Standardisierung für den Kundenfokus

Während IT-Hersteller früher rein die Basistechnik für Unternehmenssoftware und -Portale lieferten, arbeitet man heute Seite an Seite mit den IT-Abteilungen der Unternehmen. Die Herausforderung: Anwender und Adressaten von Unternehmensservices gleichermaßen glücklich zu machen.

Foto: Reinhard Harter, Oracle, verbindet für die Immofinanz Geschäftsprozesse mit Servicepartnern und Zulieferern über die Cloud.

Reinhard Harter ist Projektleiter und Customer-Experience-Manager bei ­Oracle in Österreich. Seine Arbeit im Bereich »Customer Experience« fokussiert auf Vertriebs- und Serviceprozesse, die rund um die Endkunden eines Unternehmens geschneidert werden. Es ist eine neue Ära von Geschäftsbeziehungen: Mündige Nutzer beispielsweise im Immobilienbereich fordern das Einnehmen ihrer eigenen Sichtweise durch den Gebäudebetreiber ein. Und sie werden nun zielgenau mit Informationen und Dienstleistungen versorgt. Entsprechende IT-Werkzeuge verschaffen im Kundenbeziehungs-Management eine 360-Grad-Sicht auf die Klientel – unabhängig davon, ob dies Nutzer von Gebäuden oder etwa von Webportalen sind. Und es verschwimmen mit Hilfe der IT die alten Silos Marketing, Vertrieb und Service, die – neu erfunden und standardisiert ­– als Cloud-Services flexibel abrufbar und skalierbar sind. Auch die Immofinanz setzt auf die Palette von Oracle. »Die Oracle Cloud unterstützt uns mit der Integration externer und interner Systeme dabei, das Immobiliengeschäft nahtlos und intuitiv in eine neue und digitale Ära zu führen. Unterschiedliche Servicepartner und Zulieferer lassen sich dank der Standardschnittstellen über die Cloud sehr einfach miteinander verbinden«, sagt Martin Seiser, Head of Group IT, Immofinanz.

Umfassendes Bild der Mieter

Worum geht es bei der Cloud-Plattform konkret? Die Antwort ist: Eigentlich um alles. Auf der Immofinanz-Website werden die Klickpfade der User analysiert, über Newsletter werden unterschiedliche Interessen abgefragt und eine eigens entwickelte App bietet die direkte Schnittstelle zur Klientel – beispielsweise bei den Twin Towers in Wien, die von der Immofinanz verwaltet werden. Neben Informationen zu Veranstaltungen und anderem können die App-Nutzer schadhafte Klimaanlagen und dergleichen melden. »Man bekommt plötzlich ein sehr umfassendes Bild über den Mieter«, betont Reinhard Harter. »Gebäudebetreiber haben früher in den meisten Fällen nicht gewusst, wie zufrieden ihre Mieter tatsächlich sind und mussten sich dazu auf ihre Facility-Management-Partner verlassen. Mit der App lässt sich ein völlig anderes Verhältnis zu den Endkunden aufbauen.«

Neue digitale Ära

Die Umstellung von wesentlichen Teilen der IT in die Cloud folgt bei der Immofinanz einem logischen Prinzip. Die Services in den Bereichen Shopping-Center und Office werden entlang einer Markengestaltung (»VIVO!« für Shopping respektive »myhive« für Büroflächen) erbracht. Der »Brand« wird vom einheitlichen Kundenservice und einem zentralen System für die Abwicklung von Dienstleistungen durch Partner und Lieferanten flankiert.

Für das IT-Team des in ganz Europa tätigen Immobilien-Unternehmens bedeutet diese Einfachheit, die man nach außen hin kommuniziert, einen entsprechenden Aufwand im Hintergrund. In acht Märkten müssen Mitarbeiter, Kunden und Services auf einer Plattform effizient verknüpft werden, Prozesse gilt es zu simplifizieren. Man arbeitet für und mit vielen Zielgruppen und dementsprechend hohe Datenmengen, die auch nach allen Regeln der Datensicherheit und des Datenschutzes gesichert abgelegt und verarbeitet werden müssen.Seiser spricht davon, »das Immobiliengeschäft nahtlos und intuitiv in eine neue und digitale Ära zu führen«.

Die eingesetzten Werkzeuge

Begonnen wurde die Innovation bei den Kunden und Mietern mit der Oracle Sales Cloud. Eine moderne Personallösung mittels Oracle HCM stellt sicher, dass die Mitarbeiter gezielt eingesetzt werden und sich weiterentwickeln können. Die Einkaufslösung wird mittels Oracle ERP Cloud realisiert. Mit einer heterogenen Umgebung, die aber über die Oracle Integration Cloud eng mit den existierenden Systemen verbunden ist, wird ein effizientes und schlankes Business betrieben.