Supply Chain Management und Accounting, um die Analysefähigkeiten in die einzelnen Unternehmensbereiche zu streuen und das volle Potenzial aus der Celonis-Software zu schöpfen. Auch bei der Art und Weise, wie der Einsatz von Process Mining bei der A1 organisatorisch abgebildet werden soll, leistete Celonis Hilfestellung: „Celonis hat uns die unterschiedlichen Rollenbilder – die Analysten-, Viewer- und Data Scientist-Rolle – aufgezeigt und erklärt, wie wir das Tool bei uns intern bestmöglich nutzen können“, so Stefan Ziegelböck, Process Performance Manager bei A1.

Ein Tool für jedermann
Zu den Anwendern von Celonis Process Mining zählen bei A1 heute schon mehr als 20 Mitarbeiter aus dem Process Competence Center, dem BI Competence Center sowie den beiden Fachabteilungen Accounting und Supply Chain Management. Was alle Mitarbeiter schon nach wenigen Wochen effektiver Nutzung zu schätzen wissen, ist die Usability der Software. Prozessanalysen lassen sich jetzt viel leichter und schneller bewerkstelligen als zuvor – die von A1 angestrebte Effizienzsteigerung setzt damit bereits bei der Analyse an. „Besonders aus den Fachabteilungen kam sehr viel positives Feedback, weil Celonis ohne großes Vorwissen eingesetzt werden kann“, so Thomas Königshofer. „Die Visualisierung der Prozesse ist sehr viel einfacher und war für uns in der Form vorher oft gar nicht möglich. Im Nachvollziehen von tatsächlichen Ist-Prozessen ist Celonis Process Mining also eine große Erleichterung für uns.“

Die Vorteile der neu gewonnenen Transparenz deuten sich im Einkaufsprozess bereits klar an „Mit Celonis Process Mining können wir gezielt ableiten, welche Maßnahmen wir ergreifen müssen, um unsere Bestellabläufe zu beschleunigen“, so Stefan Ziegelböck. „Das Schöne daran ist, dass man mit der Software beliebig filtern kann, was man gerade sehen möchte – und dass die Filtereinstellungen in nur wenigen Sekunden abgebildet werden.“

Obwohl A1-Kunden von der Optimierung der internen Prozesse im Accounting und Supply Chain Management bisher nur indirekt etwas spüren, so steht die Kundenzufriedenheit doch klar im Fokus der Bemühungen von A1: „Wir machen unsere internen Prozesse schlanker und effizienter und sparen dadurch Zeit, die wir in die kundennahen Prozesse investieren können“, so Thomas Königshofer.

Fahrplan 2018 – mit Celonis Process Mining ins neue Jahr
Um den Einsatz von Celonis Process Mining im eigenen Unternehmen zu stabilisieren, fokussiert sich A1 in den nächsten Monaten darauf, die Nutzenpotentiale im Purchase-to-Pay Prozess auszuschöpfen – Remoteunterstützung liefert in dieser Zeit noch Celonis. Für das Jahr 2018 schmiedet das Process Competence Center aber bereits weitere Pläne: „Wir sind damit beschäftigt, eine Roadmap für das kommende Jahr zu erstellen und zu überlegen, welche Prozesse und Abteilungen wir noch in die Lösung mit einbeziehen können. Interessant sind für uns dabei unter anderem der Order-to-Cash- und der Sales-to-Activation-Prozess.“

Neben der Anbindung weiterer Prozesse strebt die A1 mittel- und längerfristig an, den Einsatz von Celonis Process Mining auch auf die anderen acht Märkte auszudehnen, in denen die A1 Telekom Austria Group tätig ist. Schon jetzt steht für Stefan Ziegelböck fest, dass Process Mining eine neue Ära des Prozessmanagements in den eigenen Reihen einläuten wird: „Celonis Process Mining ist eine Lösung, die uns ganz neue Dimensionen bei der Usability für das kennzahlgeführte Prozessmanagement eröffnet.“