Das Unternehmen Competence Call Center (CCC) wurde 1998 in Wien gegründet und bietet Call-Center-Dienstleistungen mit mittlerweile über 1000 Mitarbeitern an international verteilten Standorten. Alleineigentümer Thomas Kloibhofer setzt auf die lokale Servicierung seiner Kunden und schwört jeglichen Nearshoring-Tendenzen (Servicierung von Anrufern aus dem benachbarten Ausland heraus) des Mitbewerbs ab. Jüngst wurde das Inhouse-Call-Center der Fluglinie SkyEurope in Bratislava übernommen, um die länderspezifische Wachstumsstrategie zu unterstreichen. Einer der Fokussierungen Kloibhofers ist die Telekommunikationsbranche. Für tele.ring und T-Mobile etwa werden per Overflow-Management täglich mehrere tausend Serviceline-Anrufe übernommen und serviciert.
Report: Um die Konsolidierung der Call-Center-Branche ist es in den letzten Monaten wieder ruhig geworden. Beginnt nun eine Phase der übernahme von Inhouse-Call-Centern, wie Sie es gerade mit SkyEurope vorgezeigt haben?
Thomas Kloibhofer: Nein, die Marktbereinigung unter den Call-Center-Betreibern in österreich ist noch nicht zu Ende. Derzeit gibt es fünf bis sechs größere Player, von denen sicherlich noch mindestens einer durch Konkurs oder einer Zusammenführung vom Markt verschwinden wird. Es gibt auch einige kleinere und mittelständische Call-Center-Betreiber, die sich auf bestimmte Bereiche und Kunden spezialisiert haben - auch dort findet ein Wandel statt. Viele kleinere Call-Center sind verschwunden, da sie zu sehr von einzelnen Kunden abhängig waren. Dies war die Zeit der Glücksritter, die eigentlich keine Ahnung vom Markt hatten. Heute haben wir wesentlich etabliertere Player, die mit fundiertem Know-how agieren und über eine gesunde Kundenbasis verfügen. Die schlimme Zeit der Glücksritter ist zum Glück vorbei.
Zwingt der große Preisdruck die Call-Center-Betreiber in die Knie?
Der Preisdruck ist wohl das einzige, was in unserer Branche wieder nachgeben hat. Vor zwei bis drei Jahren war der Markt hier noch wesentlich kompetetiver. Heute stehen die Call-Center an einem Punkt, an dem es preislich nicht mehr tiefer geht. Man hat in Deutschland, Schweiz und österreich nun ein Preisniveau gefunden, bei der lokal keine Reduktion mehr möglich ist. Allenfalls könnte noch mit Near- oder Offshoring-Konzepten unterboten werden. Ich kenne aber niemanden in österreich, der dies positiv gemeistert hätte. Manch Unternehmen spricht zwar von Riesenerfolgen, die man mit Verlagerungen ins Ausland erzielt hätte. Wie erfolgreich solche Bestrebungen wirklich sind, kann ich nicht beurteilen und sie sind auch nicht Teil unserer Geschäftsstrategie. Ich habe aber den Eindruck, dass einige in der Call-Center-Branche glauben, Rückenwind bei Offshoring zu haben. Bei international tätigen Technologieunternehmen wie etwa Microsoft ist es kein Problem, ein Call-Center im Ausland zu haben. Bei Kunden wie die Wirtschaftskammer oder auch Finanzdienstleister kann es sich dagegen ein Call-Center aus Imagegründen nicht erlauben, seine Dienstleistungen aus dem Ausland zu erbringen.
Was sind die Treiber für die Marktentwicklung im Call-Center-Bereich?
Global gesehen geht derzeit sehr positive Marktenwicklung mit der Entwicklung unserer Gesellschaft einher. Je höher das gesellschaftliche Niveau und je weiter ein Markt entwickelt ist, desto mehr wird auf Individualkommunikation gesetzt. In solchen Märkten gibt es ein ausgeprägtes Kommunikationsbedürfnis und den Drang nach Information. Und hier ist das Medium Telefon immer noch am schnellsten, um die First-Contact-Solution-Rate der Branche zu beeinflussen. Zum anderen sind die Unternehmen gezwungen, ihre Headcounts zu reduzieren - der Faktor Umsatz pro Mitarbeiter hat bekanntlich stetig zu steigen. Die sozial verträglichste Lösung ist dann, dass das Inhouse-Call-Center und dessen Mannschaft vollständig von einem Call-Center-Betreiber übernommen werden. Bei der jüngsten übernahme des SkyEurope-Call-Centers etwa haben alle Mitarbeiter ihren Arbeitsplatz behalten. Dadurch bleibt uns auch wertvolles Know-how erhalten, immerhin werden am Standort Bratislava monatlich 100.000 Anrufe abgewickelt. CCC hatte in den acht Jahren seit seiner Gründung rund 40 Millionen Kundenkontakte und wir sehen es als Aufgabe uns noch weiter zu steigern. Je besser Call-Center sind, desto eher wird dieser Berufsstand aufgewertet.
