Dem Kunden auf der Spur

In Seminaren und Produktpräsentationen über Kundenbeziehungen wird er meist wiederbelebt: Der idyllische Greißlerladen längst vergangener Zeiten. Eine persönliche Betreuungsqualität dieser Art können freilich selbst die besten CRM-Lösungen nicht ersetzen. Aber man kommt mittels Customer Relationship Management dem Ideal im anonymen Massengeschäft immerhin ziemlich nahe. Aus den Daten des CRM-Systems lassen sich noch dazu neue Trends im Geschäft oder Mängel im eigenen Service aufspüren. Wer noch dazu rasch zielgerechte Marketingkampagnen, genaue Kundenanalysen oder eine bessere Marktsegmentierung und -bearbeitung durchführen will, der bekommt mit den voll integrierten Kundenbetreuungs- und Marketingprogrammen sicher ein mächtiges Werkzeug geliefert. Um es auch entsprechend nutzen zu können, sind aber einige Voraussetzung erforderlich. Die ganzen Informationen - angefangen von den korrekten Kundendaten bis hin zu den einzelnen Anfragen, Bestellungen oder Reklamationen - müssen zuerst genau erfasst werden. Zuerst sollten also die Kundenbetreuter und Nutzer von der neuen Arbeitsweise überzeugt werden. Denn wenn sie nicht mitspielen, verursacht ein CRM-Projekt auch heute noch vor allem eines: Kosten und ärger. Die nötige Unterstützung seitens der Unternehmensführung und eine entsprechende Unternehmenskultur sind weitere wichtige Faktoren. Was hilft das beste System, wenn beispielsweise Kundenbetreuer aus Angst, dass ihnen gute Kunden weggenommen werden könnten, bei der Dateneingabe sparen.

Neuer Aufbruch. Dass der CRM-Markt in den vergangenen Jahren sehr turbulente Zeiten durchlebt hat, ist kein Geheimnis. Nach den Jahren des Internethype ging es besonders mit diesem IT-Segment stark bergab. Insolvenzen und übernahmen standen auf der Tagesordnung. Die damals noch sündteueren Lösungen, wirkliche CRM-Lösungen kamen erst ab 1997 auf den Markt, konnten sich anfangs sowieso nur große Konzerne und Telkos leisten. Die Hersteller versprachen damals wahre Wunder, die selbst nach Jahren des Herumbastelns nicht gehalten werden konnten. Dazu kam noch der Irrglaube, dass schon mit der Einführung einer technischen CRM-Lösung sich die Kundenbetreuung verbessern würde. Kein Wunder also, das damals weit über die Hälfte der CRM-Projekte scheiterten.Die Folge war eine kräftige Marktkonsolidierung, die bis heute noch nicht abgeschlossen ist. Selbst Größen wie der CRM-Marktführer Siebel oder auch Peoplesoft wurden von Oracle geschluckt. SSA Global hat wiederum den Spezialisten Epiphany zur Aufwertung des CRM-Segments übernommen. Derzeit kämpfen Oracle und SAP um die Poleposition am CRM-Markt, aber auch Microsoft will kräftig mitmischen.

Lösungen für den Mittelstand. Das neue Ringen um den CRM-Markt hat einfache Gründe. Nach Jahren der Stagnation zählen die Analysten CRM nun wieder zu einem der Hoffnungsmärkte, da sich die reifen und weit günstigeren Lösungen nun ebenfalls für die große Masse der KMUs eignen. Der CRM-Markt ist im Jahr 2004 laut IDC erstmals wieder seit langem gewachsen. Das Umsatzvolumen stieg gegenüber 2003 um acht Prozent auf 8,8 Milliarden Dollar an. Und dieser Aufwärtstrend soll noch die nächsten Jahre anhalten.So zielt auch SAP seit kurzem mit mySAP CRM verstärkt auf den heiß umworbenen Mittelstand. Microsoft, seit der Navision-übernahme ebenfalls stark auf das KMU-Segment konzentriert, will Anfang 2006 mit einer überarbeiteten CRM-Version endlich kräftig an Markanteilen gewinnen. Bill Gates Company hat die CRM-Initiative erst im Jahr 2003 gestartet. Um dem technologischen Sprung mehr Ausdruck zu verleihen, wurde 2.0 gleich ausgelassen. Das neue Kind nennt sich gleich Microsoft CRM 3.0. Das Produkt orientiert sich stark an die Office-Familie, bietet völlige Outlookintegration und will damit auch klassische PC-User locken.

