Öffnung für Kommunikation

Aufgrund osteuropäischer Expansionspläne greift die Siemens AG auf die bewährte Kontaktcenterlösung "OpenScape Contact Center" zurück, welche die Implementierung von Standorten in anderen Zeitzonen erleichtert und die Möglichkeit der Selbstverwaltung bietet. Der Umstieg von der bereits bestehenden Inbound Contact Center Solution auf die neue Version sollte für die Anwender dabei so einfach wie möglich gestaltet werden.

Mit der neuen Kontaktcenterlösung werden aktuell vier Bereiche der Siemens AG Österreich, Siemens Enterprise Communications, Nokia Siemens Network, Siemens Medical Solutions und SIS, bedient. Trotz der einheitlichen und bereichsübergreifenden Kommunikationslösung, bietet das Contact Center von Siemens Enterprise Communications die Möglichkeit der Selbstverwaltung für jeden dieser Sektoren. Die einzelnen  Unternehmensbereiche lassen sich in Business Units teilen, womit eine Trennung ermöglicht wird, die den Anschein bietet, als ob jeder Bereich sein eigenes Kontaktcenter betreiben würde. Über eine gemeinsame 05er-Nummer gelangt der Anrufer mit der entsprechenden Hotline-Nachwahl direkt zur gewünschten Unit.

Mit Hilfe von Interactive Voice Response (IVR) werden durch Kunden eingegebene Daten, wie beispielsweise die Kundengerätenummer, verarbeitet und über nachgelagerte Datenbankabfragen aufgelöst, wodurch sich Anrufer mühsames Buchstabieren erspart. Weiters scheinen Vertragsstatus und Parkdatenelemente bei Anruf direkt auf dem Bildschirm des Service Desk Mitarbeiters auf. Über Simple Mail Transfer Protocol (SMTP) lassen sich Reports automatisiert an definierte Adressen versenden während ein ausgeklügeltes Backup Routing im Ausfallsfall oder bei Wartungsintervallen Sicherheit bietet.