Motivation für die Integration von Managementsystemen – ein internationaler Vergleich

Dieser Artikel verschafft einen Überblick über die verschiedenen Beweggründe (Motivatoren), warum Unternehmen ihre unterschiedlichen Managementsysteme integrieren beziehungsweise integrieren sollten. Die Grundlage für diesen Artikel bieten dabei nationale und internationale wissenschaftliche Studien.

Verschiedene Managementsysteme wie z.B. Qualität inkl. Branchenstandards, Umwelt, Sicherheit sind in Österreichs Unternehmenslandschaft (und auch International) weit verbreitet. ISO 9001 ist das dominante Systemmodell, das weltweit nach wie vor wächst. Die ISO 14001 wächst auf hohem Niveau kontinuierlich weiter. Die OHSAS 18001 holt sehr stark auf. Neue kommen hinzu wie Riskmanagement oder CSR. In den letzten Jahren ist dabei ein starker Trend in Richtung Integration der verschiedenen Systeme, zu einem Einzelnen, bemerkbar.

In einer bemerkenswerten Studie hat Roberta Salomone im Jahre 2007 über 100 italienische Unternehmen befragt, warum Sie Ihre Managementsysteme integrieren. Die am häufigsten genannten Gründe waren:

• Optimierung/Vereinheitlichung von internen und externen Audits,
• Verminderung des Dokumentationsaufwandes und
• eine generelle Ersparnis bei: Zeit, Geld und Arbeitsaufwand

Fasst man diese Ergebnisse zusammen erwarten sich die Unternehmen durch die Integration von mehreren Managementsystemen schlichtweg weniger Arbeitsaufwand und Kosten sowie generell eine effizientere Organisation. Studienergebnisse aus Spanien und China bestätigen diese zuvor genannten Ergebnisse. Die wichtigsten Beweggründe zur Integration, laut dieser Studien sind:

• die Verbesserung des Unternehmensimages,
• Effizienzverbesserungen im Unternehmen,
• Probleme wegen überlappender/paralleler Systeme und
• die Erarbeitung eines Wettbewerbsvorteils.

Vergleicht man diese internationalen Studien mit den Ergebnissen einer österreichischen Studie (Schylander & Martinuzzi, 2007), sieht man große Ähnlichkeiten. Auf die Frage: „Warum integrieren Sie Ihre Managementsysteme?“ antworteten 95% mit dem Argument eine einheitliche Strategie im Unternehmen haben zu wollen. Weitere wesentliche Themen sind das „Vereinheitlichen von wesentlichen Prozessen“, die „Innovationsförderung“ und die „Erhöhung der CSR“:

Es geht hier nicht um den Blick in die Glaskugel, sondern um den Einblick, den Quality Austria durch seine Mitarbeit in den internationalen Gremien hat. Blicken wir zurück und in die Zukunft, um die Entwicklungen besser zu verstehen. „Alles fließt“, sagte schon der griechische Philosoph Heraklit. So auch in der Normenwelt.

Einerseits liegt es in der Natur der Normen, alle fünf Jahre sich einem Revisionsprozess zu unterziehen, andererseits kommen neue Normen hinzu, um branchen- oder themenspezifisch Anforderungen zu definieren. Damit tragen die Normungsgremien auch den internationalen Entwicklungen in der Wirtschaft Rechnung.

Wutbürger ist bereits ein geflügelter Begriff. Man kann diesen rasch umwidmen in Wutkunde. Ich bin es selber geworden und viele tausende in Frankfurt gestrandete Passagiere auch. Serviced in Germany by Lufthansa.

Aber nun der Reihe nach. Ich war beim 20. ISO 9001 Kongress der American Socitey for Quality, kurz ASQ in Orlando, Florida. Kurz vor dem Abflug am letzten Samstag wurde der Streik am Flughafen Frankfurt niedergelegt. Am Montag erreichte mich ein mail eines jungen Kollegen, dass nun wieder ein Streik drohe. Nach Rückfrage bei unserem Resisebüro wurde mir versichert, der internationale Langstreckenflug Orlando-Frankfurt werde stattfinden, uU gebe es Probleme auf der Strecke Frankfurt-Wien.

