Paradigma der Einfachheit

Report: Welche Schwerpunkte setzt update im Rahmen seiner Customer-Relationship-Management-Palette? Was fordern die Kunden?

Thomas Deutschmann: Wir verstehen uns als Premium-Anbieter und CRM-Spezialist. Die Prozesse in ausgewählten Branchen abzudecken, stellt die Basis unserer CRM-Lösungen dar. Aufbauend auf diesem Fundament sind die aktuell wichtigsten Trends für uns sicherlich Mobile CRM und Social CRM. update war als Hersteller schon immer ein Pionier in Sachen Mobile CRM, und so haben wir unsere etablierten mobilen Lösungen jetzt um eine völlig neue, native CRM-App für das iPad ergänzt. Dann gibt es den wichtigen Bereich der Social Media. Mit unserem Add-on „Cosmic“, das voll in die CRM-Lösung integriert ist, waren wir der erste Hersteller, der schon 2011 das Konzept eines umfassenden „Social CRM” realisiert hat. Das heißt: alle Kundenkommunikation fließt in derselben CRM-Lösung zusammen. Ob der Kunde klassisch via Telefon und E-Mail kommuniziert oder ob er sich in den Sozialen Medien äußert – durch sein Social CRM-System behält ein Unternehmen die Rundumsicht auf seine Kunden. Ein weiteres Thema, das Kunden und Hersteller in den kommenden Jahren beschäftigen wird, ist das Paradigma der neuen Einfachheit. Die Konzentration auf das Wesentliche dürfte grundlegend für alle künftigen Entwicklungen sein. In Zukunft gilt es, Komplexität konsequent zu reduzieren – durch intuitive Bedienbarkeit, Mobilität und klare Prozessorientierung.

Welche Entwicklungen sehen Sie bei Bürowerkzeugen allgemein? Werden CRM-Tools mehr und mehr aus der Wolke angeboten?

Deutschmann: Perspektivisch werden alle Informationen und alle informationsbasierenden Dienste aus der Wolke kommen, nicht nur im CRM-Bereich. Wir bieten schon seit 2010 CRM aus der Wolke. Das entsprechende Software-as-a-Service-Delivery-Modell heißt bei uns „update.revolution“. Diese Transformation in Richtung Cloud hat natürlich nicht nur eine interne, sondern auch eine externe Dimension: die Märkte selbst entwickeln sich in Richtung Cloud Computing. Auch wenn die Geschwindigkeit, in der diese Veränderung von Unternehmen angenommen wird, europaweit nicht einheitlich ist – speziell der DACH-Raum ist in Teilen noch zurückhaltender –, gibt es doch überall ein wachsendes Interesse. Wir beobachten, dass sich schon etwa 40 Prozent all unserer Neukunden für das SaaS-Angebot entscheiden. Diesen Anteil wollen wir in den nächsten Jahren natürlich kontinuierlich steigern, aber gegenüber anderen Herstellern sind wir in der privilegierten und glücklichen Situation, dass wir beides bieten: einen Betrieb on premise ebenso wie cloud-basierte CRM-Lösungen.

Wie wirkt sich der Trend zur Cloud auf Ihr Geschäft konkret aus?

Deutschmann: Wie gesagt, rund 40 Prozent unserer Neukunden sind Cloud-Kunden. Der entscheidende Unterschied zwischen update.revolution und herkömmlichen SaaS-Angeboten besteht allerdings in der umfassenden Anpassbarkeit. Jeder unserer update.revolution Kunden arbeitet mit seiner eigenen, individuellen Lösung. Dank unserer Fokussierung auf die drei Kernbranchen Financial Services, Life Sciences sowie Fertigungsindustrie und Bauwirtschaft bieten wir update.revolution in drei sehr leistungsfähigen Branchenlösungen, die bereits im Standardumfang einen Großteil des spezifischen Bedarfs in dem Sektor abdecken. So wird die CRM-Lösung beim Kunden sehr schnell produktiv, innerhalb weniger Wochen. Sie lässt sich dann aber kontinuierlich an sich ändernde Bedürfnisse anpassen und noch umfassender individualisieren und ausbauen. Unsere Philosophie dabei ist: „Walk before you run.“ Gehostet wird update.revolution übrigens im hochmodernen und zertifizierten Rechenzentrum von IBM Deutschland in Ehningen bei Stuttgart.

In welcher Form sind Social-Media-Kanäle in modernen CRM-Lösungen bereits integriert beziehungsweise werden berücksichtigt? Welche Erfahrungen haben Ihre Kunden damit in den vergangenen Monaten gemacht?

Deutschmann: Da es unser Social CRM-Add-on „Cosmic“ bereits seit Mitte 2011 gibt, haben wir zusammen mit unseren Kunden tatsächlich schon einige Erfahrung gesammelt. Unsere Cosmic-Kunden stammen aus den verschiedensten Branchen: darunter sind Banken und Finanzdienstleister ebenso wie Industrieunternehmen, Energieversorger und Chemieunternehmen. Uns war von Anfang an wichtig, die Social Media vollständig in das CRM-System zu integrieren, als gleichberechtigten Kontaktkanal. Nur durch eine solche Social CRM-Lösung bekommt ein Unternehmen den notwendigen Überblick und kann auf wirklich jedem Kanal, den ein Kunde wählt, mit ihm kommunizieren. Zugleich ist CRM ein Distributionskanal, auf dem Inhalte, die in den Social Media gepostet worden sind, innerhalb der Firma verbreitet werden können. Eine große Stärke von Cosmic ist auch die Möglichkeit, Meinungsbildner im Internet zu beobachten und die Stimmung in den Social Media zu analysieren. Neben solch einer E-Reputation Analysis dient Cosmic aber auch dem Kampagnenmonitoring, dem Tracking von Facebook-Pages oder auch der ganz konkreten Recherche, was zu einem spezifischen Thema gepostet wird.
Die Bawag P.S.K. beispielsweise hat für die Einführung der B4-19 KontoBox für jugendliche Kunden eine spielerische, interaktive Onlinekampagne durchgeführt: „Die Monsterhetz“. Während der Kampagne diente Cosmic dazu, relevante Diskussionen zu monitoren, Sentiments zu analysieren und die Automatisierung, Organisation und Optimierung der dahinterstehenden Reaktionsprozesse zu fördern. Die Bawag P.S.K. wollte aber auch einem ganzheitlichen Kundenverständnis in einem größeren Kontext gerecht werden. Ich denke, das ist für die Zukunft entscheidend: es wird viel stärker darauf ankommen, in Communities Vertrauen herzustellen und intelligent in ihnen zu partizipieren. CRM-Systeme müssen Anbieter befähigen, in Communities „Trusted Relationships“ zu schaffen.