Was Service Management bieten muss

Das Service Management hat in der jüngeren Vergangenheit einen grundlegenden Bedeutungswandel erfahren. War es früher meist ein notwendiges Übel, wird es mittlerweile immer mehr zu einem festen Bestandteil der Unternehmensstrategie. Der Grund dafür: In vielen Branchen sind die Margen in der Produktion in den letzten zehn Jahren signifikant gesunken, was den Blick verstärkt auf die Potenziale des After Sales Service lenkt. Auf diesem Gebiet besonders innovative Unternehmen erzielen heute bereits mehr als 50 Prozent ihrer Gewinne mit Dienstleistungen.
Darüber hinaus bietet der Service auch die Möglichkeit, sich von Mitbewerbern zu differenzieren – angesichts der Tatsache, dass sich die Produkte selbst immer ähnlicher werden, ein ganz entscheidender Aspekt. Die zunehmende Bedeutung dieses Themas spiegelt sich im Aufstieg einer neuen Führungsposition wider: dem Chief Service Officer (CSO). Es ist zu erwarten, dass künftig immer mehr Unternehmen eine Person auf Vorstands- beziehungsweise Geschäftsführer-Ebene beschäftigen, die sich ausschließlich um die Konzeption und Bereitstellung von Service-Leistungen kümmert.

Rudimentäre Funktionen zahlreicher Lösungen reichen nicht aus
Wollen Unternehmen ihre Dienstleistungen optimal unterstützen, reichen die rudimentären Kundendienst-Funktionen, wie sie zahlreiche CRM-, Call-Center-, Help-Desk- und ERP-Lösungen mitbringen, nicht aus. Nur eine umfassende Software, die gezielt für das Enterprise Service Management entwickelt wurde, kann durchgängige Prozesse sicherstellen. Unabhängig davon, ob es sich um Dienstleistungen für eher einfache Consumer-Produkte oder für komplexe Maschinen- und Anlagen handelt, muss eine solche Software vor allem zwei Aufgaben erledigen:
Zum einen benötigen die internen Teams Unterstützung bei der Planung und Steuerung der Service-Einsätze. Dazu müssen sie unter anderem Kundendaten wie Kontakte, Produkte, Verträge und Garantien verwalten, Anfragen entgegennehmen, Service-Aufträge an die Außendienst-Mitarbeiter erteilen sowie deren Einsätze planen und nachverfolgen. Dabei sollten sie die jeweils für die konkrete Aufgabe am besten geeigneten und verfügbaren Techniker einplanen und entsenden, sowie sie unverzüglich mit allen nötigen Informationen versorgen. Darüber hinaus sind die Ersatzteile zu verwalten sowie die Kosten für Arbeit und Reisen abzurechnen.

Zum anderen muss eine Lösung für das Enterprise Service Management auch die Außendienst-Techniker selbst unterstützen und ihre Einsätze optimieren. Sie benötigen Zugang zu Routenplanern, um ihre Fahrten in einer möglichst effizienten Reihenfolge durchführen zu können. Ebenfalls notwendig ist ein stets aktueller Überblick über die in den Service-Fahrzeugen vorhandenen Ersatzteile. Werden in dringenden Fällen Ersatzteile benötigt, die sie nicht im Inventar haben, muss ihnen die Software aufzeigen, in welchem nächstgelegenen Lager sich das 
betreffende Teil befindet. Um unnötigen Papierkrieg zu vermeiden, sollten die Außendienst-Mitarbeiter außerdem in der Lage sein, die Unterschriften ihrer Kunden auf elektronischem Wege entgegenzunehmen.

