Case Study: weniger Supportaufwand durch virtuelle Arbeitsplätze

Moderne Büroarbeitsplätze für alle Bediensteten der Stadt Wien bereitzustellen – das ist das Kerngeschäft der Magistratsabteilung 14 (MA 14) in der Wiener Stadtverwaltung. Der interne IT-Dienstleister betreut heute über 22.000 IT-gestützte Arbeitsplätze in 140 Dienststellen und rund 14.000 PCs in den Wiener Schulen. „Die Verwaltung dieser Benutzer-Desktops hat bei uns und in den Fachabteilungen lange Zeit einen ständig wachsenden Aufwand verursacht“, berichtet Kurt Starnberger, Leiter des Fachbereichs Arbeitsplatz in der MA 14. „Insbesondere das Einspielen von Software-Updates, Security-Patches und aktuellen Virensignaturen auf den Endgeräten kostete immer mehr Zeit und wurde von den Anwendern zunehmend als Belastung empfunden. Hinzu kam, dass die vorhandenen PCs im Laufe der Nutzungsdauer immer langsamer wurden und so auch das Arbeiten mit neuesten Anwendungen erschwerten.“

Um dieser Entwicklung gegenzusteuern, begann die MA 14, sich mit dem Thema „Arbeitsplatz-Virtualisierung“ zu befassen. Die Idee war, PCs – beispielsweise im Sekretariats- und Kanzleibereich - durch Thin Clients zu ersetzen und den Standard-Desktop mit allen benötigten Anwendungen virtualisiert über das Rechenzentrum zur Verfügung zu stellen. Damit wollte die MA 14 den Fachabteilungen eine wirtschaftliche Alternative zum traditionellen Desktop-Betrieb anbieten.

Hohes Einsparpotential und weniger Stillstand

Gemeinsam mit einem externen Partner analysierten die Verantwortlichen die Einsatzmöglichkeiten dieses Konzepts und ermittelten mögliche Einsparpotentiale. Kostenvorteile sah man vor allem bei der Client-Administration: Die Bereitstellung von virtuellen Desktops und Applikationen über das Rechenzentrum macht die Installation von Anwendungen und Updates auf den einzelnen Endgeräten überflüssig – neue Applikations-Versionen müssen nur noch einmal auf den zentralen Servern einspielt werden. Darüber hinaus erhoffte man, wartungsbedingte Stillstandszeiten an den Arbeitsplätzen zu verringern und die Lebensdauer der Endgeräte durch den Einsatz von Thin Clients zu verlängern. Insgesamt kam die Analyse zu Ergebnis, dass es sich für die MA 14 lohnt, das strategische Konzept weiter zu verfolgen.

 Für die technische Umsetzung evaluierte man Lösungen von unterschiedlichen Herstellern. „Wir haben uns letztlich aus zwei Gründen dafür entschieden, die Arbeitsplatz-Virtualisierung mit Citrix-Technologien anzugehen“, sagt Kurt Starnberger. „Zum einen verfügt Citrix über das performanteste Protokoll für den Remote-Zugriff auf virtualisierte Ressourcen – zum anderen ermöglichen die Citrix-Lösungen die Bereitstellung und das Management von virtualisierten Desktops und virtualisierten Applikationen aus einem Guss.“

Die Option, unterschiedliche Virtualisierungsvarianten – wie zum Beispiel Published Applications und VDI-Desktops – unterstützen zu können, spielte für die MA 14 bei der Entscheidung eine wichtige Rolle. Zunächst konzentrierte man sich aber darauf, gehostete Shared Desktops mit der Citrix XenApp-Technologie zur Verfügung zu stellen. Die Arbeitsplatz-Virtualisierung ging dabei von Anfang an mit einer Standardisierung der Desktop-Umgebung einher: „Die Fragestellung für uns war: Welche Anwendungen müssen wir auf einem virtuellen Arbeitsplatz bereitstellen, um eine möglichst große Benutzergruppe zu erreichen?“, erklärt Christian Pribitzer, Referatsleiter im Fachbereich Arbeitsplatz.

