Produktivität gesteigert

Die weit verbreitete Erkenntnis der Produktivitätssteigerung durch Prozessoptimierung und Automatisierung hat im Dienstleistungsbereich noch wenig Raum gegriffen. Dabei kann eine Serviceorganisation nur effizient funktionieren, wenn die Prozesse genau beschrieben und optimal ausgestaltet sind. Das "Customer Care Concept" von Pidas gibt eine verbindliche Struktur vor, die 95 Prozent aller Prozesse regelt. Dadurch können bestehende Ressourcen effizienter genutzt werden, es kommt zu Kostenersparnis und die Kundenzufriedenheit steigt.

Das Customer Care Concept sieht eine Einteilung der gesamten komplexen Ablauforganisation in vier Service Levels mit genau festgeschriebenen Prozessabläufen vor. Die vier Service Levels entsprechen Kompetenzstufen. Eine Kundenanfrage, die auf der niedrigsten Kompetenzstufe nicht gelöst werden kann, wird automatisch an die nächst höhere weitergereicht. So werden alle Standardanfragen in der Kundeninteraktionssuite automatisch beantwortet und erst in der nächsten Kompetenzstufe trifft der Kunde auf einen Agenten mit sehr breitem Wissen. Dieses Wissen wird in den beiden folgenden Kompetenzstufen spezialisierter und fachspezifischer. Gerhard Wanek, CEO Pidas: „Die Erfahrung zeigt, dass Serviceorganisationen nach dem Customer Care Concept durchschnittlich um 20 Prozent produktiver als herkömmliche Organisationen sind."

Ein grundsätzliches Problem jeder Serviceorganisation ist, dass die Kundenanfragen in einer so genannten M-Kurve mit zwei Spitzen am frühen Morgen (vergessene Passwörter) und am Nachmittag gegen 14.00 Uhr eintreffen. Durch den entsprechenden Einsatz eines zentralen Call Centers werden solche Spitzen optimal bewältigt und „Lost calls“ niedrig gehalten. Ein weiterer Vorteil ist, dass oft sehr gut bezahlte Spezialisten in virtuellen Teams konzipiert nur bei Spezialanfragen herangezogen werden müssen.