Treue zahlt sich aus

»Das größte Vermögen eines Unternehmens ist die Loyalität seiner Kunden«, sagt Marketing-Expertin Anne Schüller. Die Realität sieht oft anders aus. Da werden Bestandskunden bestenfalls geduldet und Neukunden regelrecht umgarnt. Dabei zeigt eine Studie im Rahmen des Excellence Barometers 2009, wie wichtig der Fokus auf treue Kunden ist. Denn mittelfristig bringen Bestandskunden durch positive Mundpropaganda die meisten Neukunden. Bei Unternehmen mit einer engen Kundenbindung geben 57 Prozent der Befragten an, das Unternehmen weiterzuempfehlen, bei einer sporadischen Kundenbeziehung tun dies nur 27 Prozent. »Nur wer dauerhaft gute Erfahrung macht, empfiehlt ein Unternehmen konsequent weiter«, sagt Schüller. Und das zahlt sich für Unternehmen aus. Denn als glaub- und vertrauenswürdige Multiplikatoren übertrumpfen Empfehler jede klassische Werbung. Außerdem nehmen treue Kunden signifikant häufiger an Kundenbefragungen teil und helfen so dem Unternehmen , besser zu werden.

Am 20. Jänner 2010 erscheint Anne Schüllers neues Buch: \"Kunden auf der Flucht? Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten.\"