Durchgängige Integration als Schlüsselanforderung
Um diesen beiden Aufgaben gerecht zu werden, muss eine geeignete Software für das Enterprise Service Management einige Schlüsselanforderungen erfüllen. Allen voran steht dabei die durchgängige Integration der Lösung. Beim Erbringen von Services sind zahlreiche Daten aus den unterschiedlichsten Bereichen zu verwalten – seien es Kunden-, Vertrags-, Garantie- und Rechnungs-Daten, Informationen zu installierten Maschinen und Anlagen, oder Angaben zu Technikern und Mitarbeitern. Darüber hinaus machen viele ausgeführte Arbeiten Folge-Tätigkeiten in anderen Abteilungen notwendig. Kostenpflichtige Services beispielsweise erfordern es, zeitnah eine Ausgangsrechnung zu erzeugen; werden Ersatzteile verbaut, kann es nötig werden, Teile nachzubestellen; wird eine Anlage bei der Wartung verändert, ist die Dokumentation dieser Anlage zu aktualisieren. Nur ein nahtlos integriertes Komplettsystem kann all diese unterschiedlichen Daten selbstständig zusammenführen, über alle Bereiche hinweg stets aktuell halten und automatisierte Workflows steuern.

Auch an die Remote-Fähigkeit der Software stellt das Service Management besondere Anforderungen. Die Mitarbeiter im technischen Außendienst müssen über mobile Devices wie Smartphones, Tablets und Notebooks auf geplante Tätigkeiten, Ersatzteilbestellungen, Wartungsverträge oder die Anlagen-Historie zugreifen können – und zwar im Online- genauso wie im Offline-Modus. Angesichts des anhaltenden Bring-your-own-Device-Trends, der natürlich auch die Service-Mitarbeiter erfasst hat, sollte die Software dabei möglichst viele mobile Plattformen unterstützen. Aber auch Kunden benötigen eine Möglichkeit zum Remote-Zugriff. Ihnen sollte ein Portal zur Verfügung stehen, über das sie unkompliziert Anfragen absetzen, Teile bestellen oder den aktuellen Bearbeitungsstand von Service-Aufträgen einsehen können.

Durch Analysen und Auswertungen von Service-Daten lassen sich wertvolle Informationen zur Optimierung des Service Managements gewinnen. Damit können gegebenenfalls Produktivität und Kundenzufriedenheit erhöht, Kosten gesenkt und Umsätze gesteigert, Probleme identifiziert sowie positive und negative Trends aufgezeigt werden. Eine Lösung für das Enterprise Service Management bietet deshalb idealerweise die Möglichkeit, Schlüsselkennzahlen frei zu definieren, Zielwerte dafür zu hinterlegen und diese laufend mit den tatsächlichen Werten abzugleichen – beispielsweise für die durchschnittlichen Antwort-, Bearbeitungs- und Reisezeiten, Service-Kosten, Erlöse aus Dienstleistungsverträgen, Vertragserneuerungs-Quoten oder die Erfüllung von Service Level Agreements. Mit Hilfe individuell konfigurierbarer Dashboards und Business-Charts lassen sich diese Kennzahlen verständlich und übersichtlich visualisieren.

Internet der Dinge und Big Data verändern Service Management
Langfristig werden zwei große Trends das Service Management revolutionieren. Darauf müssen sich auch die Anbieter entsprechender Lösungen einstellen. Die immer weitere Verbreitung des Internets der Dinge wird es zunehmend ermöglichen, jedes beliebige Asset mit Sensoren auszustatten und mit dem Internet zu verbinden –seien es Kopierer, Fernsehgeräte, Maschinen oder Anlagen. Sich anbahnende technische Probleme lassen sich damit bereits erkennen und melden, bevor sie akut werden. Service-Techniker können so proaktiv tätig werden, statt lediglich zu reagieren, und die Probleme beseitigen, noch bevor es zu einem Ausfall kommt. Der zweite, damit in direkter Verbindung stehende große Trend ist Big Data. Die immer größeren Datenvolumina, die – unter anderem im Internet der Dinge – gesammelt werden, ermöglichen ganz neue Arten von Analysen. So werden Service-Management-Systeme künftig in der Lage sein, nicht nur auf Probleme hinzuweisen, sondern auch gleich konkrete Vorschläge zu ihrer Behebung machen. Auch wenn wir davon noch ein gutes Stück entfernt sind: In Zukunft wird es darum gehen, Service-Daten proaktiv und intelligent zu nutzen.