Dienstag, Orlando, 4 pm: Mit dem Hotelshuttle geht es zum Flughafen. Ankunft 4:45 pm. Check-in funktioniert. Boarding gut eine Stunde später, da die LH-Maschine später aus Frankfurt abflog. Die Boradingkarte Fra-Vie wurde nicht ausgestellt. Eineinhalb Stunden später als geplant Start in Orlando. Ankunft in Fra am Mittwoch, 12.05. Das Bordpersonal war während des Fluges sehr zuvorkommend. Auf Anfrage wurden wir auch über den Stand der Dinge in Fra informiert. Kurz vor der Landung wurden alle Weiterflüge am Bildschirm angezeigt. Darunter auch mein regulärer Flug nach Wien, Gate B18, Abflug 12.45. Wow, dachte ich. Wenn ich laufe, geht sich das alles noch aus. Also Koffer in die rechte Hand, Tasche in die linke und im Laufschritt vom Bereich C nach B. Jetzt macht sich das wöchentliche Lauftraining bezahlt.

Bei der letzten Kontrolle heißt es dann: \"Wo ist Ihre Boarding-Karte?\" \"Die bekomme ich laut Auskunft im Flieger direkt beim Gate B18\", sagte ich, \"Gate B18, Ziel Vie, Abflug 12.45, habe noch 20 Min.\" \"Tut mir leid, Ihr Flug wurde annuliert, keine Umbuchung bekannt\" war die freundliche Antwort. Ich bin noch guter Dinge. Noch.

Also ab zum Lufthansa-Desk. Fünf Schalter von zehn besetzt, schon gut 100 Leute stehen in der Schlange, die im Minutentakt anschwillt auf hunderte von Menschen, da fast zeitgleich große Maschinen aus anderen Destinationen wie Vancouver, Singapore,... eintrafen. Gut erzogen stellen wir uns an. Bis uns plötzlich das Flughafenpersonal auffordert, in den Nebengang zu gehen und den Kreuzungsbereich in der Halle zu räumen. Auch hier folgen wir brav. Wir stehen 20 Minuten, 30 Minuten, es geht nichts vorwärts, im Gegenteil, es strömen immer mehr Passagiere herbei, alle wollen umbuchen, drängeln sich vor, weil sie gar nicht sehen, dass wir im Seitengang eh schon in der Schlange stehen. Erste Unruhe macht sich breit.

Einige hundert Passagiere, alt und sehr jung, 10 Stunden und länger unterwegs, müde und durstig warten und warten. Nach einer Stunde bin ich ca. 20 Meter weit gekommen. Eine freundliche Dama aus Canada bot mir an, auf mein Gepäck aufzupassen und mir meinen Platz in der Schlange zu sichern. Da das Bodenpersonal nur bemüht war, die Flucht- und Rettungswege freizuhalten, das verstehe ich auch als geprüfter Brandwart und Ersthelfer, und die Reihen  aufforderte, einen Meter weiter zur Seite zu gehen, bot ich Ihnen einen Vorschlag an: \"Bitte besetzen Sie die anderen fünf Lufthansa Schalter, dann verdopplet sich die Abfertigungsgeschwindigkeit und damit keht hier auch früher der Normalzustand ein\", wurde abgeschmettert mit \"Dafür sind wir nicht zuständig.\" Meine Aufforderung, doch mit den LH-Kollegen zu reden, wurde ignoriert.

Also ging ich selber zum Schalter. Das erste was ich vom Personal hörte: \"Bitte hinten anstellen.\"  Als ich meinen Vorschlag vorbrachte, hieß es \"Wir haben nicht mehr Personal.\" Mein Eindruck: Lufthansa wurde von der Umbuchungswelle so überrascht wie wir jedes Jahr im Winter, wenn es das erste Mal schneit und der Verkehr im Wien zur Herausforderung wird und manchmal für Stunden im Chaos endet. Ich ging brav zurück an meinen Platz und informierte die Dame aus Canada und andere, was ich gerade erlebt hatte. Der Unmut wuchs. Doch Hoffnung keimte wieder auf, als weiteres Bodenpersonal kam, aber dann doch nur wieder mit der Ordnung der Menschenschlange sich beschäftigte.

