Neue Kunden durch E-Commerce

Seit längerem setzen immer mehr Einzelhändler auf E-Commerce, um zusätzliche Kunden anzusprechen und bestehenden Kunden mehr Komfort bieten zu können. In den USA kommen die als Multi-Channel-Retailer bezeichneten Händler mittlerweile für mehr als die Hälfte aller E-Commerce-Umsätze auf. Oft werden im Multi-Channel-Retailing Internet-Verkauf und Geschäfte miteinander verbunden und dadurch Synergien erreicht, die sich positiv auf den Unternehmenserfolg auswirken können.

Im Rahmen einer Diplomarbeit von Andreas Schobesberger am Institut für Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsinformatik der WU Wien wurden 100 österreichische Einzelhandelsunternehmen über Strategie und Erfahrungen mit dem parallelen Betrieb von Geschäft und E-Commerce (Multi-Channel) befragt. Das Ergebnis: Die befragten Unternehmen sehen im Multi-Channel-Retailing deutliche Vorteile.

Mehr als 90 Prozent geben an, dass mit Multi-Channel-Retailing zusätzliche Kunden gewonnen und neue Kundenzielgruppen angesprochen werden können, 83 Prozent sehen die Chance auf Marktanteilssteigerungen. 50 Prozent stimmen zu, dass die Kundenbindung erhöht werden kann. Auch bei betriebswirtschaftlichen Faktoren überwiegen die Vorteile: 78 Prozent erwarten sich eine Erhöhung der Wirtschaftlichkeit, 55 Prozent Kostensenkungen bei bestehenden Unternehmensprozessen.

Aus Sicht der Unternehmen sind wichtige Erfolgsfaktoren im E-Commerce insbesondere eine hohe Bequemlichkeit beim Einkaufen (83 Prozent Zustimmung), Spaß beim Online-Einkauf (63 Prozent), ein großes Sortiment (65 Prozent) und zahlreiche Kontaktpunkte für den Kunden (69 Prozent). Dagegen kann das Ladengeschäft besonders durch eine ausführliche (93 Prozent Zustimmung) und individuelle Beratung (84 Prozent) sowie soziale Interaktion mit den Kunden (91 Prozent) punkten. Was die Sortimentsgestaltung betrifft, so sind Sortimentsbreite und -tiefe im Internet-Shop meist ähnlich wie in den Geschäften.

Weitere Ergebnisse: 47 Prozent der befragten Firmen gaben an, dass Multi-Channel-Retailing zu zusätzlichen Kosten führt und 40 Prozent stimmen zu, dass der Koordinationsaufwand zwischen den Absatzwegen steigt. Die häufig als Risiko angesehene Gefahr der Kannibalisierung (man schafft sich durch den E-Commerce selbst Konkurrenz) wird nur von 37 Prozent der befragten Unternehmen gesehen.

Umsätze, Marktanteile oder Return on Investment haben sich im Online-Shop bei den meisten Firmen positiv entwickelt. E-Commerce zeigt aber auch günstige Auswirkungen für das Ladengeschäft: Hier stieg bei 36 Prozent der befragten Handelsunternehmen der Marktanteil, bei 34 Prozent die Kauffrequenz und bei 23 Prozent die durchschnittliche Einkaufssumme seit Betreiben einer Multi-Channel-Strategie. Allerdings steigen durch den parallelen Betrieb eines Web-Shops auch die Kosten, vor allem in den Bereichen Marketing und Logistik.