Warnung vor halben Diensten

Die Bürger, aber auch die Mitarbeiter, Unternehmen und Partner der Behörden, Kommunen und Gemeinden nutzen das Internet immer mehr als vollständigen Kommunikationskanal mit all seinen Vor- und Nachteilen. So erwarten die Nutzer eines Behördenportals nicht nur eine schnelle und unbürokratische Informationsbereitstellung, sondern auch eine direkte Beantwortung von Fragen und die Abwicklung von Service, wie etwa Umzugsmeldungen. Ein noch größeres Interesse an der Nutzung des Internets als Servicekanal ist in Wirtschaft und Industrie vorhanden. Gerade dort kann das Angebot internetbasierter Dienste zu großen Standortvorteilen und somit zu schneller Refinanzierung führen.

Dabei lässt sich ein wesentlicher Trend feststellen: Es reicht nicht mehr aus, nur Informationen und Formulare zum Download bereit zu stellen und als Dienst zu bezeichnen. Vielmehr verlangen Bürger und Unternehmen nach Service und nach integrierten und automatisierten Prozessen. Um diesen geänderten Ansprüchen gerecht zu werden, benötigen Behörden als Basis zum einen eine umfangreiche technischen Plattform mit einer Reihe von vorgefertigten Komponenten und Bausteinen. Zum anderen liegt aber der Erfolg von E-Government-Services in der Akzeptanz ihrer Nutzer. Genau diese findet sich in der Regel aber erst im Zuge einfacher Bedienelemente und hoher Sicherheitsstandards ein.Plattform. Gerade kleinere Kommunen, Städte oder Gemeinden können es sich nicht leisten, umfangreiche Investitionen in eine technische Infrastruktur zu tätigen. Dafür gibt es bereits eine Vielzahl von Anbietern die - auch auf Basis von Open Source - fertige und erweiterbare E-Government-Plattformen präsentieren, die durch Portaltechnologie beliebig an die jeweilige Behörde anpassbar sind. Die Frage lautet also: Warten und Kosten sparen oder aber investieren und dadurch strategische Vorteile gewinnen? Eine Antwort darauf muss jede Behörde, Kommune oder Gemeinde für sich selbst finden.

Akzeptanz. Nicht vergessen werden darf dabei die Akzeptanz der Benutzer. So wurden bereits aussichtsreiche Projekte gestartet, die aufgrund der mangelnden Nutzung nicht die erhofften Einsparpotenziale gebracht haben. Die Gründe dafür sind vielfältig, lassen sich aber oft auf einen Nenner bringen: Es fehlte an der Verständlichkeit.

Vor dem Hintergrund der zunehmenden personalisierten und serviceorientierten Sicht muss ein Behördenportal vor allem fünf Eigenschaften genügen: Einfachheit, Universalität, Autonomität, Integrativität und Sicherheit.

Die wichtigste Eigenschaft eines Behördenportals ist die Einfachheit. Nutzergruppen ohne entsprechende Kenntnisse sollen die gleichen Möglichkeiten bekommen die Dienste zu nutzen wie die internetaffinen Bürger. Die notwendige Universalität von Portalen ergibt sich aus der zukünftigen Anwendung als vollständige Serviceplattform. Gefordert werden der universelle Zugriff über verschiedene Kanäle ebenso wie die vollständige Abbildung der gesamten Verwaltungsprozesse. Die logische Konsequenz aus der einfachen Bedienung und Universalität ist die Autonomität eines Portals. Autonomität bedeutet im Falle eines Portal das selbsttätige Treffen von Entscheidungen bzw. das weitestgehende Vorbereiten von Entscheidungen, die anschließend von einer Kontrollinstanz gefällt werden. Als ein Beispiel dafür kann eine von der abaXX Technology AG entwickelte Portallösung dienen, die Behinderte bei der Antragsstellung von Behindertenausweisen berät und unterstützt. Portale werden so von einer entscheidungsunterstützenden zu einer entscheidungsvorbereitenden und -durchführenden Instanz. Nicht etwa auf Basis »selbstdenkender« Technologien, sondern durch die Abbildung von Wissen und dessen laufender Anpassung.

Die Autoren:

Sebastian Grimm ist als Head of Communications für die abaXX Technology AG tätig, einem auf Portaltechnologien spezialisierten Softwarehaus aus Stuttgart. Er ist Autor zweier Bücher: »Die Multichannel Company« und »Marketing für High-Tech Unternehmen«, sowie einer Reihe von Fachartikel.

Frank Rohfleisch ist Head of Government Business abaXX und leitete zuvor das technische Product Management bei dem Portalhersteller. Rohfleisch ist Mitglied im Expertenkreis für E-Government-Applikationen (SAGA) beim deutschen Bundesministerium des Innern.