Lösungskompetenz?!

Wir standen schon über eine Stunde an. Drei weitere Damen von der deutschen Fluglinie tauchten auf und beredeten sich intensiv, was zu tun sei. Eine trug das Schild Service Coordinator am Revers ihrer Uniform. Ich fragte: \"Was gedenken Sie nun zu tun?\" Ihre Antwort: Sie können es selber am Computer probieren umzubuchen oder sie warten hier bis Sie dran sind.\" Ich wiederholte meinen Vorschlag, das Personal zu verdoppeln. Wieder die Antwort: Kein Personal mehr verfügbar. Meine Frage: \"Liegt darin nun ihre Lösungskompetenz?\" Ja. Wow und wir mußten schon lachen. Paare teilten sich auf, während der eine das Glück parallel an den Computern probierte, sollte der andere die Stellung in der Warteschlange halten. Nur es kamen alle zurück und stellten sich wieder brav an. 

Woher kommen die nicht vorhandenen Mitarbeiter? Aber leider keine Verstärkung.

Wir übten uns weiter in Geduld. Was blieb uns anderes übrig. Nur in der Zwischenzeit wurden die Mitarbeiter nach und nach ausgetauscht. Woher kamen auf einmal die frischen Gesichter? Seelenruhig wurden die Plätze gewechselt und die anderen gingen. Mehrfach wurde uns ausgerichtet, es gebe nicht mehr Personal und dann tauchen nach und nach 4 neue Mitarbeiter auf, nur die Anzahl der Schalter wurde nicht erhöht. War nun Pause? Nur wir durften nicht pausieren und uns weiter die Füsse in den Bauch stehen. Noch ca. 15 Meter, das kann nicht mehr lange dauern, dachten wir.

Nun tauchte ein smarter junger Mann in Anzug, Kravatte und mit einem I-Pad ausgestattet auf, suchte die Nähe zum Volk in der Warteschlange und bot seine Hilfe an: \"Wo müssen Sie denn hin?\" Nach Budapest, nach Amsterdam, nach  Paris, .... Seine Antwort lautete immer: \"Ihr Flug wurde leider annuliert. Sie müssen umbuchen. Bitte warten Sie hier bis Sie dran sind.\" Als ich ihn fragte, wieso er den Kunden das sagte, was eh jeder schon wußte, suchte er das Weite. Wieder keine rasche Lösung.

Nach über zwei Stunden Wartezeit stand auch ich endlich auf der gelben Linie. Und endlich wurde mir zugewunken, ich war wirklich der nächste. Der nächste Flug um 15.15 nach Vie könnte sich uU noch knapp ausgehen. Ganz schön naiv! Die Wartelisten waren schon 60 Personen lang. Auch beim nächsten Flug.... Ich könnte einen Flug nach Linz haben, Ankunft um 23.15 und dann erstmal dort Endstation. Aber Herr Orf war sehr bemüht und nach einigen Recherchen bot er mir an, 16:05 Boarding nach Salzburg und dann um 18:35 Weiterflug nach Wien. Das sei der letzte freie Platz. Doch noch etwas Glück, wenn auch auf Umwegen. Andere hatten weniger Glück: Weiterflug erst am nächsten Morgen, zB für die Dame aus Canada, die ihrer Familie in Budapest einen Heimatbesuch abstatten wollte, den sie alle drei bis vier Jahre macht. Wir verabschiedeten uns mit einem \"Good Luck!\"

