Kundenservice

Kundenservice heißt schnell, effizient und flexibel auf Kundenwünsche reagieren. Die Zeitspanne von der Bestellung eines Produktes bis hin zur Auslieferung so kurz wie möglich zu halten ist unser Ziel«, freute sich Alois Miedl, Leiter Customer Service Telekom Austria, jüngst über den einmillionsten Geschäftsfall des konzern­eigenen Ordermanagementsystems. Ziel der Prozessplattform ist die Reduktion von manuellen Arbeitsschritten und die Verkürzung von Durchlaufzeiten bei Bestellvorgängen. So konnte beispielsweise die Zeitspanne von der Bestellung eines Breitband-Anschlusses bis zur Herstellung beim Kunden um 40 Prozent reduziert werden.

Früher mussten die einzelnen Schritte händisch bearbeitet werden. Ein vollständig einheitliches Customer-Care- und Billing-System ist beim Incumbent aber auch heute noch nicht realisiert. Das Megaprojekt mit dem israelischen Softwareanbieter und Amdocs-Konkurrenten maxbill geht ins nunmehr vierte Jahr. »Dieses Zeitfenster ist bei Projekten dieser Größenordnung planmäßig«, wiegelt Miedl ab. 2007 werden weitere Module zugeschaltet, man sei eifrig am Testen. Insider rümpfen darüber die Nase, »alles über zwei Jahre Laufzeit gilt als verfehlt«, heißt es in der Branche. maxbill war für eine Stellungnahme nicht erreichbar.