Fragen Sie Ihre Mitarbeiter

Call Center sind aus der Kommunikationsstrategie großer und auch kleiner Unternehmen nicht mehr wegzudenken. Hierzulande existieren 500 Call Center, die rund 40.000 Mitarbeiter an 25.000 Arbeitsplätzen beschäftigen. Die Branche ist ebenso wie ihre Mitarbeiter jung: das Durchschnittsalter der meist flexibel unselbstständig Beschäftigten beträgt 30 Jahre. Und die Branche ist weltweit im Wachsen. In den USA ist bereits jeder zehnte Erwerbstätige ein Call-Center-Mitarbeiter. Die Call Center werden zunehmend auch zu Know-how-Lieferanten für die Unternehmen. Warum, ist schnell erklärt: die Agents sind in direktem Kontakt mit den Kunden.

Studien zufolge können Call-Center-Mitarbeiter das emotionale Befinden der Kunden sowie deren Interessen oft besser charakterisieren als die Kunden selbst. Während in Kundenbefragungen negatives Feedback zu Gesprächen und Servicequalität aus Höflichkeit teils unterdrückt bleibt, haben Agents diese Hemmschwelle nicht und gehen weitaus selbstkritischer ans Werk. \"Die Unternehmen sollten in Sachen Kundenzufriedenheit am besten ihren eigenen Mitarbeitern trauen\", rät Hüseyin Güngör, University of Amsterdam und Manager des Beraters Emotionalloyalty Consultancy.

Vor den 200 Gästen der von Competence Call Center veranstalteten \"Call Center Convention 2007\" sprach weiters Sebastian Fisar, Global Contact Center Manager Nokia, über die zunehmende Bedeutung globaler Flexibilität von Dienstleistern. Die Contact Center bei Nokia sind zu 100 Prozent ausgelagert, damit wird eine Reduktion von Standorten und Kosten erreicht. Nokia bringt weltweit zwei neue Produkte pro Woche auf den Markt, hierbei käme den Contact Centern eine bedeutsame Rolle zu. Angst vor Arbeitsplatzabbau und Auslagerungen nach Indien und übersee muss trotzdem niemand haben. Zu groß sei die emotionale Bindung der Kunden an Ansprechpersonen mit gleicher Herkunft. \"Deutsche werden im Servicebereich nicht von österreichern akzeptiert und umgekehrt\", meint Fisar.