Mobile-Shopping und eCommerce

Laut der Studie „Mobiler Einkauf 2014“,  erfreut sich der mobile Online-Einkauf steigender Beliebtheit und wird für den Kunden immer mehr zum aufregenden Erlebnis. Die Zeiten, in denen der Onlinehandel als „langweilig“ und „unflexibel“ verschrien war, sind vorbei. Es ist Zeit, umzudenken und das Mobile-Shopping für den Kunden durch die neueste Technologie zum Erlebnis zu machen. Versandhäuser wie OTTO haben dies bereits erfolgreich geschafft und IKEA nutzt sogar gezielte Augmented-Reality-Funktionen, in welchen sich die Kunden virtuell auf dem Tablet simulieren lassen können, wie das neue Möbelstück in der vorgesehenen Ecke aussehen würde. Wer nicht mitzieht, riskiert den Konkurs.

Aus eCommerce wird Mobile Commerce

Das Mobile-Shopping als Bestandteil des eCommerce wird nun schon als eine neue Ära des Onlinehandels beschrieben. „Mobile Commerce“ heißt das neue Phänomen, das laut Expertenschätzungen in den nächsten Jahren die Märkte erobern wird. Schließlich ist die Anzahl der Smartphone-Besitzer mittlerweile ebenso hoch, wie die der Computer. Durch die Gerätevielfalt steht den Käufern eine große Menge an Informationsmöglichkeiten offen, von Print-Produkten bis Tablet-Apps. Hinzu kommt ein wachsendes Maß an Transparenz und die traditionellen Gatekeeper werden durch Internetplattformen abgelöst: Ob bei Amazon, als Blog oder auf Preisvergleichsportalen – die Verbraucher übernehmen das Ruder und informieren die potenziellen Käufer über ihre persönlichen Erfahrungen. Jeder zweite Online-Käufer zieht vor der Kaufentscheidung solche entsprechenden Rezensionen zu Rate. Die klassische Werbung hingegen verliert gleichzeitig an Wirksamkeit. Gefragt sind neue Modelle, ein gezieltes Branding, virale Marketingkampagnen und technischer Fortschritt. Die Händler sehen sich vor einer Herausforderung, der viele schon aus technischen Gesichtspunkten nicht mehr gewachsen sind. In dieser geräteübergreifenden „Customer Journey“ sehen Experten deshalb die zentrale Chance, aber auch die Risiken, der nächsten Jahre.

Wer nutzt das Mobile Shopping?

Wie sich vermuten lässt, setzt sich das Mobile-Shopping vor allem bei der jüngeren, internetaffinen Zielgruppe durch. Bisher tätigen rund 34,2 Prozent der Internetnutzer auch Einkäufe über das Smartphone oder Tablet. Bei Online-Shops mit junger Zielgruppe sind es deutlich mehr. Laut Statista, kaufen mittlerweile 53 Prozent der Zalando-Kunden via mobilem Endgerät ein. In den USA sind solche Zahlen bereits Standard. Interessant ist auch, dass die Bereitschaft zum Mobile-Shopping offensichtlich von Faktoren wie dem Bildungsgrad oder dem Alter der Nutzer abhängen. Hier gibt es noch deutlich Luft nach oben. Die größte Angst ist neben der fehlenden Haptik die vor der zunehmenden Cyber-Kriminalität.

Zudem hängen die Pro- und Contra-Argumente für den mobilen Einkauf bei den Nutzern stark vom jeweiligen Produkt ab. Während Kleidung und Kleinprodukte sowie auch elektronische Geräte gerne online gekauft werden, tut sich die Möbelbranche mit ihrer Etablierung im eCommerce immer noch schwer. Carlos Friedrich, der CMO des Schweizer Möbelhauses Pfister, spricht von nur sehr geringen Umsätzen über das Mobile Web, trotz ausgeklügelter Cross-Channel-Strategie. Die Kunden holen sich über die mobilen Endgeräte zwar Informationen und sind empfänglich für entsprechende Marketing-Kampagnen, der Einkauf allerdings findet nach wie vor im Präsenzhandel statt.

Responsive ist das Zauberwort

So oder so wächst die Bedeutung der mobilen Endgeräte stetig. Die Zukunft des eCommerce ist also „Responsive“ (mehr zum Begriff hier). Erst kürzlich hat Google diesen Faktor in seinen Suchmaschinen-Algorithmus mit aufgenommen und so jene Websites und Händler stark benachteiligt, die den Responsive-Trend verschlafen haben. Thomas Schnieders und Matthias Häsel von OTTO bezeichnen Responsive-Designs als den richtigen Weg, langfristig Erfolg zu haben ohne viel Geld in verschiedene Shopsysteme investieren zu müssen. Dennoch stelle das neue Webdesign für komplexe Webshops mit einer großen Anzahl an Bildern, Kategorien und Content-Elementen eine echte Herausforderung dar. Die meisten Onlinehändler stehen noch am Anfang und fühlen sich von dem neuen Trend geradezu überrannt. Doch die Entwicklungen im eCommerce und die neuen Omnichannel-Kunden warten nicht.

Der Omnichannel-Kunde prägt das Kaufverhalten

Die sogenannten Omnichannel-Kunden sind die derzeit 74 Prozent der Verbraucher/innen, die bei einem Händler über alle Kanäle einkaufen möchten, sprich stationär wie auch online und mobil. Die Händler, die es nicht schaffen, ihren On- und Offline-Vertrieb dementsprechend zu verzahnen und diese neue Kundengruppe für sich gewinnen zu können, werden über kurz oder lang nicht mehr konkurrenzfähig sein. Doch was genau bedeutet eigentlich „Omnichannel-Kunde“?
Ein Omnichannel-Kunde stöbert zeit- und ortsunabhängig auf allen Kanälen und entscheidet selbst, wann und auf welcher Plattform sowie über welches Endgerät er ein Produkt kaufen möchte. Hierbei erwartet er ein konsistentes aber einzigartiges Erscheinungsbild, das das Branding der Marke über alle Verkaufskanäle hinweg transportiert und die unterschiedlichen Auftritte ineinander integriert. Kurz gesagt, müssen also der Online- und der Offline-Handel zunehmend miteinander verknüpft werden. Beispiele sind
- On- und Offline-Gutscheine
- Filialspezifische Gewinnspiele
- Guided-Shopping
- Augmented Reality
- Click-and-Collect-Sortimente
- QR-Codes
- Virtuelle Umkleidekabinen

Diese Liste ließe sich unendlich erweitern und es drängen stets neue technologische und kreative Ideen auf den Markt.

Wie kann ein Händler auf Dauer bestehen?

Welcher ist also der Trick, um in diesem schnellen Wandel auch in fünf, zehn oder 50 Jahren noch erfolgreich zu sein? Von den Kunden lernen! Es geht darum, herauszufinden was die Kunden wollen, was sie vielleicht bei der Konkurrenz finden und welches ein besonders tolles neues Einkaufserlebnis wäre. Es geht darum, Daten zu sammeln, zu analysieren und als gewinnbringende Strategie umzusetzen. Bei der Konkurrenz nach Inspiration suchen ist erlaubt, doch viel wichtiger ist ein tiefes Verständnis für die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden. Und das auf allen Kanälen!