Längst ist aus der unterstützenden EDV ein unverzichtbarer Bestandteil vieler Unternehmen geworden. Nichts geht mehr ohne PC, Server und Co. - nahezu alle Geschäftsprozesse basieren heute maßgeblich auf IT-Lösungen. Der Gerätepark und die darauf laufenden Anwendungen sind funktionelle Werkzeuge, für alle Mitarbeiter im Unternehmen wurde die IT zum Lebensnerv im Business. Damit die Mitarbeiter effizient arbeiten können, wird aber eine Desktop-Infrastruktur benötigt, die stabil läuft, ständig verfügbar und skalierbar ist. In Zeiten von mobilen Beschäftigten, Sicherheitsbedrohungen aus dem Netz und dauerhaften Patchanforderungen der Hersteller kein leichtes Unterfangen.
Die Auslagerung von Teilbereichen der IT-Infrastruktur, etwa Dienstleistungen rund um den Desktop, ist eine strategische Alternative für Firmen. Wird das »Client Management« oder auch »Managed Desktop Services« - kurz MDS - durch Professionisten erbracht, können die begrenzten internen Ressourcen eines Unternehmens wieder gezielt eingesetzt werden. Dabei ist das Abgeben der Gerätelandschaft in den verschiedensten Stufen möglich: von der Inbetriebnahme und Administration der Clients über den sicheren Betrieb von Betriebssystemen und Business Software bis zur effizienten Wartung der passenden Hardware.
Logische Nebenwirkungen. Das Marktforschungsinstitut Gartner geht davon aus, dass bei den Desktop Services ein Einsparpotenzial von bis zu 30 Prozent existiert. Bei IT-Dienstleistern wie Raiffeisen Informatik, T-Systems, Atos Origin, S&T oder SBS erhält der Kunde einen Komplettservice, der in der Regel zu einem Fixpreis je Arbeitsplatztyp abgerechnet wird. »Damit erhält das Management Planungssicherheit bei den IT-Ausgaben«, betont Max Schaffer, Leiter IT-Operations T-Systems. Dennoch ist wie bei allen Outsourcingthemen auch das Desktopgeschäft nicht frei von mitunter unangenehmen Folgen. »Die Kontrolle über die IT-Landschaft bis ins letzte Detail entfällt natürlich«, fügt Gerald Rehling, Leiter Outsourcing T-Systems, hinzu. Statt selbst alle Fäden ziehen zu können, stützt sich der Kunde aber auf die ausgehandelten SLAs. »Outsourcing ist und bleibt eine Vertrauenssache«, kann für Rehling das Spannungsfeld zwischen Kontrolle und Services ohne partnerschaftlichem Blickwinkel ohnehin nicht funktionieren. Die zweite Nebenwirkung, die aber wohl eher positiv zu betrachten ist, sei die Notwendigkeit zur Standardisierung der Prozesse und Systeme. »Bei MDS geht es immer um die Frage, wie effizienter und günstiger die einzelne Unit serviciert werden kann«, weiß Rehling. Am teuersten ist es, wenn ein Techniker zum PC-Austausch persönlich erscheinen muss. Wesentlich günstiger sind demnach zentrale Logistikcenter, die alle benötigten Geräte vorkonfiguriert per Versanddienst ausliefern können. Der Nutzer bekommt seine Maschine dann einfach im Paket und muss diese im Idealfall nur noch anstecken. »Wir kümmern uns um die Erstellung der Softwarepakete und um die erforderliche Hardware«, betont Schaffer. Das modulare Delivery-Modell von T-Systems biete klar definierte Schnittstellen und ermögliche das nahtlose Einfügen verschiedenster Servicebausteine. Alle Bestandsdaten sind damit zu jeder Zeit verfügbar. Es ist genau festgelegt, wer wo welchen Arbeitsplatz und Lizenzen nutzt, das Reporting liefert eine verursachergerechte Zuordnung der Kosten zu einzelnen Anwendern.
