Weniger ist mehr

Im Bereich Kundenservice und Cross-Selling heißt dies für Unternehmen, neuen Nutzen aus ihren oftmals verstreut liegenden Dateninseln erzielen zu können. Teradatas Technikvorstand Stephen Brobst spricht von einer \"neuen Ära\" des Customer-Relationship-Management. „Im traditionellen CRM waren jene erfolgreich, die effizient Massenwerbung ausgeschickt hatten. Dies passiert nun gezielter und wird von Analytic CRM abgelöst“, so Brobst. Weniger ist mehr, ist hier die Devise. Endkunden können mit dem geeigneten System im Hintergrund wesentlich präziser und schneller serviciert werden. „Banken könnten proaktiv auf Einzelne mit Angeboten zugehen, beispielsweise unmittelbar nach großen Transaktionen auf einem Konto“, erklärt Brobst. Ampelsysteme in der Datenbankanalyse alarmieren im positiven Sinne in bestimmten Situationen - beim Überschreiten von festgelegten Parametern oder auch bei Kalenderdaten (etwa bei Jahresabschlüssen, beim Eintreffen des Urlaubsgeldes oder Erlangen des College-Alters der Kinder). Im Rahmen dieser „Event Detection“, wie es bei Teradata heißt, sind selbstredend auch Prognosen möglich. Marketing und Vertrieb sind damit für alle Fälle gewappnet.

Seit 2007 nutzt die Bawag PSK ein Data Warehouse von Teradata, um Marketingmaßnahmen zu steuern. Mit der Lösung lassen sich sämtliche Daten aus Kundenkontakten integrieren − ob aus Filialen, Contactcentern, Briefen, E-Mails oder von der Bankenwebseite. Die Österreicher wollen damit eine Win-win-Situation für die Kunden schaffen. Wichtig sei dabei, betont Teradatas CTO, „diese Möglichkeiten zu einem Mehrwert für die Kunden zu gestalten“. Damit bewegt sich auch das Datenbankgeschäft von der Transaktion zur Interaktion - und das am besten noch in sogenannter Echtzeit. Einzelne Ad-hoc-Reaktionen auf bestimmte Ereignisse wie etwa auf Adresswechsel oder ein verändertes Kundenverhalten sind für den Vertrieb und das Marketing wesentlich effizienter als wöchentliche Newsletter, die an alle Kunden verschickt werden. Im Telco-Business ist damit auch der gefürchtete „bill shock“ abwendbar, was in Österreich zuletzt ja auch gesetzlich verankert wurde.

Thomas Foltyn, Account Director Financial Industry bei Teradata, weiß von „überwältigendem Kundenfeedback“ der Kunden zu berichten. Weniger als ein Prozent der Kunden einer Bank in Norwegen hätten sich in einem Beobachtungszeitraum negativ über Anrufe des Vertriebs geäußert. Die Mehrheit empfindet die Kontaktsuche der Bank zum Kunden positiv. „Das ist auch der Punkt“, entgegnet Foltyn Bedenken zur Privatsphäre der Bankkunden, „mit den Filtermöglichkeiten im Vorfeld wird nicht jeder angerufen. Damit sind sehr gezieltes Marketing und Mehrwert garantiert.“