Kanäle bleiben erhalten

Konsumenten greifen immer häufiger auf Onlineportale beim Kauf ihrer Produkte zurück. In Österreich werden rund zehn Prozent aller Handykäufe bereits online abgewickelt. Macht es im Internetzeitalter also langfristig Sinn, überhaupt noch einen Außendienst zu beschäftigen? Der Nokia-Vertriebspartner CPM hat dazu eine Studie in Auftrag gegeben. Das Ergebnis der von Society for Management and Internet durchgeführten Untersuchung: Selbst in internetaffinen Abfragegruppen kaufen 76 Prozent im physischen Handel und nicht online. Bei den verbleibenden Onlinekäufern führt ein fiktiver Preisvorteil im traditionellen Handel von 30 Euro bereits dazu, dass rund drei Viertel lieber in einem realen Geschäft kaufen wollen. »Das bedeutet, dass die Beratung der Mehrheit der Konsumenten bis zu 30 Euro Preisdifferenz wert ist«, interpretiert CPM-Managing-Director Horst Untermoser das Ergebnis der Studie.

Die Studie im Detail
Der Onlinehandel spielt neben traditionellen Informations- und Bezugskanälen eine zunehmend tragende Rolle. Der physische Einzelhandel wird seine Funktion in der Wertschöpfungskette angesichts einer hohen Kundenfluktuation dennoch behalten. »In der Entscheidungsfindung vor dem Erwerb gibt es fast keine Puristen, die ihre Informationen ausschließlich über einen der beiden Kanäle beziehen«, so Martin-Hannes Giesswein von der Society for Management and Internet. Vielmehr sei von einer Wechselwirkung zwischen den Kanälen auszugehen. 24 Prozent der befragten Personen mit hoher Internetaffinität haben ihr letztes Mobiltelefon online erstanden. Im landesweiten Schnitt sollen es laut Giesswein rund zehn Prozent sein. Das Hauptmotiv dabei war meist der günstige Gerätepreis.

Die Marktforscher stellten jedoch fest, dass wesentlich mehr Online-Käufer im Falle von günstigeren Preisen ihre Käufe lieber im traditionellen Einzelhandel tätigen würden als umgekehrt. Angenommen das Objekt der Begierde wäre im physischen Handel um nur zehn Euro billiger, dann würden 48 Prozent eher offline kaufen. Im Gegensatz dazu würden jedoch nur 23 Prozent der traditionell orientierten Shopper zum Online-Kauf übergehen. »Dies lässt den Rückschluss zu, dass die Vorteile des Onlinevertriebs bei entsprechendem Preis, Service und Beratungsqualität schnell wettgemacht werden können. Daher sehen wir die Ausbildungsqualität im traditionellen Einzelhandel in Hinkunft als entscheidenden Faktor für gute Verkaufszahlen an«, so der Experte weiter. Wie die Studie auch zeigt, kann der Händlerservice- und Reparaturmarkt im Marktsegment Mobiltelefonie auf immerhin rund 14,5 Mio. Euro taxiert werden.

Der Handel im Internet wächst in Westeuropa laut Forrester Research trotz schwieriger wirtschaftlicher Rahmenbedingungen beständig weiter. Auch sind bereits 72 Prozent der Österreicher im Alter von 16 bis 74 im Internet aktiv. Im europäischen Vergleich liegen heimische Konsumenten mit ihren pro Kopf-Ausgaben im Online-Handel sogar an vierter Stelle. Ein Ende des traditionellen Einzelhandels ist angesichts der hohen Flexibilität der Kunden in ihrer Wahl, wo und wie sie kaufen, dennoch nicht abzusehen, sodass Unternehmen und ihre Field Marketing Partner in Zukunft die reale und digitale Welt in ihre Vertriebskonzepte einfließen lassen müssen. Aus Unternehmersicht wird die Kanalwahl zu einer permanenten Gratwanderung.

Für 46 Prozent der befragten Personen, die ihre Einkäufe in einem realen Geschäft erledigten, standen Faktoren wie Nähe und Bequemlichkeit im Vordergrund. Andere kauften offline wegen der kompetenten und freundlichen Beratung. In Sachen Kundenverlust trotz vorheriger Kaufabsicht haben insbesondere Elektrogroßmärkte Optimierungspotenzial. Onlinekäufer schätzen wiederum die Unabhängigkeit von Öffnungszeiten und Preisreduktionen im Internet. Auch Informationsquellen wie Webseiten, Blogs und Foren spielen in der Entscheidungsphase eine zunehmend wichtige Rolle.