Ich schließe hier die Evolution zum Wutkunden, die Story ginge noch weiter, aber das ist fast schon wieder eine eigene Geschichte. Mein Eindruck war, dass weder das Bodenpersonal in den Hallen des Flughafens Frankfurt noch das LH-Personal dieser Krise wirklich gewachsen waren. Sorry: Herr Orf war wirklich sehr um eine Lösung bemüht. Das versöhnt einen wieder ein wenig. Mit über sechs Stunden Verspätung bin ich in Wien zu Hause angekommen. Termine am späten Nachmittag mußte ich absagen. Nach 22 Stunden auf den Beinen war ich froh, vollkommen erschöpft die Wohnungstüre aufsperren zu können und eine Dusche zu nehmen. Gute Nacht \"serviced in Germany\". Als deutscher Staatsbürger war ich dabei immer stolz auf made in Germany. 

Kostenlose kleine Ratschläge

Sicher, Streik ist eine außerordentliche Situation. Es gibt aber noch Potenzial. Stichwörter sind Riskmanagement, Krisenmanagement, Business Continuity Management und Markenmanagement. Dabei wäre es einfach gewesen, sich etwas mehr um die Fluggäste zu kümmern: fünf Personen mehr, ein paar Getränke, uU einen eigenen Schalter für ältere Leute, damit diese nicht so lange stehen müssen. Was hätten fünf Leute mehr gekostet? Und jeder hätte sich gedacht: wow, selbst in kritischen Situationen ist Lufthansa sehr bemüht, das Beste daraus zu machen.

Die Marke Flughafen Frankfurt als zentrale Drehschreibe hat gelitten bei tausenden von Kunden. Auch wenn Lufthansa  selber den Schaden auf Millionen beziffert, der Imageschaden kommt hier noch dazu. In Zukunft werde ich meine Reiseziele noch mehr hinterfragen, andere Verkehrsmittel dabei in Erwägung ziehen oder alternative Kommunikationsmöglichkeiten noch stärker in Betracht ziehen. Daraus resultieren potenzielle Umsatzeinbußen in der Zukunft, andere werden vielleicht profitieren.     

Viel Erfolg mit Qualität!

Axel Dick

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Es geht heute um die sogenannte Legal Compliance, um Synergien in der Umsetzung der Regelwerke und der Anforderungen, um die Reduktion des Dokumentationsaufwandes und um den universellen Einsatz bewährter und erprobter Methoden.

Ansatz über die Rechtssicherheit schafft eine gerichtsfeste Organisation

Schon im Jahre 1995 wird von H.W. Adams die ISO 9001 als Managementsystemgrundlage zur Erreichung einer gerichtsfesten Organisation vorgeschlagen. Darüber hinausgehend fordern ISO 14001 und OHSAS 18001 konkrete Verfahren zur Sicherstellung der Rechtskonformität. Diese Verfahren sind unabhängig von der Rechtsmaterie und stellen somit einen klassischen Integrationsansatz dar. Aus der Auditerfahrung und aus der qualityaustria Studie über Integrierte Managementsysteme wissen wir, dass für das Management bzw die Eigentümer der wesentlicher Treiber für die ISO 14001 oder EMAS (Umweltmanagement) oder OHSAS 18001 (Arbeitssicherheit) die Sicherstellung der Rechtskonformität und damit Rechtssicherheit ist. Schließlich haftet das Topmanagement für die Einhaltung aller Umwelt- und Arbeitssicherheitsvorschriften. Legal Compliance ist hier das zentrale Stichwort. Oft wird unter Legal Compliance nur die Vermeidung finanzstrafrechtlicher Tatbestände wie Betrug, Untreue, Geldwäsche, verbotene Geschenkannahme, Korruption, etc... verstanden. Das ist aber im Verständnis zu kurz gefasst. Gesetzliche Grundlagen, die hier zu becahten sind, sind zum Beispiel die Gewerbeordnung, das Anlagenrecht, Bauordnungen, das Abfallwirtschaftsgesetz, das Wasserrecht, das Chemikaliengesetz, das Gefahrstoffrecht, Emissionsschutzgesetz und Luftreinhaltegesetz für Kesselanlagen, die Feuerungsanlagenverordnung,  die Kälteanlagenverordnung, Lackieranlagenverordnung, das ArbeitnehmerInnenschutzgesetz, die Arbeitsstättenverordnung und viele mehr. Das ist nur ein kleiner Auszug. Diese Liste könnte um viele andere verlängert werden, dies wüde aber hier den Rahmen sprengen. Kennen Sie alle technischen Prüf-, Melde-, Dokumentationspflichten?

