Kundenservice: Mehr Effizienz durch Auslagern

Als ehemaliger Geschäftsführer von Yello Strom hat Martin Vesper den Erfolg des Unternehmens zehn Jahre lang maßgeblich geprägt. Unter seiner Regie wurde Yello Strom zu einer der bekanntesten Energiemarken Deutschlands.
Der heutige CEO der digitalSTROM AG ist überzeugt: „Das Auslagern von Vertriebsprozessen und Teilen des Kundenservices macht Sinn. Zu den Kernkompetenzen eines Markenunternehmens gehören der Aufbau und die Gestaltung von Kundenbeziehungen. Das operative Tagesgeschäft ist etwas völlig anderes.“

Gesamtqualität steigt
digitalSTROM entwickelt und vertreibt Produkte für das vernetzte Zuhause. „Wir konzentrieren uns auf das Design des Systems und die entsprechende Hard- und Software. Aber wir sind weder Logistiker noch möchten wir selbst ein Call Center betreiben. Diese Aufgaben lassen wir von Unternehmen durchführen, die dort ihre Kernkompetenzen haben.“
Die Erfahrungen damit seien gut, erklärt er. „Wenn jeder die Aufgaben übernimmt, auf die er spezialisiert ist, steigt die Gesamtqualität für den Kunden.“

Dazu brauche es allerdings eine tiefe Verschmelzung aller Prozesse auf IT-Seite, so Vesper. „Alle Services für den Endkunden müssen aus einem Guss kommen, es darf keinen Bruch in der Prozesskette geben. Das ist nur auf Basis einer guten Integration zu leisten.“

Führt digitalSTROM beispielsweise ein neues Hardwareprodukt ein, wird dazu ein Bild und ein Datensatz erstellt. Beides wird im System hinterlegt und steht in allen dafür relevanten Prozessen zur Verfügung – beim Unternehmen wie bei seinen Dienstleistern.

Mehr Kosteneffizienz
Zusätzlich zur Steigerung der Qualität lasse sich durch das Auslagern auch eine Reduzierung der Kosten beziehungsweise der effizientere Einsatz des Budgets erreichen. Grund dafür sei jedoch nicht, dass das Personal beim Outsourcingpartner eventuell weniger verdiene, so Vesper. „Der positive Kosteneffekt wird erreicht durch Synergien, Skalierungen und Effizienzsteigerungen.“

Ein Dienstleister, der seine Services auch für andere Auftraggeber erbringt, könne daraus Synergien erzielen und wesentlich effizienter arbeiten. Das beginne bei der Telefonanlage über den Aufbau von Vertriebs- und Produktkompetenz bis hin zur Bereitstellung von qualifizierten Dienstleistungen rund um die Logistik. „Einige unserer Produkte werden innerhalb des Logistikprozesses umgebaut. Dabei müssen wir uns darauf verlassen können, dass unser Dienstleister auf qualifizierte Elektriker zugreifen kann.“

Enge Partnerschaft
Entscheidend für den Erfolg sei auch eine enge und langfristige Partnerschaft. „Eine dauerhafte und auf Vertrauen basierende Beziehung zum Kunden kann man aufbauen, wenn der Servicepartner das mitträgt. Und zwar in jeder Hinsicht. Seine Teams repräsentieren schließlich die Marke Richtung Kunde.“

Wie Yello setzt auch digitalSTROM seit vielen Jahren auf die BI-LOG-Gruppe als Outsourcing-Partner. „BI-LOG ist unser Logistiker für digitalSTROM. Für Kundenservices und Vertriebsunterstützung arbeiten wir mit der BI-LOG-Tochter KundenProfi zusammen. Die Zusammenarbeit ist hervorragend.“

Die Voraussetzungen

Drei wesentliche Voraussetzungen nennt Vesper, damit durch das Auslagern von Serviceprozessen die Qualität steigt und zugleich die Kosten sinken:

1. Gemeinsames Qualitätsverständnis. Die Basis für erfolgreiches Auslagern ist, dass sich Auftraggeber und Dienstleister in Sachen Qualität absolut einig sind.

2. Integrationsfähige IT-Systeme. Alle relevanten Daten müssen allen Beteiligten in jedem Prozessschritt zur Verfügung stehen. Der Einblick in jedes Detail muss ebenso gewährleistet sein wie der Gesamtblick auf den Kunden.

3. Qualifizierte Mitarbeiter-Ressourcen. Bei Bedarf muss der Dienstleister sehr schnell zusätzliches Personal zur Verfügung stellen, das über die erforderlichen Skills und gegebenenfalls das Spezialwissen über Verträge und Produkte verfügt.