Eine übernahme eines Inhouse-Call-Centers findet normalerweise aus der Möglichkeit der Konsolidierung der Mitarbeiterzahl heraus statt. Wenn Sie keinen einzigen Beschäftigten einsparen wollen - was hat sie dann zur übernahme des SkyEurope-Betriebes bewogen?
Man darf diese Akquisition nicht nur projektspezifisch betrachten. Unser Ziel ist nicht mit dem Kunden SkyEurope alleine Profit zu machen, sondern mit diesem Erwerb einen Fuß in den slowakischen Markt zu setzen. Es ist ein strategischer Schritt in diese Region. Wir haben dort nun einen Standort mit 80 Mitarbeitern, die in Summe acht verschiedene Sprachen beherrschen. Diese Multilingualität ist für uns freilich eine zusätzliche Herausforderung, die richtigen Leute auch zur richtigen Zeit parat zu haben. Die Telekommunikations- und Tourismusbranche - wir haben die meisten Verträge in diesen Bereichen - ist ein internationales Geschäft, bei dem uns unsere neuen Mitarbeiter nun wertvolle Dienste leisten können. Schon SkyEurope selbst hat etwa Leute aus Polen nach Bratislava geholt. Diese Mitarbeiter sind grundsätzlich sehr offen, auch an anderen Orten in Europa wie etwa Berlin zu arbeiten.
Der Deal mit SkyEurope hat darüber hinaus natürlich auch für den Kunden großen Nutzen. Das Unternehmen kann sich nun wieder auf seine Kernkompetenz konzentrieren. Und wir werden in Kürze der Fluglinie und ihren Kunden einen besseren Service bieten, als dies SkyEurope selbst je geschafft hätte. Dazu wurde eine fünfjährige Exklusivpartnerschaft vereinbart.
Was hat sich in den letzten Jahren aus ihrer Sicht in ihrer Branche verändert? Ist das Geschäft aufgrund von Content-Management-Strukturen und Datamining komplizierter und schwieriger geworden?
Im Gegenteil - es wurde einfacher. Die Antriebsfeder für neue Entwicklungen in Unternehmen, insbesonders in der Telekommunikationsbranche, ist nun das Call-Center als pulsierende Einheit. Erst mit dem Betrieb von Call-Centers, die Unternehmens- und Kundeninformationen zusammenfassen, sind derartige Themen aufgekommen. Wir sind Triebfeder für viele Neuerungen. Vor 15 Jahren haben auch die Telefonanlagenhersteller noch geglaubt, sie könnten uns vorschreiben, wie ein Call-Center zu funktionieren hat. Dies hat sich wesentlich geändert. Und gerade in hoch entwickelten Ländern wird der Stellenwert der Call-Center weiter steigen. Wir sind zu einem Vorzeigemodell für eine neue Gesellschaft geworden. Mit unseren Dienstleistungen, 24 Stunden täglich, sieben Tage die Woche, werden alte Strukturen aufgebrochen. Die Call-Center sind dabei so etwas wie das Fundament einer flexibleren Gesellschaft, Wegbereiter einer neuen Arbeitswelt. Bei uns können sich die Mitarbeiter nach Möglichkeit selbst aussuchen, wann und wie viele sie arbeiten wollen. Wenn ich einen Blick in die Zukunft wagen darf: Im Jahr 2100 werden die großen Firmen dieser Welt nicht eine Voest Alpine oder General Motors sein, sondern aus dem Dienstleistungssektor kommen.
Wie hat sich das Anruferverhalten in den letzten Jahren geändert? Sind die Konsumenten aus Ihrer Sicht mündiger geworden?
Die Branche hat sich enorm gewandelt, der Betrieb eines Call-Centers ist heute kein Beamten-Business mehr, sondern erfordert fast ebenso wie im Börsengeschäft ständige Bereitschaft. Heute ist das Anruferverhalten kaum noch vorhersagbar. Konnte man vor drei, vier Jahren im Telekommunikationsgeschäft etwa noch davon ausgehen, dass es in den Tagen um Weihnachten zu erhöhten Anrufspitzen kommt, ist dieses klassische Anruferaufkommen passé. Heute kann jeder mit seinem Handy umgehen - die Bedienung und die Menüführung an den Geräten sind besser geworden. Die Call-Center müssen nun umso schneller und wendiger sein, um jeglichen Verkehrsspitzen effizient begegnen zu können.
