Pro-aktiver Dialog Featured
- Written by Wolfgang Kuzel
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Ich glaube an den Wert des pro-aktiven Dialoges aus dem Web mit Kunden, schließlich bin ich Report-Blogger. Deswegen ist es natürlich naheliegend, diese smarte Kommunikationsform auch Kunden und Partnern anzubieten. Warum tun wir es dann noch nicht im großen Rahmen?
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In diesem Punkt unterscheiden wir uns nicht von unseren Kunden – wir haben die gleichen Fragen, Bedenken und auch Hürden. Es gibt Anforderungen für den erfolgreichen und effektiven Einsatz von Chats: Zunächst einmal die Frage, ob es überhaupt genügend Webseitenbesucher gibt. Wie viele verlassen die Webseiten (wo?), ohne direkten Kontakt zu suchen? Für welchen Zweck setzt man am Besten Web-Chats ein? Und schließlich: wie stellt man sicher, dass genügend und die richtigen Mitarbeiter verfügbar sind, um die Anfragen zu bearbeiten?
Rein technologisch ist es kein Problem einen immer präsenten Chat-Button in die Webseiten einzubauen. Übel wird es für den geneigten Benutzer, wenn es dann aber ewig dauert bis er endlich im Dialog ist (oder noch schlimmer: erst nach dem Anklicken erfährt, dass gerade niemand helfen kann). Dafür haben wir eine Lösung, natürlich! Schließlich muss aber auch sichergestellt sein, dass die nachgelagerten Prozesse “sitzen”. Doch wer trägt die Verantwortung dafür – gibt es einen dedizierten Kundenservice, der die Kommunikation steuert? Die Frage ist für große B2C-Firmen leichter zu beantworten als für eine B2B Beratungsfirma wie Tieto! Wie verzahnt man das dauerhaft mit Marketing bzw. Portal, um aus den Einsichten über das Benutzerverhalten auf der Webseite genügend zu lernen und die User Experience weiter zu optimieren?
Meine Frage an Sie: Wenn Sie sich auf Webseiten potenzieller oder bestehender Geschäftspartner bewegen (B2B!), würden Sie auf die Einladung zu einem persönlichen Chat begrüßen? Wollen Sie mit uns chatten können, über was?
Ich freue mich über Ihre Antwort,
Ihr Wolfgang Kuzel (Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!)