CRM aus dem Internet. Ein neuer Trend sind weiter On-Demand-CRM-Lösungen. Der Vorteil von ASP-Lösungen (Access Service Provider): Als Kunde muss man sich weder über die Anfangsinvestitionen noch den Betrieb den Kopf zerbrechen. Benötigt wird nur ein Internetanschluss und -browser, über den die relevanten Kundendaten an den Server des ASPs übertragen werden. Abgerechnet wird zumeist monatlich über \"Preis-pro-Benutzer-Lizenzmodelle\".

Neue Anbieter wie Salesforce.com oder auch RightNow Technologies konnten mit diesem Geschäftsmodell schon kräftige Kundenzuwächse und Umsätze erzielen. Vor allem für weniger komplexe CRM-Anforderungen und kleinere Unternehmen bieten diese Mietlösungen eine gute Alternative.

Auf dieses Pferd wollen nun übrigens auch SAP und Microsoft aufspringen. Der Wiener CRM-Anbieter update software, ein CRM-Pionier der ersten Stunde, bietet in Kooperation mit Siemens Business Services schon seit Oktober die webbasierte Software-Mietlösung \"readyCRM\" an, die auf dem update-Produkt \"marketing.manager 6\" beruht. Enthalten sind Vertriebs-, Marketing und Kundendienstprozesse sowie integrierte Analysemöglichkeiten und das Hosting im gesicherten Rechenzentrum.

\"Damit wird Unternehmen der schnelle, flexible und kostengünstigen Start in ein professionelles Customer Relationship Management ermöglicht\", so Thomas Deutschmann, CEO der update software AG, \"aber ich glaube, dass die Mehrheit der Kunden im Laufe der Zeit das System auf ein eigenes CRM-System transferieren wird. CRM ist ein sehr lebendiges Thema, das rasch komplexe Anpassungen erfordert.\"

Laut Christine Hofmann, Marketingleiterin bei Data Systems Austria, eignen sich On-demand-Lösungen nur für bestimmte Anwendungsbereiche: \"Bei unseren Kundenprojekten steht meistens eine Integration mit dem ERP-System im Vordergrund. Speziell bei CRM kommt der Appetit sozusagen erst beim Essen. Daher sollte jede Weiterentwicklungsmöglichkeit offen gehalten werden. Eine CRM-Sackgasse wäre ein sehr teurer Weg.\"

Kampf um den Mittelstand. SAP hat im Oktober seine neue Version mySAP CRM 2005 auf den Markt gebracht und zielt damit verstärkt auf den gehobenen Mittelstand. Aber auch die ERP-Lösung für kleine Unternehmen, SAP Business One, enthält einige CRM-Funktionalitäten wie heute die meisten betriebswirtschaftlichen Produkte. mySAP CRM 2005 wurde schon deutlich modularer im Sinne der neuen SOA-Architektur aufgebaut. Weiters gibt es rund 25 branchenspezifische Lösungen. Als prominenter Kunde in österreich konnte mit der Wiener Städtischen Versicherung und ihren 2.500 Außendienstmitarbeitern gleich ein großer Fisch gefangen werden.

Die neu gewonnene Liebe der IT-Größen für den Mittelstand bekommen freilich auch die österreichischen CRM-Anbieter zu spüren. \"Global agierende Unternehmen haben den Vorteil der überregionalität. Unsere Stärken als lokaler Anbieter - die Marktnähe, die Flexibilität der Entwicklungsteams und unsere eigene mittelständische Struktur - ist vor allem mittelständischen Unternehmen oft sympathischer\", meint dazu beispielsweise Christine Hofmann, Marketingleiterin von Data Systems Austria. Besonders in vertikalen Segmenten sind Anbieter wie etwa Exact Software Austria, Clients Guide, Consolidate Software, Sphinx IT, Fabasoft, Procom Computertechnik oder Uniquare Finacial Solutions stark vertreten.