CRM immer und überall

Neue Arbeitswelt

Die neue Welt des Arbeitens lässt Unternehmen immer mobiler und flexibler arbeiten. Was bedeutet das aber für CRM-Lösungen? Neben den unverändert wichtigen Anforderungen wie etwa Datensicherheit oder Einfachheit der Bedienung kommen auch vollkommen neue hinzu. Es geht zum Beispiel darum, das CRM-System sicher über unterschiedliche Endgeräte wie Smartphone, Tablet und PC zu nutzen. Auch die Einbindung von Social-Media-Diensten ist wichtig. Microsoft bietet hier zum Beispiel die durch Facebook und Twitter vertrauten Funktionalitäten Microblogging und Social Collaboration; diese ermöglichen individuelle Aktivitätsfeeds. Statusupdates und Bewertungen, die sich auf den eigenen Kunden beziehen, können so einfach und schnell gefiltert werden. Wichtig ist bei CRM-Systemen natürlich auch die einfach Einbindung in bestehende Unternehmens-Systeme und die Zukunftssicherheit – wer wechselt schon gerne alle zwei Jahre sein CRM-System? Wenn man aber seine CRM-Lösung »richtig« auswählt, kann schon heute jeder Anwender jederzeit über das gewünschte Endgerät auf die nötigen Informationen zugreifen.

Ken Wirth, Leiter des Geschäftsbereichs Microsoft Business Solutions bei Microsoft Österreich

Mobiles und Social Media

Die CRM-Trends dieses Jahr sind geprägt von der Integration der Social-Media-Plattformen, der Umsetzung von Mobile-CRM-Funktionalitäten, dem Ausbau der Unterstützung des Touchpoint-Managements und der Etablierung von Loyalitätsprogrammen. Darunter jedoch geschieht eine wichtige zentrale Veränderung. Viele Unternehmen stellen ihre internen Prozesse um – und zwar weg von Standardprozessen hin zu kundenfokussierten Individualprozessen. Dies bedeutet nichts anderes als dass nicht mehr die Effizienz einer bestimmten Abteilung im Vordergrund steht, sondern die Reaktionsfähigkeit des gesamten Unternehmens auf die Bedürfnisse seiner Kunden. Kundenfokussierte Individualprozesse werden so ausgelegt, dass möglichst bedarfsgerecht reagiert werden kann. Und das sogar abteilungsübergreifend. Die Aktivität des Kunden oder die Interaktion des Kunden mit dem Unternehmen bestimmt die Prozesslandschaft und nicht mehr der innere Aufbau des Unternehmens. So wird beispielsweise eine Bestellabwicklung nicht mehr darauf hin optimiert, möglichst viele Bestellungen in möglichst kurzer Zeit abzuwickeln, sondern darauf hin, möglichst schnell und umfassend das individuelle Kundenbedürfnis zu erfüllen.

Daniel Liebhart, Trivadis AG und Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften

Einheitliche Oberfläche

Das SAP Customer Relationship Management gibt der Schlüsselstelle für Beziehungspflege, was sie stark macht: den direkten Zugriff auf Wissen. Die Lösung verwebt alle Kundenaktivitäten in Marketing, Vertrieb und Service unter einer einheitlichen, webbasierten Oberfläche. Als integrierte Arbeitsplattform überwindet sie Abteilungs- und Ländergrenzen und schafft die Voraussetzungen für exzellenten Service mit hoher Profitabilität. Heute sind gut geführte Betriebe mehr denn je darauf angewiesen, ihre wertvollste Ressource nicht zu vernachlässigen – ihre Kunden. Unternehmen sind bestrebt, ihre besten Kunden zu halten und die Effektivität der Kundeninteraktion in allen Bereichen zu maximieren – in Vertrieb, Service und Marketing. Oft entscheidet es sich beim Service, ob Ihr Kunde auch morgen Ihr Kunde bleibt. Guter Service ist heute ein wichtiges Differenzierungsmerkmal und Anbieter, die in jeder Servicesituation das Wissen über ihre Geschäftspartner geschickt einsetzen, schaffen positive Erfahrungen.

Andreas Muther, Geschäftsführer SAP Österreich

Großes Potenzial

Gerade im unteren Mittelstand ist der Nutzungsgrad von CRM-Lösungen mit 16 % laut Umfragen noch relativ gering. Mit ACT! 2012 bietet Sage diesen Firmen eine kostengünstige Softwarelösung, die neben den Standards zur Unterstützung von Kommunikation und Vertrieb auch neueste Trends wie den mobilen Zugriff auf Kundendaten oder die Integration in Soziale Netzwerke als auch Web-Dienste abdecken kann. Die CRM-Software fügt sich nahtlos in die Microsoft-Office-Anwendungen und in die Google Apps Kalender, Kontakte und E-Mail ein, was die Pflege der Daten enorm vereinfacht. ACT! gehört mit mehr als 2,8 Millionen Kunden in über 43.000 Unternehmen zu den meistgenutzten Kunden-Management-Lösungen weltweit.

