Branding am Telefon
- Written by Redaktion
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Foto: 493827071, iStock. Fotograf: Bplanet
Der erste Eindruck zählt. Legt man diese Lebensweisheit auf Firmentonbänder und Servicetelefonate österreichischer Unternehmen um, würde es nicht wundern, wenn viele Anrufer einfach auflegen. Die Agentur wortwelt unterzog unter dem Titel »Hallo Marke« Warteschleifen und Telefonate von 55 Betrieben aus zwölf Branchen einer Prüfung.
Positive Markenerlebnisse kamen dabei selten vor, zumeist nervte sprachlicher Einheitsbrei. Nur 20 % der Unternehmen transportieren ihre Identität über Tonbandtexte, SprecherInnen und Musik. Zwar wird zumeist freundlich begrüßt und verabschiedet, aber nur wenige Betriebe heben sich durch ihre Wortwahl von Mitbewerbern ab. Floskeln überwiegen. Fast immer mangelt es auch an der Servicequalität und Dialogfähigkeit der MitarbeiterInnen an der Hotline. Die Telefonate werden ohne jedes Engagement geführt, »manche auch ohne Kinderstube «, wie Irmgard Zirkler, Partnerin bei wortwelt, feststellte. Seit die Agentur die Studie 2012 erstmals durchführte, hat sich in der Firmentelefonie nicht viel verändert. Branding wird immer wichtiger, am Telefon ist das jedoch kaum spürbar. »Schriftliche Texte sind mittlerweile markanter als die Kundenansprache am Telefon«, meint Zirkler. Besonders überrascht ist die Expertin, dass Firmen nicht mehr in ihre Tonbänder investieren. Diese seien die Visitenkarte von Unternehmen und könnten die Marke ohne viel Aufwand transportieren und ein positives Image erzeugen.