Hitachi Vantara: Swisscom verbessert Kundenservice

Hitachi Vantara unterstützt den Geschäftskundenbereich der Swisscom, durch die Zusammenfassung der riesigen Datenmengen des Unternehmens in einer einzigen Ansicht den Kundenservice zu verbessern. Ermöglicht wird dies durch Pentaho, einem Produkt aus dem Digitalisierungsportfolio Lumada des Technologieunternehmens.

Als größtes Telekommunikationsunternehmens der Schweiz bietet die Swisscom Mobil-, Breitband- und IT-Dienste für Privathaushalte und Unternehmen  an. Diese Kundentypen haben drastisch unterschiedliche Bedürfnisse, was die Datenverwaltung und Service-Bereitstellung zu einer Herausforderung macht. Im Laufe der Zeit haben diese verschiedenen Geschäftsbereiche zahlreiche Datensilos im gesamten Unternehmen erzeugt, was zu einer Komplexität führte, die es nahezu unmöglich machte, einen einheitlichen Überblick über Kunden, Verträge, Servicestatus, Abrechnungspositionen und Produkte zu erhalten. Auch die Responsezeit auf Kundenwünsche litt unter den vielen Datensilos.

Um einen zentralen Hub für den Echtzeit-Datenzugriff und für Service-Support-Anfragen zu schaffen, arbeitete der Geschäftskundenbereich der Swisscom mit Hitachi Vantara zusammen. Mit Pentaho wurde eine einheitliche Sicht auf Kunden- und Betriebsdaten aus mehr als 30 Geschäftsbereichen erzeugt, einschließlich Marketing, Vertrieb, Qualitätssicherung und Service Operations Management. Anstatt für eine einzige Anfrage mehrere Datenquellen prüfen zu müssen, stehen den Kundendienstmitarbeitern jetzt die wesentlichen Daten in einer ganzheitlichen, benutzerfreundlichen Ansicht zur Verfügung. Dies hilft den Swisscom-Geschäftskunden, maßgeschneiderte Dienstleistungen anzubieten, Probleme schneller zu lösen und das Kundenerlebnis zu verbessern.

„Unsere Systemlandschaft ist so komplex wie unsere Angebote, mit dutzenden von Plattformen für die Verwaltung von Daten in unterschiedlichen Abteilungen. Wir wollten eine zentrale, 360-Grad-Ansicht schaffen, die die Betriebsdaten des gesamten Unternehmens umfasst. Damit die Mitarbeiter unsere Kunden noch effizienter unterstützen können”, so Emanuel Zehnder, Leiter Information Architecture bei Swisscom Business Customers. „Dank der Pentaho-Komponenten konnten wir einen vollständigen Überblick aller Kunden, Verträge, Statusinformationen und SLAs mit einem einheitlichen, harmonisierten Datenmodell schaffen.“

Mit Blick auf die Zukunft erwartet der Geschäftskundenbereich der Swisscom, dass Pentaho bald deutlich mehr als die aktuell 100 Millionen Datensätze pro Tag verarbeiten wird. „Pentaho Data Integration hat sich bereits als essenzielles Werkzeug in unserer Servicestrategie bewiesen“, so Zehnder.