Andreas Heck, Leiter Geschäftsbereich Kleine und mittlere Unternehmen bei Sage Software GmbH

Drei große Trends

Es gibt drei große Tendenzen am CRM-Markt: das Thema Cloud, Mobile CRM und Social CRM. Alle drei Bereiche werden von den Kunden nachgefragt und von uns mit Microsoft CRM abgedeckt. Der überwiegende Teil unserer aktuellen CRM-Einführungen sind Cloud-Themen. Rasche Einführung, geringe Wartungs- und Investitionskosten haben der Cloud endlich zum Durchbruch verholfen. Die Praxis hat außerdem gezeigt, dass die Daten genauso, wenn nicht sogar sicherer sind als auf eigenen Servern des Kunden und die Ausfallssicherheit ist weitaus höher. Die zweite Entwicklung – Mobile CRM – hat sich mit der Verbreitung von Smart Phones und Tablets als Standard in CRM-Projekten etabliert. Laut Gartner wollen weltweit 90 % der Unternehmen ihren Mitarbeitern bis 2014 derartige Geräte für Geschäftsanwendungen zur Verfügung stellen – und CRM ist dafür ideal, z.B. im Vertrieb, Service und im Management. Jede Menge Potenzial gibt es vor allem noch bei Social CRM – alle reden davon, aber echte Projekte sind selten und meist noch in der Pilotphase. Die Technik dafür ist schon länger vorhanden.

Oliver Krizek, CEO navax

Durchdachte Strategie

Mit der zunehmenden Verbreitung von sozialen Netzwerken stehen Unternehmen vor der Herausforderung, nicht nur altbekannte Kanäle wie Kataloge, Telefon, E-Mail oder das Gespräch am Point of Sale für ihren Vertrieb zu nutzen. Kunden informieren sich selbstständig über das Internet, wenn es um den Kauf eines neuen Produktes geht. Erfolgreiches Customer Relationship Management braucht daher eine durchdachte Multi-Channel-Strategie mit konvergentem Messaging. Infor10 CRM Enterprise (Epiphany) hilft Unternehmen, mit ihren Kunden über alle Kommunikationskanäle hinweg in Kontakt zu treten, deren Markenpräferenz zu erhöhen und so letztlich mehr Umsätze zu erzielen. Vor kurzem haben wir die Infor10 CRM-Suite mit Infor10 Marketing ergänzt, einer integrierten Datenbank-Marketing-Applikation. Ausgehend von einer einzigen Plattform können Kunden gleichzeitig sowohl über Outbound-Kanäle wie E-Mail, SMS, Facebook oder Twitter kontaktiert werden als auch über Inbound-Kanäle wie Webseite, Online-Shop, Callcenter oder Kiosk.

Manfred Schimmel, Director Sales Strategic Accounts & Telco EMEA bei Infor für CRM Epiphany

Integration von Web 2.0

Eine große aktuelle Herausforderung von Unternehmen ist die Integration von Social Media in das bestehende Kundenservice-Ökosystem. Saubere Schnittstellen zwischen den Social-Media-Tools und dem CRM-System sind dazu die Grundvoraussetzung. Sie sorgen für schnelle Bearbeitungsprozesse ohne Medienbrüche. Das Problem ist häufig die technische Umsetzung. Bei einem großen Telekommunikationsunternehmen haben wir die Kopplung der Social-Media-Plattformen mit dem Callcenter erfolgreich realisiert, indem wir die Social-Media-Server und die Adapter zu den Social-Media-Plattformen getrennt haben. Das sorgt für Flexibilität. Sämtliche Informationen aus allen Kanälen laufen heute in der CRM-Lösung zusammen, wodurch die Kundenprofile noch vollständiger und hochwertiger und die Kundenhistorie lückenloser werden. Die Bearbeitungszeit sinkt und die Kundenzufriedenheit steigt.

Engelbert Tomes, Geschäftsführer Consol Austria Software

Geforderte Unabhängigkeit

Einer der Trends im Customer-Relationship-Management-Bereich ist die Mobilität und die damit verbundene geforderte Plattformunabhängigkeit. Der Zugriff auf CRM-Systeme und deren Daten findet mittlerweile von überall statt und dementsprechend müssen Geräte nahtlos integriert werden.

Des Weiteren wird das umfangreiche xRM Framework auf Basis Microsoft Dynamics CRM immer stärker zur Abbildung von komplexen Unternehmensprozessen herangezogen, die außerhalb der klassischen CRM-Prozesse liegen. Beispiele, die wir in Kundenprojekten bereits umgesetzt haben, sind die gesamte Unternehmensbudgetierung, Steuerung von After-Sales-Service-Prozessen und natürlich die Abbildung des strategischen Verkaufsprozesses.
Wir sind der größte Microsoft Business Solutions-Partner in Österreich und Experten im Bereich Kundenbeziehungsmanagement. Wir implementieren maßgeschneiderte CRM-Lösungen und fokussieren dabei auf Vertriebs-, Marketing- und Servicestrategien, marktübergreifende Analysen und das Visualisieren des idealen Verkaufsprozesses.

Patrick Weilch, FWI Information Technology GmbH