Soft Skills

Tagelang hat sich Herr F. auf das Meeting vorbereitet. Die Präsentation seiner neuen Verkaufsstrategie sollte der Firma deutlich mehr Umsatz und ihm selbst im besten Fall eine Beförderung, zumindest aber eine Gehaltserhöhung einbringen. Das Problem: Seine Lösung stellte die klassischen Strukturen des Unternehmens in Frage, einige Personen würden sich auf den Schlips getreten und persönlich angegriffen fühlen. Natürlich würde keiner zugeben, dass es nur um den eigenen Kopf geht. Die Verteidigungsstrategie würde deutlich subtiler ausfallen. F. rechnete damit, dass seine Vorschläge auf Punkt und Komma seziert werden, bis sein Argumentationsgerüst in sich zusammenfällt. Deshalb war er für jeden möglichen Einwand gewappnet. F. hat sein Konzept von jeder Seite beleuchtet und mögliche Schwachstellen eliminiert. Kurz: F. hat an alles gedacht, war perfekt vorbereitet. Nur nicht darauf, was seine Kollegen dann tatsächlich von sich gaben. Keine Spur von sachlicher Kritik oder einer eingehenden Analyse der Vorschläge, lediglich Killerphrasen wurden gedroschen. »Das ist doch reine Theorie. In der Praxis funktioniert das nicht«, »Für diese Neuausrichtung haben wir weder Zeit noch Geld«, »Sie sehen den Gesamtzusammenhang nicht«. F. war sprachlos, nicht nur im übertragenen, sondern auch im wörtlichen Sinn. Seine Vorschläge wurden einfach so weggewischt und waren innerhalb kurzer Augenblicke vom Tisch. Für den Rhetoriktrainer Ingo Vogel kommen diese Reaktionen nicht überraschend. »Killerphrasen gibt es wie Sand am Meer. Eines haben sie aber alle gemeinsam. Sie gehen nicht auf Aussagen und Argumente ein.« Die inhaltliche Ebene wird von den Killerphrasen pauschal beiseitegewischt und übergangen. Deshalb werden diese Phrasen auch »Totschlagargumente« genannt. »Sie drücken uns an die Wand und führen dazu, dass unser Gesprächspartner die Oberhand gewinnt, sofern wir nicht richtig reagieren«, erklärt Vogel. Doch die richtige Reaktion ist nicht immer einfach. Die meisten Betroffenen reagieren wie Herr F.. Sie sind sprachlos und ziehen sich entweder gekränkt oder verunsichert in ihr Schneckenhaus zurück. Damit ist die Sache natürlich gegessen.

Emotionen kontrollieren
»Die richtige Reaktion auf Killerphrasen ist ruhig und sachlich«, sagt Rhetorikexperte. Dabei gilt es zwei Situationen zu unterscheiden: Wird die Killerphrase gezielt als Waffe eingesetzt, um das Gegenüber aus dem Konzept oder in die Defensive zu bringen, oder kommt die Killerphrase eher unbewusst, sozusagen reflexartig zum Einsatz? Ist der Gesprächspartner auf Konfrontation aus, kann es sinnvoll sein, zur Attacke überzugehen. Etwa, indem die Aussagen des Gegenübers ins Lächerliche gezogen werden. »Damit weisen Sie Ihren Gegner in die Schranken, riskieren aber auch eine offene Konfrontation«, warnt Vogel.
In der Regel ist es sinnvoller, sachlich zu reagieren und den Gegner mit einer Frage in die Defensive zu drängen. Hätte Herr F. seine Gegenüber gefragt, warum seine Vorschläge aus ihrer Warte nicht realisierbar sind, obwohl sie die Vorzüge A, B und C haben, hätte er noch einmal seine Argumente präsentieren und sich zusätzlich Zeit zum Nachdenken verschaffen können. Außerdem muss die Kritik konkretisiert werden, das heißt auch, dass die Kontrahenten aktiv über die präsentierten Vorschläge nachdenken müssen.

Kooperationsbereitschaft signalisieren
Oft setzen Kunden, Kollegen oder Vorgesetzte Killerphrasen nicht in böser Absicht ein. Weit häufiger nutzen sie diese im Eifer des Gefechts – zum Beispiel weil sie unter (Zeit-)Druck stehen oder weil ihnen eine Idee wirklich unrealistisch erscheint. Das macht die Killerphrasen aber nicht weniger gefährlich. Sie können auch unbewusst eingesetzt dazu führen, dass neue Ideen und Vorschläge im Keim erstickt werden. »Grundsätzlich sollte man in einer solchen Situation ähnlich reagieren wie bei einer gezielten Attacke«, sagt Vogel. Allerdings müsse nicht so viel Zeit und Energie darauf verschwendet werden, den Angriff zu parieren. »Signalisieren Sie Gesprächspartnern, die reflexartig Killerphrasen gebrauchen, Verständnis für ihre erste, spontane Reaktion. Das zeigt Ihre Kooperationsbereitschaft. Danach können Sie den Einwand entkräften.« Benutzen Gesprächspartner unbewusst Killerphrasen, ist es in Vieraugengesprächen zuweilen sinnvoll, diese unmittelbar darauf hinzuweisen, dass ihre Aussagen eine Abwertung der eigenen Person oder Vorschläge enthalten. Und sollte dies nicht die Intention des Gesprächspartners gewesen sein, wird er von sich aus einen Rückzieher machen und das Gespräch kann wieder auf eine inhaltliche Ebene gelenkt werden.

Killerphrase killen: Tipps vom Rhetoriktrainer Ingo Vogel

>> Atmen Sie, wenn ein Gesprächspartner Sie mit Killerphrasen »attackiert«, erst zwei, drei Mal tief durch, bevor Sie reagieren. Sonst manövrieren Sie sich schnell in eine schlechte Gesprächs- oder Verhandlungssituation.
>> Erstellen Sie eine Liste der Killerphrasen, die Ihre Kunden, Kollegen und Vorgesetzten am häufigsten verwenden, und überlegen Sie sich passende Antworten und Reaktionen.
>> Antworten Sie mit einer Frage, zum Beispiel »Was veranlasst Sie zu dieser Einschätzung?«. So gewinnen Sie Zeit, um sich eine angemessene Reaktion zu überlegen.
>> Analysieren Sie, bevor Sie reagieren, ob Ihr Gesprächspartner Sie attackieren möchte oder unbewusst Killerphrasen einsetzt. Gehen Sie nur zum Gegenangriff über, wenn Sie der Überzeugung sind, dass ein klärendes Gewitter unumgänglich ist.
>> Nötigen Sie Ihren Gesprächspartner dazu, seinen Einwand oder seine Einschätzung zu begründen und sich rational mit Ihrem Vorschlag zu befassen. 
>> Signalisieren Sie Gesprächspartnern, die reflexartig Killerphrasen gebrauchen, Verständnis für ihre erste, spontane Reaktion. Das zeigt Ihre Kooperationsbereitschaft. Danach können Sie den Einwand entkräften.
>> Wenn ein Partner, mit dem Sie ansonsten vertrauensvoll kooperieren, Sie mit einer Aussage verletzt, dann sollten Sie dies unter vier Augen (sofern möglich) ansprechen. Sonst entstehen bei Ihnen schnell Narben, die dauerhaft die Zusammenarbeit belasten.

Zur Person: Ingo Vogel ist Rhetorik- und Verkaufstrainer und gilt als der Experte für emotionales Verkaufen. Im März 2008 erschien im Gabal Verlag sein neuestes Buch »Das Lust-Prinzip – Emotionen als Karrierefaktor«.
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