Ansatz über die Regelwerke schafft Übersicht und Synergien 

Im Integrationsansatz von Regelwerken unterscheidet man zwischen der themenspezifischen Integration und den themenübergreifenden Integration. Grundsätzlich werden die Korrelationen zwischen den einzelnen Anforderungsregelwerken ermittelt, um die Synergiebereiche zu erfassen. Überlappende Anforderungen werden im Integrierten Managementsystem nur einmal erarbeitet und dokumentiert. Die dabei entstehenden Regelungen decken dann überlappende Anforderungen aus mehreren Anforderungsmodellen gleichzeitig ab. Die offenen Detailanforderungen werden sichtbar und ebenso abgebildet. Dadurch entsteht trotz Erfüllung mehrerer Anforderungsregelwerke eine insgesamt schlanke Systemdokumentation. Vor allem bei den Nutzern schafft  diese Vorgangsweise eine hohe Akzeptanz. Der Verwaltungsaufwand wird nebenbei auf ein Minimum reduziert.

Ansatz über die Dokumentation  reduziert Aufwand und fördert die Akzeptanz 

In allen Anforderungsmodellen wird die eindeutige Dokumentation des Systems verlangt. Im Regelfall wird darunter ein Handbuch mit mitgeltenden Unterlagen wie Prozess- oder Verfahrensbeschreibungen sowie Arbeits- und Prüfanweisungen verstanden. Die System-dokumentation nutzt in der Abbildung dieses Regelwerkes sinnvollerweise Grafiken, Ablaufdiagramme, Tabellen und Beschreibungen. Aus Integrationssicht besteht der Anspruch, auch für mehrere abgebildete Anforderungsmodelle ein integriertes, in sich geschlossenes Gesamt-Regelwerk zu schaffen. Durch die Integration auf der Dokumentationsebene startet auch ein Diskussions- und Reflexionsprozess über die Inhalte der Prozesse, Verfahren und Arbeitsschritte. Doppelgleisigkeiten und mögliche Widersprüche werden erkannt und vermieden. Wechselwirkungen werden besser sichtbar und bewusst gemanagt. Auch die Akzeptanz für die Anwender erhöht sich im Vergleich zu parallelen Managementsystemen deutlich. Die Dokumentation schafft damit ein pragmatisch hilfreiches Abbild für das tägliche Tun und fördert damit die weiteren Integrationsansätze.

Ansatz über bewährte Methoden erleichtert die erfolgreiche Umsetzung 

Der Plan Do Check Act-Zyklus wird in der Praxis als methodische Grundlage für lebendige kontinuierliche Verbesserung umgesetzt. Wie bereits ausgeführt, bauen alle wesentlichen  Systemstandards (ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, etc.) darauf auf. Aus dem Methodengebäude des Qualitätsmanagements kommt eine ganze Reihe weiterer, seit langem praktisch erprobter Methoden wie die klassischen sieben Qualitätsmanagementtools (Q7), die neuen sieben Managementtools (M7), 5S, FMEA, etc. zur Anwendung. Die benannten Methoden reduzieren die Komplexität und unterstützen die Visualisierung herausfordernder Situationen und die Entscheidungsfindung unter Berücksichtigung aller relevanten Aspekte. Wichtig dabei ist, dass bei der Bearbeitung konkreter Aufgabenstellungen die gesamte verfügbare Fachkompetenz eingebunden wird.

Wollen Sie mehr wissen? Dann kommen Sie zum 18. qualityaustria Forum am 15. März 2012 im Congress Salzburg.

Viel Erfolg mit Qualität!

Axel Dick

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www.qualityaustria.com