Richtig gepolt

»Manche Unternehmen haben mittlerweile erkannt, dass es Handlungsbedarf gibt«, sieht Marcus Duschek, Service Manager Pidas, das Thema Kundenservice im Aufwind. Als lästige Angelegenheit wurde der Kontakt zum Kunden bislang meist betrachtet, entsprechend mühselig lief die Kommunikation an den Beschwerdehotlines der Firmen ab. »Diese oft einmalige Möglichkeit zum Kundenkontakt muss strategisch betrachtet werden«, rät Duschek. Experten fordern eine entsprechende Verankerung des Kundenservices im Wertschöpfungsprozess von Unternehmen und passende Managementstrategien dazu. Die Kunden wollen oft nicht bloß ein Produkt, sondern eine Komplettlösung erwerben. Als Beispiel wird gerne die Tourismusindustrie genannt: Dort ist die Kultur des freundlich gehaltenen Kundenkontaktes wesentlich verankert, die Branche zieht aus guten Beziehungen unmittelbaren Vorteil.

Die Prioritätensetzung in der Wertschöpfungskette läuft in anderen Branchen heute freilich noch anders. Dort werden in Bereichen wie dem Vertrieb die Mitarbeiter umfassend geschult und Wert auf Soft Skills und emotionale Intelligenz gelegt. »Das Gleiche sollte auch für den Servicemitarbeiter gelten«, empfiehlt Pidas-Geschäftsführer Gerhard Wanek.

Noch immer wird das Thema Kundenservice zu sehr rein analytisch gesehen: Definieren Unternehmen heute Qualitätslevels, dann liegen diese in technischen Bereichen wie Erreichbarkeit, Reaktionszeiten oder Quoten in der Antwortgebung. Richtlinien für Freundlichkeit und Beziehungsmanagement fehlen meist. Und auch wenn die Notwendigkeit zur Integration des Kundenservice in den Unternehmensprozessen erkannt worden ist, läuft diese mitunter falsch. Als Kardinalfehler macht Marcus Duschek die unzureichende Differenzierung zwischen Incident- und Problemmanagement aus. »Das Unternehmen sollte zuerst dafür sorgen, dass der Kunde trotz seines Problems mit einem Produkt oder Service weiterarbeiten kann. Erst nachdem dies unmittelbar gesichert ist, kann die länger dauernde, komplexere Ursachenforschung gestartet werden.« Was im Hintergrund, beim Anbieter selbst, passiert, sei dem Endkunden schließlich egal. »Der möchte sein persönliches Problem gelöst bekommen - nicht arbeiten oder ein Gerät nicht benutzen zu können.«