Erfolgsgeheimnis Loyalität

Besondere Zeiten erfordern besondere Maßnahmen. So luden die Sparten Gewerbe und Handwerk und Handel in Zusammenarbeit mit der Bank Austria Deutschlands Top-Trainerin Anne M. Schüller nach Wien ein, um das Erfolgsgeheimnis Loyalität zu enträtseln.
„Nicht Konsumverzicht, sondern Loyalität ist die schärfste Waffe des Verbrauchers. Denn irgendwann wird jeder wieder kaufen! Kundenloyalität gilt als die größte unternehmerische Herausforderung der Zukunft\", erklärten die beiden Spartenobmänner DI Walter Ruck vom Gewerbe und Handwerk und KommR Erwin Pellet vom Handel den Hintergrund zur gemeinsam organisierten Großveranstaltung mit der deutschen Expertin. „Wer Spitzenleistungen erbringen will, braucht Spitzenleister\", weiß Anne Schüller. Denn Spitzenleistungen sind nur von aktiven loyalen Mitarbeitern zu bekommen. Die studierte Betriebswirtin ist Bestseller-Autorin und Management-Consultant. Sie gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing und als eine der gefragtesten Business-Speaker im deutschsprachigen Raum. Sie hat gemeinsam mit dem Unternehmensberater Gerhard Fuchs den Begriff des Total Loyalty Marketing geprägt. Wie Unternehmen eine kundenfokussierte Unternehmenskultur schaffen und schließlich zum „Loyalitätsführer\" werden, erfuhren an die 1000 Wiener Gewerbe- und Handelsunternehmen umsetzungsnah und hochmotivierend präsentiert aus der Praxis für die Praxis in einem packenden Vortrag.

Der Kunde hat die Macht

Wenn die Angebote immer zahlreicher und vielfältiger, die Kunden hingegen weniger und illoyaler werden, ist es umso wichtiger, die Kunden zu halten und zu pflegen, die man schon gewonnen hat – und neue treue Kunden zu finden. Am besten solche, die zu aktiven positiven Empfehlern werden. Doch dies ist nicht mit einem schnellen Zehn-Punkte-Programm zu machen. Loyalität geht vielmehr jeden im Unternehmen an – und zwar auf Dauer! Grundvoraussetzung ist eine loyalitätsbasierte Unternehmenskultur. Ist Loyalität in der Unternehmensstrategie fest verankert, muss sie vom Management auch vorgelebt werden. Denn der Kunde hat die Macht im Markt übernommen. Er ist der wahre Boss. Unternehmen benötigen daher einen neuen Führungsstil: die kundenfokussierte Mitarbeiterführung. Kunden- und Mitarbeiterloyalität stehen in einem engen Zusammenhang. Sie verstärken sich gegenseitig – im positiven wie im negativen Sinne. Dazu ist aber auch eine entsprechende Führung notwendig.

Führen heißt Freiräume schaffen
Die Führungskraft von heute ist vor allem ein ‚Enabler‘, also ein Möglichmacher, ist Schüller überzeugt. Ein solcher Enabler fördert die Selbstorganisation der Mitarbeiter und schafft Freiräume für Kundenbelange. Er brennt seine Leute nicht aus und er hält sie auch nicht ‚klein‘, er macht sie vielmehr stark, damit sie dem Unternehmen und schließlich den Kunden ihre ganze Kraft geben können. Die erste Aufgabe einer guten Führungskraft ist es, zu ergründen, wie seine Leute ‚ticken‘ und wo sie im Kern ihrer Talente sind. Sodann haben Führungskräfte die Aufgabe, solche Rahmenbedingungen zu schaffen, die es den Mitarbeitern ermöglichen, für die Kunden ihr Bestes geben zu können und vor allem: Dies auch zu wollen. Wer unternehmerisch handelnde Mitarbeiter will, muss diese an unternehmerisches Denken und Handeln heranführen. Nur dort, wo Mitarbeiter intensiv in die Strategiearbeit involviert und an den Erfolgen auch finanziell beteiligt werden, werden sie Spitzenleistungen erbringen - und nicht nur Dienst nach Vorschrift machen.