Von der Konzeption zum Pilotbetrieb

Bei der konkreten Umsetzung der Strategie arbeitete die MA 14 eng mit dem Bechtle IT-Systemhaus Österreich zusammen. Das Projektteam definierte ein Basis-Set von etwa zehn Applikationen, das die Grundanforderungen von rund 5.000 IT-Arbeitsplätzen abdeckte. Dazu gehörte neben Microsoft Office und SAP GUI auch die Standard-Software für den elektronischen Akt auf Basis der Fabasoft eGov-Suite. Gemeinsam mit Bechtle baute die MA 14 eine erste XenApp-Serverfarm auf und startete einen Pilotbetrieb mit etwa 60 Anwendern aus drei Dienststellen. „In der Testphase erbrachten wir den Nachweis, dass die Performance der virtuellen Arbeitsplätze alle Benutzeranforderungen erfüllt“, sagt Christian Pribitzer. „Dabei haben wir auch gesehen, dass das Konzept längst nicht auf den Sekretariats- und Kanzleibereich beschränkt ist. Auch die Testanwender aus einer eher technisch orientierten Dienststelle waren von dem Konzept begeistert und haben der Strategie intern mit zum Durchbruch verholfen.“

Nach den positiven Erfahrungen des Pilotbetriebs begannen die ersten Abteilungen, dauerhaft auf virtuelle IT-Arbeitsplätze umzustellen. Für jede Dienststelle, die sich für das Konzept interessierte, bot die MA14 eine einmonatige kostenfreie Testphase an. In dieser Zeit wurde geprüft, für welche Arbeitsplatzanforderungen der virtuelle Arbeitsplatz die optimale Lösung darstellt.

Mittlerweile hat das Projektteam etwa 4.500 Anwenderinnen und Anwendern in unterschiedlichen Magistratsabteilungen virtuelle Arbeitsplätze zur Verfügung gestellt. „Die bisherigen Erfahrungen zeigen, dass sich unsere ursprünglichen Annahmen in der Praxis vollständig bestätigen“, resümiert Kurt Starnberger. „An den virtuellen Arbeitsplätzen verzeichnen wir deutlich weniger Helpdesk-Anfragen als an klassischen Desktops. Der Aufwand für den lokalen Anwender-Support in den Fachabteilungen ist sogar noch stärker zurückgegangen.“ Der Fachbereichsleiter weist zudem auf die geringeren Stromkosten der energieeffizienten Thin Clients und das höhere Sicherheitsniveau der virtuellen IT-Arbeitsplätze hin. „Letztlich ist ein PC immer auch ein Sicherheitsrisiko. Mit den Thin Clients haben wir die Garantie, dass keine vertraulichen Daten lokal auf dem Endgerät gespeichert werden.“ Der Erfolg des Projektes wird auch extern anerkannt - mit der Umsetzung des virtuellen Arbeitsplatzes konnte die Stadt Wien den 2. Platz beim eAward 2014 in der Kategorie „Arbeit und Organisation“ erreichen.

Flexible Zugriffsmöglichkeiten für die Anwender

Die virtuellen Arbeitsplätze bieten aber nicht nur Vorteile aus organisatorischer und wirtschaftlicher Sicht – auch die Anwender profitieren im Alltag von dem Konzept. Insbesondere stehen ihnen jetzt sehr flexible Zugriffsmöglichkeiten zur Verfügung: Anwender können sich an jedem beliebigen Endgerät anmelden und finden sofort ihren persönlichen Desktop mit allen benötigten Anwendungen vor. Unter anderem wurden daher inzwischen viele Besprechungsräume und temporären Büros im Magistrat mit Thin Clients ausgestattet.

Darüber hinaus hat die Arbeitsplatz-Virtualisierung die Voraussetzungen für flexibles Arbeiten außerhalb des Büros geschaffen. Anwender haben jetzt beispielsweise auch im Home Office oder mit dem Notebook von unterwegs direkten Zugang zu ihrer persönlichen Arbeitsumgebung. Die dafür notwendige Sicherheitsinfrastruktur hat die MA14 gemeinsam mit Bechtle implementiert: Citrix NetScaler Appliances verschlüsseln beim Web-Zugriff die Kommunikation zwischen den Endgeräten und den Servern.

Der hohe Sicherheitsstandard, die Kosteneffizienz und die flexiblen Nutzungsmöglichkeiten haben dazu beigetragen, dass sich der virtuelle Arbeitsplatz im Magistrat der Stadt Wien schnell etablierte. Kontinuierlich werden neue Fachabteilungen angeschlossen - gleichzeitig arbeitet das Projektteam bereits an den nächsten Schritten. „Eine aktuelle Herausforderung ist für uns die Integration von Unified Communications in den virtuellen Arbeitsplatz“, sagt Christian Pribitzer. „Darüber hinaus befassen wir uns intensiv mit der Einbindung mobiler Endgeräte - auch dafür kommen möglicherweise in Zukunft Citrix-Technologien zum Einsatz.“