Tipp: Damit Rücksendungen nicht zur Kostenfalle werden

Retouren sind kein leicht zu bewältigendes Thema, ganz unabhängig in welche Branche man schaut. Mobilfunkgeräte unterscheiden sich insofern zum Beispiel von Bettwäsche oder einem Ventilator, dass sie sehr komplex in der Abwicklung sind. Die Rücknahmeabwicklung treibt die Kosten in unterschiedlicher Weise nach oben. Auf Platz eins liegt ganz deutlich die Sichtung des Geräts und die Qualitätskontrolle. Hier lauern die größten Kosten. Häufig nimmt in der Praxis ein einzelnes Gerät 15 bis 30 Minuten Arbeitszeit in Anspruch. Zusätzlich kommen noch Kosten für Retourenversand und der mögliche Wertverlust, wenn die Ware nicht mehr als A-Ware verkauft werden kann. Wer hier die Kosten nicht im Griff behält, kann ganz schnell die immer knapper werdende Marge riskieren.

Hier einige Tipps, die die Kosten bei der Abwicklung von Retouren deutlich dämpfen.

1. Retourenware muss nach außen etwas her machen
Die Kontrolle und Aufbereitung eines zurückgenommenen Gerätes können noch so sorgfältig und gründlich sein, eines muss immer klar sein: das Auge kauft mit. Geräte, die mit einer verschweißten Box und womöglich noch einem eigenen Prüfsiegel für Qualität versehen sind, erzeugen Vertrauen beim Kunden. Dies gilt nicht nur für den stationären Handel. Auch online kann das Bild eines verschweißten Geräts mit Siegel den Kaufreiz des Kunden verstärken. Die Investitionskosten für eine professionelle Maschine sind unter Umständen in kurzer Zeit wieder wett gemacht. Besonders bei hochpreisigen Geräten sind hier deutliche Wertkorrekturen zu erwarten.

2. Geräte mit Mehrwertdiensten veredeln und Einnahmen erzielen
Wenn Sie die Hardware ohnehin prüfen und zurücksetzen müssen, bietet es sich an, das Gerät weiter zu veredeln und damit für Zusatzeinnahmen zu sorgen. So wird die Retourenware sogar noch zum Ertragsbringer. Sogenannte App-Installationen auf Android-Geräten machen das möglich. Das Prinzip ist denkbar einfach. Die Installation läuft über ein automatisiertes System, an dem die Handys für 60-120 Sekunden an ein USB-Kabel angeschlossen werden. Anbieter solcher Lösungen zeichnen sich dadurch aus, dass sie seriöse Apps und eine einfach zu bedienende Lösung bereitstellen und in der Regel feste Preise je Gerät zahlen.     

3. Kompetenz bündeln oder den Prozess radikal outsourcen
Die Abwicklung von Retouren ist immer auch Routinegeschäft. Die Kosten steigen umso stärker, je öfter die bearbeitenden Personen wechseln. Die Kompetenzen für die Bearbeitung sollten bei einer Person gebündelt werden. Das ermöglicht Effizienz und zudem werden Auffälligkeiten, wie zum Beispiel Häufungen bestimmter Modelle schneller transparent. Gerade in mittelständischen Unternehmen mit ihrer typischen Mitarbeiterflexibilität (jeder macht alles) sind hier oft Kosten vermeidbar. Ab einer bestimmten Handelsgröße lohnt die Überlegung, die Retourenware direkt auszulagern und für einen festen Preis an einen Gebrauchthändler (Refurbisher) weiterzuverkaufen. So werden Retouren zu einer fest kalkulierbaren Größe.

4. Retouren-Angebote im Online-Shop/Retail schmackhaft machen
Retourenware ist für Schnäppchenjäger immer ein interessantes Feld. Diesem Trieb sollten sie Vorschub leisten. In Online-Shops oder im Retail sollten ausgezeichnete Flächen oder Bereiche auf die Ware hinweisen mit einer deutlichen Information welchen Preisvorteil der Kunde erhält. Hierbei ist es wichtig, nicht unmittelbar den Bereich als Retourenware zu benennen. Ein „Schnäppchenmarkt“ oder „Sale“ Bereich wirkt Wunder. Auf den gebotenen Hinweis, dass es sich hierbei um B-Ware handelt sollten sie natürlich nicht verzichten.

5. Verknüpfen Sie Ihren Online-Shop auf der Retourenware
Aufwändige Kontrollen und Bereinigung von teilweise privaten Kundendaten lassen sich bei Retouren nicht vermeiden. Nutzen Sie den Aufwand zu Ihrem eigenen Vorteil, indem Sie zusätzlich auf dem Gerät Verlinkungen auf Ihre eignen Online-Shops setzen. Die Klickraten werden Sie überraschen, denn Sie nutzen die Neugier des Kunden bei der Erkundung seines neuen Handys. Nahezu jeder zweite Kunde wird diesen Link aufrufen. Vergleichbare Rücklaufraten erreichen Sie mit kaum einer klassischen Werbemaßnahme.  Auch Hintergrundbilder mit dem Logo der eigenen Marke sind denkbar. Der manuelle Aufwand sollte jedoch kalkuliert werden. Automatisierte Lösungen gibt es ebenso von unterschiedlichen Anbietern. Besonders clever sind Kombilösungen die für App-Installationen (siehe Punkt 2) Einnahmen generieren und Ihnen zusätzlich die Möglichkeit bieten, eigene Online-Shops und ihre Marke zu promoten.

Über den Autor
Martin Schröter ist Produktmanager des Startups Midray (Link), einem Dienstleister aus Deutschland, der sich auf die automatisierte Konfiguration von Smartphones spezialisiert.