Wirkungsvollste Werbung

Den Kunden nicht als Bittsteller, sondern als Partner für den Unternehmenserfolg zu sehen, ist eine Binsenweisheit in der Wirtschaft. Dennoch agieren viele Unternehmen wie Elefanten in Porzellanläden. Die Bekenntnis zum Kundenservice wird groß hinausposaunt, dem Kunden die ewige Liebe erklärt, doch am Ende des Tages sind wir doch wieder alle arme Bittsteller. Stampfen Sie Ihre Werbe und PR-Kampagnen zur Service-Positionierung wieder ein, liebe Marketingstrategen, und krempeln Sie die Ärmel hoch! Kundenservice wirkt natürlich – aber nur, wenn es die Kunden authentisch erfahren. Tue Gutes und lass die Leute darüber reden: Mundpropaganda ist noch immer die wirkungsvollste aller Werbeformen.

Persönlich erzähle ich derzeit zwei positive Erfahrungen mit Unternehmen gerne. Da ist einmal das deutsche Technikversandhaus Conrad. Ich hatte in einer Filiale in Wien einen Warengutschein eingelöst, der bereits vor vier Jahren abgelaufen war. In Österreich müsste dies Conrad rechtlich gesehen nicht tun, ich »durfte« trotzdem damit bezahlen. »Ist unsere Firmenpolitik«, sagte mir die Dame an der Kasse. Feine Sache.

Schauplatzwechsel: Ein Anruf bei der ÖBB, Anfrage zu einer Sitzplatzreservierung. Mein Handy schnappt plötzlich ab, ich bekomme es nach einer Minute wieder zum Laufen – und es läutet. Der Call-Center-Agent rief zurück, landete zunächst in meiner Sprachbox und versuchte es erneut – bis er mich erreichte. Da war ich baff. Solch eine Servicequalität, an die muss ich mich als gelernter Österreicher erst einmal gewöhnen.